Diagnóstico de los problemas de servicio al cliente en la empresa Tigo damos como propuesta a la empresa un programa de capacitaciones basadas en le relación interpersonal, motivación del personal y actitud dirigidos a sus empleados para conseguir un s

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Grupo: Administración De Empresa

Licenciado:   José Transito Mejía[pic 2]

Fecha: 10/11/2015

 Integrantes                   

A) Edil Sahid Sevilla Hernández         

B) Dinora Yojana Núñez Corea                                         

C) Bayron Josué Zuniga                                                

D) María Alejandra Chávez                                      

E) Santos Erick Gaitán                  

                                                     Tema:

Diagnóstico de los problemas de servicio al cliente en la empresa Tigo damos como propuesta a la empresa un programa de capacitaciones basadas en le relación interpersonal, motivación del personal y actitud dirigidos a sus empleados para conseguir un servicio perfecto.

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                                                      Titulo:

Diagnóstico de los problemas de servicio al cliente en la empresa Tigo y  Creando Propuesta de Mejora mediante programas de Capacitación financiera como propuesta a la empresa un programa de capacitaciones basadas en le relación interpersonal, motivación del personal y actitud dirigidos a sus empleados para conseguir un servicio perfecto para propiciar la toma de decisiones.

Enunciado del problema

En un mundo globalizado donde el éxito de una organización depende de las competencias técnicas o humanas y de la posición que logre alcanzar dicha empresa en la sociedad en el tema de servicio al cliente. Vemos que es necesario brindar un servicio de buena calidad para crear lealtad y preferencia de los clientes con la empresa Tigo, por lo que es necesario elevar los estándares de atención personalizada para posicionarse en el mercado Centroamericano a través de capacitaciones en las diferentes áreas a las que el público tiene una relación interpersonal con la empresa. La falta de motivación de los empleados hondureños repercute en la atención que ellos brindan a los usuarios y crea una mala imagen ante el público.

En el caso de Tegucigalpa vemos que la problemática radica en que existe una baja competencia y no se preocupan por brindar un buen servicio por la seguridad que tienen de que los usuarios de una u otra manera van a requerir o necesitar sus servicios.

Formulación del problema

1. ¿Qué importancia le da la empresa al servicio al cliente?

1. ¿Consideran que la lealtad del cliente depende del servicio que se le brinde?

1. ¿Consideran que la accesibilidad al público es una fortaleza de la empresa?

1. ¿Están suficientemente capacitados los empleados para ofrecer un buen servicio?

Objetivo general

Realizar un Diagnóstico de los problemas de servicio al cliente en la empresa Tigo y diseñar una propuesta a la empresa mediante un programa de capacitaciones basadas en le relación interpersonal, motivación del personal y actitud dirigidos a sus empleados para conseguir un servicio perfecto.

Objetivo especifico

1. Conocer las situaciones y criterios que han llevado a la empresa Tigo a brindar un mal servicio a sus clientes.

1. Elaborar un plan de capacitaciones en el área de servicio al cliente.

1. Investigar que hace a un cliente satisfecho con el servicio que se le brinda.

1. Explicar las características de un buen servicio.

Justificación de la investigación.

De acuerdo a Hernández Sampieri (2010); es recomendable establecer la justificación de una investigación, mediante cinco criterios:

1. Conveniencia: La investigación realizada a la empresa Tigo es bastante conveniente para la empresa ya que esto ayuda a poder identificar en que está fallando la empresa como tal en el servicio al cliente ofrecido.

2. Relevancia Social: Esta investigación realizada tendrá mucha importancia para la sociedad ya que por tal Tigo como empresa líder en servicio telefónico está fallando en su servicio y de esta manera podemos identificar el problema y dar una solución para tal.

3. Implicaciones Prácticas: La investigación realizada a la empresa Tigo ayudara a demostrar en que área está fallando la empresa en el mal servicio que se les está brindando a los clientes y demostrara que hay muchas personas desconformes.

4. Valor Teórico: La investigación realizada ayudara para obtener el conocimiento de cuantas son las personas que se quejan del mal servicio dado y poder identificar cuáles pueden ser las soluciones para dicho problema.

5. Utilidad Metodológica: La investigación realizada ayudara para que Tigo como empresa líder pueda implementar alguna solución y poder tener satisfechos a todos sus clientes.

Marco teórico

ANTECEDENTES

Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los productos cambio porque ahora tenían que desplazarse a grandes distancias. Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos, por ejemplo los mercados, ya que en estos había más variedad de productos. Más adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad que existió en los mercados, tanta era la competencia que la calidad del producto ya no era suficiente, es por ellos que surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Actualmente, la calidad en el servicio al cliente es uno de los principales puntos que se deben considerar dentro de cada empresa; no importa a qué tipo de empresa nos referimos, ya que cada una deben demostrar la capacidad que tienen en las relaciones con el público, esta debería ser una de las fortalezas pues la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en los primeros lugares de preferencia, y si no se le da la importancia necesaria, puede convertirse en una amenaza.  Pero en el caso de muchas organizaciones se pasa por alto o no se le brinda el interés que se necesita por lo que esto afecta su desarrollo y crecimiento. Por esta razón es necesario pensar en la importancia del servicio al cliente, para poder organizar e implementar las mejores prácticas y políticas enfocadas a que la empresa alcance y permanezca en los niveles óptimos de aceptación frente a sus clientes.

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