El Concepto y contenido de la fidelización del cliente

Concepto y contenido de la fidelización del cliente

Respecto a lealtad

• Alet(1994) dice que el enfoque ya no es el producto sino conseguir la lealtad de la marca

• Villafañe (2000) El grado de reputación de una empresa esta en base a la calidad del producto que brinda

Define la lealtad como:

• Neal(1998)    proporción de veces que un cliente elige el mismo producto o servicio.

• Founier (1998) la calidad relacional de la marca significa una alternativa al concepto de lealtad a la marca.

• Lowesnstein(1997)  introdujo el concepto de compromiso… que gestionan la lealtad mediante la identificación especifica para generar compromiso por medio de la anticipación y respuesta efectiva a las necesidades del consumidor.

Entonces entendemos por lealtad a

• La medida de la vinculación del cliente hacia la marca o empresa.

• Posibilidad de que el cliente cambie a otra marca

• Saenz de la Tajada dice que la imagen corporativa genera una influencia definitiva en la lealtad del cliente

Fildelización y Marketing relacional

• Conocimiento del cosumidor

• Adecuación dela oferta

• Valor percibido

• Duración e intensidad en las relaciones.

Bases del marketing Relacional

• Cliente satisfecho                                         cliente fiel

• Borroso y martin (1999) alto nivel de conocimiento de las necesidades del cliente.

Suplir una necesidad del cliente que este no                                                 quiera o no pueda suplir.

 (tengo lo que necesitas)

Te conozco… sé lo que te gusta… sé lo que esperas de mi…

FIDELIZACION E INVESTIGACIÓN

Adquirir información

• Formulación de inscripción (preguntas precisas)

• Formularios después de la inscripción (nivel de satisfacción)

• Información obtenida de la relación con el cliente(comunicativo o económico)

• De la información de la respuesta y ausencia de respuesta a nuestras propuestas

La fidelización tomará información que le sea útil osea información relevante.

Facilitar la toma de decisiones (en el corto plazo)

...