LA CALIDAD SEGÚN LA FABULA “ERASE UNA VEZ UNA FABRICA”

LA CALIDAD SEGÚN LA FABULA “ERASE UNA VEZ UNA FABRICA”

Una empresa es una organización, dedicada a actividades de fines económicos o comerciales, para satisfacer las necesidades de bienes y/o servicios de los demandantes, a la par de asegurar la continuidad de la estructura productivo-comercial, así como sus necesarias inversiones, todo en relación de la calidad.

Contrastando con la fábula “erase una vez una fábrica” podemos apreciar la importancia de la calidad en el aspecto empresarial, puesto que relata situación que presento una gran empresa Puntuación S.A.

Puntuación S.A. era una empresa fabulosamente exitosa. Si la gente quería hacer algo más atrevido que comenzar las frases con mayúscula, necesitaba a Puntuación S.A. La empresa ofrecía una amplia gama de productos, pues cuando se trataba de buscar puntuación el lugar adecuado para conseguirla era Puntuación S.A. esta empresa gozaba de prestigio, de innovación, de una amplia línea de productos. Era líder en el mercado (por un amplio margen), debido a que los usuarios son los que han hecho de estos servicios algo útil y recurrente a sus necesidades, y en el momento de requerir sabían a quién acudir.

Lo anterior, hace referencia a la marca que es lo que los demás piensan que eres, es decir una percepción fundamentada sobre como te ven, que sentimientos despierta en su interior y que dicen de ti. Esto en la fabula se evidencia en que a pesar de que había muchísimos imitadores y competidores que ofrecían las mismas “clases” de productos, entre ellos: emociones S.A, interrogación S.A, desaparecer S.A, y procesos S.A. ninguno de esos competidores le llegaba siquiera a la suela de lo zapato a Rufo Punto y a sus descendientes en cuanto al poder, al genio y a la innovación comerciales que puntuaciones S.A había demostrado.

A pesar de lo anterior, procesos S.A se mantuvo en el segundo puesto por un buen tiempo y su participación en el mercado, lo cual motivo al realizar una investigación de mercado la cual se entiende por “diseño, recopilación, análisis e informe sistemático de datos pertinentes de una situación de marketing especifica que enfrente una organización.

Ahora teniendo en cuenta lo acontecido en la fabula podemos decir que el tipo de investigación de mercado aplicado por el jefe fue de monitoreo de desempeño ya que lo que realizaba era comparar la situación actual de la empresa con la anterior, esto se evidencia en el momento que el jefe fue a un almacén cercano y esperó en el departamento de puntuación. Su plan era esperar a que los clientes le compraran puntuación a Procesos S.A. en lugar de comprársela a Puntuación S.A., esto de evidencia ya que gente diferente, de distintos estratos sociales, con diferentes necesidades de puntuación, estaban haciendo sus compras en Procesos S.A.

La investigación de mercado que se realiza en la fábula se basa en entrevistas obteniendo opiniones directas de los clientes, puesto que se le pregunta al cliente el motivo de su elección, a lo que afirmaban que se debía a la calidad y que se reconocía cuando se veía; respuesta muy desconcertante pues no sabían que era calidad exactamente.

Basado en la respuesta obtenida el jefe determino “Decirle a la gente: ¡Esfuércese más, Haga mejor su trabajo!, ¡Así ofreceremos mejor Calidad y los clientes no tendrán ninguna razón para seguirle comprando a Procesos S.A.!”. comentario que genero controversia y altero los ánimos laborales lo cual afecto los resultados empresariales.

Teniendo en cuenta que en un mundo globalizado como el actual, cada vez los retos son mayores, especialmente entre la competencia de las empresas, lo que permite desafiar la alta competencia, tanto nivel nacional como internacional. por consiguiente, el jefe concluyo ante todo, que la Calidad era nada menos que cuestión de supervivencia. Por tanto, ¡Esfuércense más! ¡Hagan mejor su trabajo! No era la respuesta. Y ¡Más supervisión! Tampoco lo era. Esa reflexión lo llevó a complementar la Ley de Parkinson con su propia conclusión: “Es un sistema cerrado, el número de errores que se cometen es proporcional a la capacidad de supervisión disponible” por lo anterior decidieron cambiar su forman de pensar a lo que atribuyeron que en vez de supervisar es mejor prevenir y así mejoraron las cosas en puntuación S.A

La buena calidad es una condición que debe tener todo servicio para conseguir mayor rendimiento en su actividad y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para cumplir con las necesidades del cliente. Apreciación que no se evidencio en los cambios presentados en puntuación S.A, puesto que no lograron solucionar el tema de la calidad pues “Los clientes siguen diciéndonos que tenemos problemas de Calidad, que hacen sus compras en Procesos S.A. por la Calidad. ¡Pero ni siquiera saben qué es Calidad! Es acá donde resalta la importancia de la innovación, el valor agregado y la forma de llegar al usuario y/o cliente.  

Teniendo en cuenta esto, y volviendo al texto de la fábula encontramos la aseveración del jefe “¡Hemos estado haciendo las cosas al revés, todo el tiempo! Hemos enfocado el problema como si fuéramos expertos que pudiéramos confiar en la intuición para determinar la Calidad final de nuestros productos. Sabiendo que son los clientes los que tienen que confiar en su intuición cuando se trata de saber qué es Calidad. pues, nos pagan por ser precisos y rigurosos en esa definición, por determinar cuáles son sus necesidades y por hacer luego lo que sea necesario para satisfacer esas necesidades. Después de esta reflexión y su aplicación fue como renació Puntuación S.A. eh aquí donde resalta la importancia de tener muy en cuenta las opiniones de los clientes y analizar sus entornos con el fin de lograr brindar una satisfacción a cualquier necesidad que se le presente al mismo.

La calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y dota de herramientas prácticas para una gestión integral. Esto se evidencia en la exaltación del jefe al decir: “Hay un hombre”, “que es el verdadero responsable de que estemos reunido hoy aquí; “Ese hombre es quien nos mostró el camino y es un cliente que llegó a mi oficina con dos quejas sobre la Calidad de nuestros productos, y que después salió de allí convertido en excliente; pues el sabía para qué había comprado el producto, y, además, si les prestaba o no les prestaba el servicio que esperaba. Era evidente que ese Señor sabía más que nosotros sobre lo que de verdad era importante.

En conclusión, “Sus clientes están en la posición perfecta para decirles a ustedes algo sobre la Calidad, porque eso es, realmente, lo que están comprando. No están comprando un producto. Están comprando la garantía que ustedes les dan el sentido de que se cumplirán sus expectativas acerca del producto”. tras todo este enorme esfuerzo radica un gran cambio en la mentalidad de la empresa, un cambio cultural donde la calidad personal de cada trabajador, accionista de la empresa. Pues como se menciona en la fábula “la Calidad es responsabilidad de todos, y eso es cierto. Pero debe comenzar por la gerencia. El trabajo de ésta es conducir a la gente hacia la meta. Y la Calidad es la única meta importante.”

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