Starbucks

“LA EXPERIENCIA DE STARBUCKS”

CINCO PRINCIPIOS PARA CONVERTIR LO ORDINARIO EN EXTRAORDINARIO

JOSEPH A. MICHELLI

Hacer propio el negocio. Involucrarse poniendo el acento en el buen manejo de las relaciones interpersonales, necesarias para un rendimiento productivo, y en valorar la importancia de cada persona para que funcione el todo organizacional. Desde sus estatutos, la empresa se ocupa de que el trabajo resulte atractivo para quien lo realiza. A decir de Michelli esto requiere estrategias actitudinales: ser acogedores, auténticos, considerados, conocedores y partícipes.

Hoy los líderes empresariales quieren que los empleados se dediquen con entusiasmo al trabajo en vez de hacerlo de cualquier manera. Es frecuente que los empleados no se den cuenta de como contribuyen sus esfuerzos a la prosperidad de la compañía; tampoco ven como e éxito del negocio los afecta a ellos.

Los líderes de Starbucks han estatuido una estructura que permite a los socios sumergirse de la manera que el trabajo, que inspiran a los clientes de formas únicas, los lideres llamas esto “las cinco maneras de ser”:

• Ser acogedores

• Ser auténticos

• Ser considerados

• Ser conocedores

• Ser participes

Para reforzar estos conceptos, la administración redacto un folleto “el manual del delantal verde” contiene ideas concretas sobre como personalizar las relaciones con los clientes y servirles, conectándose y mejorando el trato con ellos.

Los dirigentes de Starbucks transmiten un mensaje optimista “en vez de apabullar a la gente con resmas de minucias y muy regidas instrucciones, ofrecen los principios guías de los ambientes que desean crear y el servicio sin igual que aspiran a subministrar”. Eso es liderazgo de la mejor clase: instrucción sencilla suministrada por una manera atractiva y con espíritu que da esperanza.

SER ACOGEDORES

En Starbucks ser acogedores es una manera esencial para hacer que la visita del cliente se inicie de una manera positiva. Es también el fundamento para crear un ambiente cordial y confortable. Capacita a los socios para forjar con los clientes ocasionales lazos que los vuelven permanentes, muchos de ellos de por vida.

SER AUTENTICOS

El liderazgo ayuda a los socios a adoptar la idea de ser auténticos a ver la importancia que esta tiene para la experiencia de Starbucks. El concepto de ser genuino es bastante claro pero profundo. En Starbucks ser genuino significa “conectarse, descubrir y responder”. Concentrarse en estos tres conceptos cada vez que se trate con un cliente crea una relación de calidad.

SER CONSIDERADOS

Los líderes de Starbucks esperan que los socios sean considerados con las necesidades a nivel mundial y que todos los miembros del personal observen siempre este proceso. Al hacer de la consideración algo propio, los socios ven más allá de sus propias necesidades para pensar en la de los demás.

SER CONOCEDORES

Cuando los lideres de Starbucks le piden a los socios “ser conocedores”, los estimulan para que amen los que hacen y los compartan con los demás, en esta era de la información, sea los que sea que hagamos para ganarnos la vida, agregamos valor a nuestro esfuerzo cuando adquirimos conocimientos relacionados con el trabajo.

SER PARTICIPE

Significa tomar parte activa “en la tienda, en la compañía y el la comunidad”. En el mundo actual, que marcha a unja velocidad vertiginosa, es sombrío el negocio cuyos empleados tratan de salir del paso haciendo un mínimo posible, los negocios que tienen éxito prosperan con base a el sudor y las lagrimas de los colegas que saben aprovechas las buenas oportunidades.

Todo tiene importancia. Cuidar cada detalle para ofrecer una experiencia única y transmitir al cliente la sensación de una empresa que se entrega para su total satisfacción. Para ello es esencial escuchar y tomar en cuenta las ideas e innovaciones de todos los empleados y su participación para implementar soluciones.

Los lideres de Starbucks saben que sus prosperas empresas pueden irse a pique si no ponen atención tanto a los componentes ocultos como a los

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