FORMACION DEL COLABORADOR EN EL SECTOR TURISTICO; CALIDAD DE LOS SERVICIOS

FORMACION DEL COLABORADOR EN EL SECTOR TURISTICO; CALIDAD DE LOS SERVICIOS.

Introducción

La administración de recurso humano en la hotelería es indispensable para proporcionar buen servicio, dentro de un marco de actitud positiva que depende de la disposición de quien da el servicio, pero también de quien lo recibe.

De todos los recursos que integran una empresa; materiales, económicos, técnicos y humanos, estos últimos son los más importantes y vulnerables a la acción.

Recursos humanos en sector turístico es posiblemente, de los seis que conforman el programa gerencial, el de mayor importancia para el gerente de un establecimiento turístico.

La capacitación de los empleados es un factor esencial para conseguir ciertos niveles de calidad en los servicios turísticos. Para contar con una plantilla cualificada es necesario superar la elevada estacionalidad del mercado y los altos niveles de rotación.

Recurso humano.

Las necesidades de empleos directos en el sector turístico, se ha incrementado casi al mismo ritmo que la oferta de los distintos servicios. La adición de los nuevos puestos de trabajo creados por el crecimiento del sector y de los empleos liberados por sustitución, así como la alta rotación del personal, indica que el empleo generado por el sector será mucho más importante que en otros sectores de la economía, y su impacto contribuirá de manera positiva a la reducción del desempleo.

Este déficit de mano de obra calificada, constituye una amenaza para el futuro del sector, por lo que se representa el riesgo de bajar la calidad de los servicios, disminuir la productividad de las empresas, poniendo al sector en situación de recesión.

Las causas son:

• El ritmo acelerado del crecimiento de la oferta de servicios como resultado de la política de incentivos, en desequilibrio con la oferta de recurso humanos calificados, lo que na ha dado tiempo para planificar y establecer los medios de formación para ofrecer personal calificado.

• La falta de previsión de los empresarios y del sector público, relacionado con las necesidades de formación.

• El bajo nivel educativo formal del personal de base.

Evidencias

• La alta rotación de personal en el sector hotelero y gastronómico, dando como resultado un desmesurado incremento a la escala salarial y una piratería permanente de persona, de manera especial en hoteles en fase de apertura.

• Las frecuentes demandas de cursos al INFOTEP en último momento por parte de los establecimientos, en fase de apertura.

• La tímida voluntad demostrada por algunos empresarios de apoyar la expansión y fortalecimiento de la formación profesional.

• El preocupante desinterés de muchos gerentes y mandos medios de nacionalidad extranjera, que no transmiten sus conocimientos técnicos al personal subordinada, ni apoyan los programas de formación.

La calidad del capital humano es hoy en día un factoresencial de cara a la competitividad en el turismo,por lo que el empresario no debería escatimar a la hora de invertir en la formación de su plantilla y reforzar otras políticas laborales para tender a la excelencia en la atención al cliente. Pero la marcada estacionalidad del mercado influye enormemente en la contratación, que aumenta de manera significativa en verano, lo que conlleva temporalidad laboral y falta de personal

cualificado como problemas de fondo, que inciden en mayor medida en el segmento de la restauración.

Saber cómo hay que atender al público, el conocimiento deidiomas y de ofimática, la gestión de equipos y los diferentes protocolos según los tipos de clientes y negocios son ingredientes básicos para una buena formación del personal que

atiende al cliente. Expertos en recursos humanos del sector

El camino hacia la calidad coinciden en que a esto debe sumarse la motivación de los trabajadores a través de políticas orientadas al desarrollo profesional, la gestión del talento, la estabilidad laboral y un adecuado sistema de incentivos. Las grandes hoteleras cumplen en un alto porcentaje estas directrices.

El proyecto ‘Horizonte 2020’ de la Secretaría de Turismo,cuyo objetivo es mantener la competitividad y la sostenibilidad del sector a medio y largo plazo, establece entre las áreas críticas de mejora la gestión de las personas. Señala que “hay que considerar a los trabajadores como activos estratégicos y valorarlos más, así como atraer nuevos talentos”.

En la misma línea, el consejero delegado de Exceltur, Sebastián Escarrer, asegura que “el futuro pasa por realizar una apuesta mucho mayor en intangibles” y recomienda a los empresarios considerar el capital humano de las compañías como “una inversión y no como un gasto”.

La Secretaría y las administraciones regionales trabajan

para que todos los actores mantengan un nivel de

calidad óptima, aunque cada empresa determina el nivel

de recursos que aplica. A nivel autonómico y provincial

existen escuelas y centros de formación, y tampoco faltan

universidades y escuelas de turismo y hostelería privadas,

fuentes de reclutamiento para las empresas.

Planes y sistemas de formación

Las grandes hoteleras se preocupan de que su plantilla conozca

la política de imagen de la empresa, sus valores, su

cultura, el tipo de clientes que acude a los establecimientos

y trabajan en la formación continua de su personal. Muchas

someten a los nuevos empleados a planes de inducción,

cursos de una o varias semanas que transmiten al trabajador

la filosofía y los valores que implica la marca. En cuanto al

reclutamiento, se nutren de solicitudes directas, pero también

de convenios con escuelas de hostelería y negocios.

Entre las iniciativas de formación más originales destacan

la NH University y los Paradores Escuela. NH basa su

estrategia de formación en dos pilares: la NH University

y los programas de prácticas con becas para alumnos de

universidades, escuelas y centros de formación profesional,

a los que se acogieron 750 estudiantes el año pasado.

Sol Meliá segmenta la formación en cuatro ámbitos: plan

estratégico, planes de desarrollo, formación de reciclaje

y formación a la carta.

...