Las 7 claves del éxito de Disney, capas. 1-8

Daniela Orozco

2 C

Capítulo 1: “Hacia Orlando”

En este capítulo nos introducen a los integrantes de la Pandilla de los Cinco. Nos hablan de su situación laboral y en algunas ocasiones personal, y nos hablan también de su postura hacia el viaje. Cuatro de ellos tienen una actitud positiva y abierta ante el viaje mientras uno de ellos, Don, esta completamente cerrado y molesto.

Capítulo 2: “Cinco en la puerta de entrada"

La pandilla de los cinco se reúne con so guía, Mort, y se presentan entre sí. Mort les habla de la dinámica del viaje y les explica lo que aprenderán. También se esfuerza por hacer una conexión con cada uno. Al final del capitulo, Mort introduce a la pandilla a la primera lección, haciéndolos pensar en quienes ellos consideran que es la competencia de Disney y la competencia de sus propias compañías.

Capítulo 3: ”¿Quién es la verdadera competencia?"

Mort le revela a la pandilla de los Cinco que Disney considera como competencia a todas las compañías del mundo, puesto que el cliente siempre comparará un servicio con otro, a pesar de que se dediquen a servicios completamente diferentes. Por lo tanto, uno siempre debe procurar que su compañía otorgue el mejor servicio posible.

Capítulo 4: ”Como constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas"

Con un ejemplo de un amarradero que es repintado todas las noches, Mort le indica al grupo que una buena parte de la buena atención a los clientes es la atención que se le da a los detalles, aunque sean los más pequeños, porque la idea de Disney es brindar perfección, y al fijarse en el más mínimo detalle, no hay mucho margen para que el cliente reciba una mala atención o pase por un momento desagradable.

Capítulo 5: ”Michael Eisner pone el ejemplo"

El grupo va a una conferencia que ofrece uno de los ejecutivos de más alto rango del parque y se dan cuenta que es un integrante de reparto con quien se habían topado anteriormente, y quien les pareció era un integrante más. Eisner les dice que todos deben predicar con el ejemplo, así sean el rango más alto o más bajo, y recordarle a sus compañeros la conducta que se debe de llevar a cabo en la compañía.

Capítulo 6: ”La importancia de las cosas que no se ven”

La lección del capítulo es “Todas las cosas predican con el ejemplo”. Y Mort habla del carrusel y la hoja de oro. Al mantener todo con un detalle máximo, se le recuerda a los integrantes de reparto que todo lo que hagan debe estar bajo una lupa que ellos mismos sostengan, para así autoevaluarse constantemente y lograr un crecimiento positivo en cuanto al desarrollo laboral dentro de la compañía.

Capítulo 7: ”Ponerse las orejas”

Este capítulo habla de la importancia de escuchar a los clientes para así brindar una constante mejora. Habla de las encuestas y como estas no son la única manera de escuchar, puesto que los mismos empleados son capaces de retroalimentar y realizar esfuerzos para mejorar la experiencia y que normalmente se considerarían como extraordinarios pero en Disney son parte de lo ordinario puesto los realizan todos.

...