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INDICE

FALLAS DE LOS SERVICIOS Y ESTRATEGIAS PARA RESCATARLOS 1

INTRODUCCIÓN. 2

I. FALLAS DEL LOS SERVICIOS 3

1.1. Concepto 3

Los Incidentes Críticos. 3

1.2. Tipos de Fallas de los Servicios. 3

1.3. Proceso para clasificar el incidente. 4

1.4. Tipos de fallas del sistema de prestación de servicio. 5

 Primer tipo de falla del servicio. 5

 Segundo tipo de falla del servicio. 5

 Tercer tipo de falla del servicio. 6

II. CONDUCTA DE LOS CLIENTES QUEJOSOS. 7

2.1. Tipos de Quejas: 8

2.2. ¿Por qué se quejan los clientes? 9

2.3. ¿Por qué no se quejan los clientes? 10

2.4. Resultados del hecho de quejarse. 11

III. EL ARTE DE RESCATAR LOS SERVICIOS. 12

3.1. Rescatar el servicio: 12

3.2. Paradoja del rescate del servicio: 13

a. Mida los costos. 13

b. Fomente activamente las quejas. 13

c. Adelántese a la necesidad de rescatar. 14

d. Responda rápido. 14

e. Capacite a los empleados. 15

f. Otorgue facultades a los empleados de contacto. 15

g. Cierre el círculo. 16

3.3. Pasos para recuperar el servicio. 16

IV. ANÁLISIS DE LAS FALLAS DE LOS SERVICIOS Y SU RESCATE: UN EJEMPLO EMPÍRICO EN LA INDUSTRIA DE LOS RESTAURANTES. 17

4.1. La importancia de monitorear las fallas de los servicios. 17

4.2. Valor del análisis de las estrategias para rescatar los servicios. 18

 El estudio del restaurante. 18

Paso 1: Elaborar el cuestionario. 18

Paso 2: Recopilar datos. 18

Paso 3: Analizar los datos. 19

Paso 4: Establecer la validez de las categorías. 19

Paso 5: Presentar los resultados. 19

Paso 6: Implicaciones para los administradores derivadas de los resultados. 19

V. CONCLUSIONES: 20

VI. BIBLIOGRAFÍA: 21

FALLAS DE LOS SERVICIOS

Y

ESTRATEGIAS PARA RESCATARLOS

INTRODUCCIÓN.

A pesar de que una empresa haga su mejor esfuerzo, las fallas del servicio son inevitables. Los aviones llegan con demora, los empleados son groseros o poco atentos y el mantenimiento de los tangibles en torno al servicio no siempre es perfecto no se de por vencido si adopta una actitud de indiferencia o si acepta fallas del servicio como parte de las actividades diarias eso seria equivalente a dejarse morir, el secreto para el éxito es adoptar una actitud activa para reducir las fallas de los servicios que puedan ocurrir.

La razón por la que las fallas son inherentes al encuentro del servicio es por las características singulares que los diferencian de los bienes dada su intangibilidad, la comparación que hacen los clientes de las percepciones y las expectativas es una evaluación sumamente subjetiva, en consecuencia todos no quedaran satisfechos, debido a la heterogeneidad; siempre habrá variaciones en el proceso del servicio y no todos los encuentros serán idénticos; dado lo perecedero, la oferta y la demanda solo coincidirán por mero accidente , Así pues , los clientes sufrirán demoras constantes y los empleados , en ocasiones perderán la paciencia cuando traten de apaciguar a una verdadera multitud de clientes angustiados; por último , la inseparabilidad coloca al prestador del servicio frente a frente con el cliente y es como caja de pandora llena de posibilidades de fallar.

I. FALLAS DEL LOS SERVICIOS

1.1. Concepto.

Son afectaciones en la prestación del servicio; un servicio que no cumple con las expectativas del cliente.

Los Incidentes Críticos.

Las fallas de los servicios ocurren en los incidentes críticos del encuentro del servicio. Todo encuentro de servicios esta compuesto por numerosos incidentes críticos, o “momentos de verdad” en los que interactúan el cliente y la empresa.

Un incidente crítico es, por lo tanto, cualquier evento inesperado que exige improvisar una respuesta, en general, de forma rápida. Las consultas urgentes, los problemas surgidos por mala comunicación con el cliente, El análisis de incidentes críticos es una herramienta para mejorar la calidad asistencial, para prevenir errores y para reflexionar sobre valores o actitudes profesionales. Tanto, el análisis de incidentes críticos es una alternativa novedosa para abordar los problemas de calidad y aprender de los errores.

1.2. Tipos de Fallas de los Servicios.

Las respuestas de los empleados ante las fallas de los servicios están directamente relacionadas con la satisfacción y la insatisfacción de los clientes. En términos generales las fallas de los servicios cabe en alguna de las siguientes tres categorías

 Las respuestas ante las fallas del sistema de prestación del servicio.

 Las respuestas ante las necesidades y las peticiones de los clientes.

 Los actos de los empleados, espontáneos y no solicitados.

Las fallas del sistema de la prestación del servicio son las que se dan en el servicio medular que ofrece la empresa.

1.3. Proceso para clasificar el incidente.

No disponible

Lento

Otras fallas

Grupo 1A

Grupo 1B

Grupo 1C

SI GRUPO 1

Total de

la muestra “necesidades especiales” grupo 2A

SI GRUPO 2 preferencia al cliente grupo 2B

Error al cliente grupo 2c

Intromisión a terceros grupo 2D

NO

SI GRUPO 3 nivel de atención grupo 3A

Acto inusual grupo 3B

Normas cult, grupo 3C

NO gestalf grupo 3D

NO Circunstancias adver. Grupo 3E

1.4. Tipos de fallas del sistema de prestación de servicio.

 Primer tipo de falla

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