Conceptos de valor al cliente

Capitulo 5: Conceptos de valor al cliente

Valor al cliente

Los clientes son el recurso más importante con el que puede contar una empresa. Los esfuerzos de todos los integrantes de la organización deben orientarse hacia la satisfacción y el cumplimiento de las expectativas de los clientes. L. Valdés (1995), dijo ‘’los únicos clientes activos que le deben importar a una empresa son los clientes rentables y leales’’, son leales mientras estén satisfechos con los productos y servicios de la empresa. Las condiciones de precio, calidad, tiempo de entrega y servicio son determinadas por los consumidores.

Toco cliente es importante si se tiene una visión a largo plazo. El cliente que hoy compra una cantidad insignificante puede crecer hasta convertirse en un gran consumidos; mientras el gran cliente de hoy puede dejar de existir el día de mañana.

Las empresas deben estar seguras de que sus empleados encargados de atender a sus clientes cuentan con el entrenamiento apropiado, pero sobre todo, que cuentan con una cultura de calidad hacia el servicio.

Identificación de los clientes

Si se pretende comprender la importancia de satisfacer los deseos, necesidades y expectativas de los clientes. Los clientes son aquellos que consumen los productos o reciben los servicios de alguna organización. Cliente es todo aquel que se beneficia, directa o indirectamente, con los servicios de un proveedor.

Que los consumidores reciban un producto o un servicio de calidad es resultado de una larga cadena en la que los insumos van recibiendo valor hasta llegar al que finalmente desean. Lograrlo requiere ir descomponiendo todos los eslabones. La descomposición partirá del conocimiento y entendimiento del consumidor, es necesario definir los diversos tipos de consumidores, así como los diferentes roles que pueden asumir.

Este proceso, se da en general a través de las siguientes actividades:

a.) Identificación o creación de la necesidad.

b.) Búsqueda de opciones para satisfacer la necesidad.

c.) Análisis y evaluación de las opciones.

d.) Decisión de adquisición a través de la selección de la mejor alternativa.

e.) Adquisición o compra, entrega y recepción del producto o servicio.

f.) Uso del producto o recepción del servicio.

La segmentación de los consumidores ayuda a identificar específicamente quienes son los clientes externos. Los procesos mayores se irán descomponiendo en subproceso y estos a su ve en procesos menores hasta legar a lo que Juran llama los micro procesos, que son los procesos básicos que se realizan individualmente o en un grupo de trabajo, pero enfocados a procesar las necesidades elementales de los procesos mayores.

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