Las Siete Claves Del Éxito De Disney (resumen, Opinión Y Aplicación)

LAS SIETE CLAVES DEL EXITO DE DISNEY

RESUMEN

El libro comienza con la crónica sobre un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de diferentes empresas enfocadas cada una en distintos mercados, a quienes a manera de capacitación; los mandan al parque de diversiones de Disney World para aprender en un período de tres días, cómo Disney ha logrado la lealtad de sus clientes por tantos años y con la misma magnitud y lealtad siempre.

Disney les daría una visión interna de cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados, que en el caso de las empresas este término se reemplazaría por cliente. El capacitador de los cinco ejecutivos es Mort Vandeleur, ex trabajador de Disney que ahora se dedica a capacitar a ejecutivos como ellos, dando el ejemplo de Disney, la empresa número uno en excelencia hacia el trato con los clientes. Las claves se las va mostrando primero escritas es tarjetas y posteriormente se las explica con ejemplos tangibles en el parque.

LECCION 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno. Literalmente, la “competencia” es cualquiera con quien los clientes estén en contacto y contra el cual lo comparen a uno. Todos compiten en el campo de la satisfacción de los clientes.

LECCION 2: Prestar una exagerada atención a los detalles: En el parque todos los que trabajan se veían felices, y no por obligación, todos los niveles se mostraban igual de atentos hacia los clientes. Todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados (clientes) de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeños detalles con exageración para servicio y bienestar de los invitados.

LECCION 4: Todas las cosas predican con el ejemplo. Mort utilizó el ejemplo de la pintura del carrusel cuyas partes doradas son de hoja de oro para mostrarles que esto es un recordatorio para los integrantes del reparto la importancia de los clientes y de los detalles que deben de cuidar para ellos.

LECCION 5: Muchas orejas escuchan mejor a los clientes: En Disney World existen puestos de escucha (puestos de atención al cliente), su objetivo es escuchar a los clientes, en lugar de escucharse a sí mismos.

LECCION 6: Recompensa, reconoce y celebra: Cuando un empleado recibe agradecimientos por parte de los invitados se le da una tarjeta agradeciendo sus buenas acciones. Posteriormente, la colocan en una caja y al final de mes se sortean premios en una ceremonia grande al estilo Disney y el vicepresidente del parque o el propio Mickey sacan los nombres de las cajas.

LECCION 7: Todas las personas constituyen la diferencia: En el tercer día se concretaron las observaciones durante los dos días anteriores a que cada uno de los integrantes del grupo visitante había llegado y la forma en cómo lo aplicaría cada uno de regreso a su trabajo.

OPINION Y APLICACIÓN A UN

...