Concepto De Valor Al Cliente

Nombre: Rosario Ruiz Lopez Matrícula: 2694025

Nombre del curso: Cultura de Calidad Nombre del profesor:

OSCAR DAVID GONZALEZ REGALADO

Módulo:

Módulo 2 Actividad:

Concepto de valor al cliente

Fecha: 3 de Abril del 2013

Bibliografía:

• Universidad Tec Milenio. (2011). Cultura de Calidad. Módulo #1. Recuperado el (3 de Abril del 2013) desde:

http://bbsistema.tecmilenio.edu.mx/webapps/portal/frameset.jsp?tab_tab_group_id=_2_1&url=%2Fwebapps%2Fblackboard%2Fexecute%2Flauncher%3Ftype%3DCourse%26id%3D_119779_1%26url%3D

• Universidad Tec Milenio. (2011). Rúbricas de profesional. Reporte. Recuperado el (3 de Abril del 2013) desde:

http://bbsistema.tecmilenio.edu.mx/bbcswebdav/institution/UTM/comunes/rubricas/guiasprofesional/htm/reporte.htm

• Wilson, B. (1993). Sistemas: conceptos, metodologías y aplicaciones. DF, México: Editorial Limusa.

• Porter, M. 1998. Ventaja Competitiva. Creación y Sostenimiento de un Desempeño Superior. DF, México: Compañía Editorial Continental SA de CV.

• Pfeifer, T. & Borghese, H. (2005). Estructurar los procesos y mejorar la comunicación – Actividades clave para potenciar la calidad. Alemania: Cátedra de metrología y gestión de la calidad.

• Sangüesa, M. (2001). Manual de Gestión de la Calidad. España. Cátedra de Calidad Volkswagen Navarra

Objetivo:

Comprender la importancia de tener una cadena de valor de calidad.

Procedimiento:

Hacer una investigación, en al menos 5 fuentes de información confiables como artículos científicos, en la bibliografía del curso o en la Biblioteca Digital (incluyéndolas en la bibliografía del reporte) y una investigación en campo.

1. Realizar una síntesis con respecto al objetivo, alcance y metodología de “Cadena de Valor” de lo que hayas encontrado en tu investigación, incluye las citas de las fuentes consultadas.

2. La investigación en campo consiste en seleccionar y analizar un producto o servicio de la empresa donde trabajas o de un banco.

De esta investigación deberás identificar:

a. ¿Quién es el cliente del producto o servicio?

b. ¿Qué requerimientos tiene el cliente con respecto al producto ó servicio (tiempo de respuesta, precio, lugar de entrega, etc.)?

c. ¿Qué se hace y quién lo hace, de principio a fin (detalla en al menos 15 pasos)?

d. ¿Qué actividades agregan valor, qué actividades no agregan valor y no son necesarias, qué actividades no agregan valor y son necesarias?

e. ¿Qué porcentaje representan las actividades que agregan valor y qué porcentaje as que no agregan valor?

f. Como responsable de este proceso, ¿qué podrías hacer para eliminar las actividades que no agregan valor y no son necesarias?

Enviar la actividad a tu tutor, en formato de reporte

Resultados:

1. Realiza una síntesis con respecto al objetivo, alcance y metodología de “Cadena de Valor” de lo que hayas encontrado en tu investigación, incluye las citas de las fuentes consultadas.

Objetivo: Hacer los procesos de una organización sean más productivos y eficientes, teniendo como punto de equilibrio “la cantidad que los compradores están dispuestoa a pagar por lo que una empresa le proporciona” Porter M. (1998). Aumentar el valor, disminuyendo los costos.

Alcance: Debe iniciar desde la detección de necesidades de productos hasta la entrega del producto y/o servicio al cliente, incluyendo sus quejas y comentarios (análisis de la satisfacción del cliente)

Metodología:

a. Identificar la cadena de valores y proporcionarles costos a las actividades.

b. Revisar lo que nos esta ocacionando costos para cada actividad.

c. Analizar la cadena de valor a intervalos definidos buscando maneras de reducir costos y eliminar los que no agregan valor, siendo más eficientes y productivos.

2. La investigación en campo consiste en seleccionar y analizar un producto o servicio de la empresa donde trabajas o de un banco.

De esta investigación deberás identificar:

a. ¿Quién es el cliente del producto ó servicio?

Nosotros tenemos dos tipos de clientes porque contamos con productos de los cuales somos distribuidores en México y productos que solamente los vendemos en donde tenemos oficinas y almacenes (Sonora y Sinaloa):

1. Distribuidores. Son clientes a los que les vendemos producto de mayoreo porque a su vez ellos lo venden a sus clientes directos.

2. Clientes directos. Les llamamos clientes directos porque les vendemos producto directamente para que lo apliquen en sus sistemas de tratamiento de

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