El Momento De La Verdad

“COMPROMISO DE ALTA DIRECCION-LIDERAZGO”

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Ser líder no significa direccionar una empresa solo a base de órdenes, ser líder es un conjunto de aptitudes tales como: no perder de vista las necesidades de los clientes, relacionarse con la participación de los trabajadores de primera línea y saber delegar funciones.

No necesariamente tienes que estar los 365 días del año al frente de la compañía y para lograrlo debes integrar a tus colaboradores en el trabajo cotidiano, que tomen el control en los momentos que te encuentres ausente, esto no significa que no te necesiten la empresa, al contrario habla de un excelente liderazgo puesto que todo funciona en la empresa tal como debe ser sin necesidad de recordar a cada persona sus actividades.

Delegando las funciones y obteniendo el control de la compañía te da otra perspectiva de la dirección de tu empresa, oportunidad para implementar, innovar y cambiar cuando sea necesario.

“EQUIPOS DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD”

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Nos referimos a cómo mejorar nuestro trabajo en el momento que ah quedado obsoleto. Cambiar la rutina y momento de innovar.

El momento del cambio se presenta como un gran desafío, la inversión que se requiere más que monetariamente es cuestión de actitud. El compromiso de los trabajadores hacia la compañía también los involucra en los cambios.

Una compañía que está trabajando en mejorar el servicio que ofrece no solo se basa en el mobiliario o calidad del producto, es aun más necesaria la atención que le brindas a tu cliente, por lo tanto necesitamos una mejor actitud de servicio. El impacto que obtiene un cliente es inolvidable por el servicio de la persona que te atendió no por lo que adquiriste. Es fundamental la empatía de tus empleados de primera línea hacia tus clientes.

“MEDICION DE LA CALIDAD”

Pág. 125 a la 130

Haber cambiado la compañía y pensar que todo está mejor no solo es cuestión de números en aumento. También es tiempo de medir la calidad de servicio. En SAS se realizo internamente, vaciando los resultados de cada viaje verificando si todo se hacía en tiempo y forma. Estos resultados se publicaban cada mes, obteniendo una estrella por mejores resultados mensuales. Esto genero la competencia entre los mejores tiempos, lo cual genero aun mejores resultados de los previstos.

Por otra parte también dejo ver errores de tiempo que no habían sido previstos. De esta manera tienen otra perspectiva y manera de corregir errores.

“CORRECCION DE PROBLEMAS”

Pág. 141 a la 156

Problemas nunca terminaran dentro de una compañía, y es donde realmente se necesita un líder que sepa escuchar a cada uno de sus empleados de primera línea, para implementar las ideas que tienen para cambios buenos a la empresa.

Se requiere una paciencia extraordinaria, perseverancia y valor para considerarlo, afortunadamente la primera línea y el propio mercado son guías fiables para mantenerse en el camino.

“EDUCACION Y CAPACITACIÒN”

Pag. 55 a la 72

Este tema no está específicamente plasmado pero va de la mano con aprender a ver la necesidad de los clientes, tales como que destinos se frecuentan más, y los posibles lugares más visitados. Una vez obteniendo todas las necesidades armar paquetes de viajes.

SAS tenía una idea de destinos y una rutina en los hoteles, sin embargo los clientes no pretendían viajar para estar todo el tiempo en los hoteles. Cuando SAS tuvo una nueva perspectiva de las necesidades de sus clientes aprendió a visualizar los destinos con otro tipo de actividades. Una vez establecida la estrategia transmitir la información adecuada (EL PEQUEÑO LIBRO ROJO) a los empleados de primera línea para que a su vez el cliente se interesara en sus nuevos

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