Guia de Calidad

GUIA DE CALIDAD

¿Qué es calidad?

Se entiende como calidad de servicio la forma en que éste consiga cubrir las necesidades del cliente.

Para Kredibit calidad consiste en cumplir las expectativas que tiene el cliente brindándole un servicio a favor de sus intereses de manera segura y rápida, cubriendo así las necesidades y deseos del cliente.

¿Qué es una guía de calidad?

La guía de calidad está diseñada para establecer y facilitar los procedimientos de trabajo, las responsabilidades en cada etapa del proceso, las especificaciones, los métodos de verificación y prueba, así como los registros de atención y servicio que se brinda al cliente. Esta guía conduce a un proceso de mejora continua.

PROCESO DE CALIDAD

El proceso de calidad se divide en cuatro fases

Contacto inicial: Se refiere a la primera interacción del ejecutivo con el cliente, en la cual se ofrece el servicio y se realiza la venta

Prospección: Seguimiento del cliente en el cual se recaban los documentos para dar inicio a la venta.

Carga de operaciones: Una vez se obtienen los documentos, deben ingresarse a sistema para comenzar con la verificación y confirmación de datos.

Operación: Ya ingresados los documentos en sistema, se considera el seguimiento oportuno para poder solventar cualquier anomalía detectada.

PONDERACIÓN

Cada fase del proceso de venta cuenta con sub procesos que se identifican como módulos en los cuales se evalúa que el ejecutivo cumpla con ciertos pasos. Cada uno de estos pasos se encuentra identificado como un rubro y cada uno de ellos tiene una puntuación correspondiente.

MÓDULOS

Los módulos son los sub procesos en los que se divide la ficha de evaluación de cada parte del proceso que será evaluado.

Cada módulo cuenta con una ponderación asignada.

Cada ficha tiene 4 módulos:

RUBROS

Un rubro define la acción a evaluar dentro de la ficha de evaluación

Estos varían dependiendo la fase del proceso en la que se encuentren

Se consideran dos tipos de rubros y en cada ficha se cuentan con ambos tipos:

• Cualitativos
• Cuantitativos

RUBROS CUALITATIVOS

Se clasifican como rubros cualitativos  aquellos que revelan las cualidades del operador durante el proceso de venta. Se centra en la calidad o cualidad de las acciones realizadas.

• Cordialidad/Disculpas

El ejecutivo no debe mostrar frustración o molestia hacia el cliente con sonidos guturales. Ofrecer las disculpas institucionales (definir) cuando aplique en una queja (que, porque, cuando, quien).

• Rapport: nivel de empatía

Evitar ser cortante, mostrar indiferencia a las necesidades que el cliente exponga. Generar juicios de valor sobre el producto, áreas, compañeros o la misma empresa. Generar malos entendidos con el cliente.

Ejemplos de un buen Rapport: Ser profesional en la llamada, un buen léxico, conocimientos para la solución de dudas, honestidad, personaliza con el nombre del cliente (también el uso de Sr. /Srita.), mostrar interés en las necesidades del cliente y sus deseos (no entrar en chismes) ser empático durante la llamada sin entrar en temas personales («así que, usted…»/«Así que hoy está teniendo un buen día»). Adoptar una actitud parecida, hablar de forma similar al cliente, utilizando un tono de voz similar y hablando con un volumen de voz similar. (Muy diferente a hablar con  groserías).  

• Labor de venta

Que el ejecutivo mencione el motivo por el cual se comunica, describir el tipo de crédito que se ofrece (primer, segundo, refinanciamiento), utilizando frases de impacto que llamen la atención y generen intereses en el interlocutor solicitar realizar la pre-cotización.

Beneficios de acuerdo al crédito como:

• No se solicita aval o fiador
• Sin consultar central de riesgo
•  Pagos y plazos fijos
• Sin comisión

• Cierre de venta

El ejecutivo debe intentar aplicar cierres de venta en tiempo y forma para que el cliente inicie el trámite por lo menos en una ocasión: ¿En este momento comenzamos su pre-cotización? ¿Cuándo podría recibir al motorista para entregar sus documentos? (Capacitación y operaciones indicarán que tipos de cierre considerar)

• Manejo correcto de información

Detectar alteraciones o confusión en la información tanto escrita como verbal, ser claro en  informar requisitos, plazos, montos. Evitar modificar cualquier información para obtener un beneficio no real, dejar claras las condiciones de tiempo y requisitos necesarios para que la solicitud sea cumplida en tiempo y forma. Así como falsear o inventar cualquier información sobre la empresa, procesos o documentación requerida. También a considerar: dar cualquier información que no esté dentro de su competencia o función.

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