Patch Adams

El Fabricante de Helados

Este libro nos lleva a través de la historia de un empresario que se ve en la necesidad de implantar la calidad en su empresa y en su vida. Durante esta trayectoria el autor nos describe algunos términos de una manera muy sencilla sobre lo que es la calidad y nos da una guía con los pasos a seguir para poder aplicarla en las empresas y también nos exponen los problemas o lo costoso que puede llegar a ser no tenerla.

En el comienzo de la historia se nos hace reflexionar referente a que no debemos enfocarnos solo en los resultados si no en los proceso, pues al final procesos de calidad nos darán resultados de calidad. Estos es algo de lo que se menciono durante la clase pasada cuando veíamos la película de Fabrica de Locuras en la que vemos un total enfoque a los resultados y que como producto de la evolución de la cultura japonesa esa ideología se ha modificado para llegar a esta conclusión “Concéntrate en lo que haces, no solo en los resultados”.

Hay 3 puntos importantes en los que se hace mucho énfasis ya que son determinantes para que la calidad se dé (LEO):

 Escuchar

 Enriquecer

 Optimizar

 ESCUCHAR

Es un paso difícil de llevar acabo pero que resulta ser muy efectivo.

En el tiempo que me ha tocado trabajar en la industria me he dado cuenta que a los jefes se les dificulta mucho escuchar tanto a sus subordinados como a los clientes y en nuestra misma línea de producción no escuchamos a nuestros clientes internos y esto nos lleva a tener muchas inconformidades en los diferentes grupos, afectando de manera importante la productividad y como reflejo vemos problemas para cumplir con los compromisos con el cliente.

Tanto en el libro como en la conferencia de Carlos Kasuga destacan lo importante que es escuchar las opiniones de los trabajadores, hacerlos participes de las mejoras de la empresa pues como bien dijeron las grandes ideas vienen de los empleados.

Esto lo vivía en el trabajo cada que queríamos implementar alguna mejora o alguna acción correctiva que implicaba modificar alguna estación o algún proceso, para nosotros ingeniera era muy fácil hacer un diseño en papel que nos ayudara a eliminar o reducir el problema pero al llevarlo a cabo en piso de producción era importante para nosotros que las personas que estarían en contacto directo con la estación o el nuevo proceso nos dieran sus comentarios sobre que les parecía, si tenían una mejor idea, si la propuesta les permitía realizar su trabajo cómodamente y de la manera correcta o si creían que necesitaba alguna mejora. Siempre nos era muy útil escuchar a las personas y asi nosotros lográbamos nuestro objetivo, se lo comunicábamos a ellos, se sentían tomados en cuenta, todos ganábamos y al final lográbamos un grato ambiente laboral.

Comunicación con cliente y consumidores, fundamental ya que la calidad es algo que se define por ellos, por lo tanto debemos saber que quieren, que esperan y que opinan para poder cumplir con sus expectativas. Lo peor que podemos hacer es asumir que sabemos lo que quieren porque detrás de eso vienen las quejas de cliente o los retornos de material.

Para las empresas, pues no siempre es fácil aceptar que lo que ellas ofrecen no es lo que un cliente necesita, pero esto es cerrarse a la posibilidad de mejorar, innovar y, hasta cierto punto, asegurar el futuro de la empresa.

 ENRIQUECER

En este punto de enriquecer el libro nos menciona que no es suficiente con escuchar sino responder enriqueciendo, estar en constante movimiento buscando que se puede mejorar en el servicio, el producto o los procesos y que para ello se necesitan ideas nuevas y como ya lo mencionaba anteriormente nada mejor que involucrar a la gente.

Una buena forma de invitar a las personas a participar de esto es incentivándola. En Flextronics tienen un programa de SCGAs cuya intención es precisamente ese, premiar el ingenio, la creatividad, las mejoras que cada ingeniero llevara a cabo y que tuviera algún beneficio económico para la empresa. Funcionaba más o menos como operan las tarjetas de crédito, dependiendo del monto ahorrado se te otorgaban cierta cantidad de puntos que después podías canjear por algún artículo de tu elección. Creo que les funciona hasta cierto punto, porque la práctica se vicia y se pierde el enfoque, el objetivo que es que los trabajadores se sientan comprometidos con su empresa.

También se habla de un perfeccionamiento continuo, en el que se plantean tres pasos:

1) El fuerte deseo de cambiar nuestra manera de hacer las cosas

Siempre que vemos algo que creemos que podemos hacer mejor. Este punto hace referencia a la capacidad que tenemos de hacer las cosas bien y detectar qué está fallando

...