UN PASO ADELANTE, CAPITULO 4

CAPITULO 4

LOS PROCESOS EN ORGANZACIONES ENFOCADAS EN EL SERVICIO

Se abordaran diferentes estrategias para rediseñar los procesos de la organización con el objeto de facilitar la experiencia del cliente con la empresa.

LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN: RIVALES PRIMORDIALES DE LA EMPRESA

¿Por qué los deseos del clientes, en realidad, no son órdenes?

¿Por qué tendría que volver un cliente a un lugar, si al realizar un pedido mínimo le dieron una respuesta negativa?

La expresión que debe estar en mente en todos los colaboradores es: “Si se puede”.

Como por ejemplo: al llegar a un restaurante de pizza, un niño no desea pizza sino una hamburguesa de otro restaurante, entonces al preguntar al personal de dicho establecimiento si esto se puede hacer, la respuesta del mesero debería de ser “claro que si”, el empleado no tiene siquiera que pensarlo. Para o anterior es importante cultivar confianza y liderazgo dentro de los colaboradores para que no sientan temor al darle un sí al cliente.

¿Por qué no son ordenes los deseos del cliente?

• Porque a los colaboradores les da miedo dar el paso y marcar la diferencia.

• Porque provienen de una cultura de comando y control en la cual prima la lógica del “qué debo hacer para satisfacer a mi jefe”, y no la del “qué o cómo creo que debe hacerse”.

• Porque en las empresas existe una concentración de poder que no permite a los colaboradores usar el conocimiento que les da su experiencia en el cargo. Se cree que es mas fácil administrar desde la “lógica del corral” que desde la descentralización y el facultamiento, para lo cual hay que entrenar y fortalecer las competencias de los colaboradores.

• Porque existe la concepción de que es mas fácil administrar desde la obediencia que desde la independencia; desde la homogeneidad de los empleados que no opinan sino que cumplen reglas que desde la diversidad de los colaboradores que proponen y asumen el riesgo de traspasar fronteras.

• Para el administrador. Es n concepto que en apariencia facilita la gestión del gerente; que excluye al cliente y lo somete a un servicio diseñado para que le quede “como anillo al dedo”, es decir, que elabora una propuesta rígida, homogénea para atender a un mercado tan diverso en sus gustos y solicitudes como la misma humanidad.

Las empresas no pueden pretender meter a los clientes en una camisa de fuerza al prestar un servicio. La capacidad de adaptación tanto el la propuesta comercial como en el modelo de prestación es vital para sorprender a los clientes, para demostrar su interés por ellos y, en ultimas, para aumentar el numero de negocios que realiza con ellos.

LA IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS

Tipos de procesos:

• Operativos: los que posibilitan el funcionamiento y que son desconocidos por el cliente porque no afectan su experiencia con la compañía. Ejemplo: los procesos de compra, manejo de inventarios, procesos de selección de persona y de pago de salarios, etc.

• Estratégicos: los que interfieren en la gestión del cliente con la compañía. Las decisiones que se toman en diversas áreas pueden afectar la forma en que el cliente recibe la atención. Ejemplo: el proceso de búsqueda del producto requerido en el punto de venta y en la pagina web, la facilidad para encontrar un asesor de ventas, el sistema de funcionamiento del establecimiento y el sistema de pago.

El mayor aporte que el diseño de los procesos le puede hacer a la compañía es facilitar su relaciona-miento con el cliente y a partir de aquí todas las bondades que pueden desprenderse, como la fidelidad, la promoción y la creación de productos personalizados.

COMO DISEÑAR PROCESOS: FUNDAMENTOS

En el diseño de procesos lo mas importante es tener sentido común. Se trata de ponerse en lugar del cliente y preguntarse: ¿qué esta haciendo la compañía para facilitar la experiencia del cliente? ¿las políticas de la empresa son obstáculo? ¿por qué se realiza así determinado proceso y para quien esta diseñado?

hace falta la verdadera voluntad de cambio por parte de la administración y una visión en la cual se manifieste que es posible renovar cualquier proceso ya que sin esta ultima es imposible observar cuales son las vías alternas para llegar a un mismo fin.

Sin la voluntad de cambio, las soluciones mas obvias pueden pasar inadvertidas.

El cambio verdadero surge cuando las administraciones realizan una planeación desde cero, desde la visión, misión y los objetivos corporativos.

REDISEÑAR PASO A PASO

- Identificacion de los procesos que involucran al cliente: enumerar y describir todos los procesos que impactan la experiencia del cliente.

- Visualización del proceso: repensar todos los procesos. Se define la visión a la cual le apunta la empresa.

a. procesos simples

b. funciones integrales, menos especificas. Cargos flexibles y empoderamiento.

c. Colaboradores facultados en vez de controlados

d. Objetivos comunes

e. Estructura organizacional horizontal (no jerarquica)

f. Los colaboradores se convierten en el centro de atención

g. Organización alineada a los procesos de principio a fin

h. Evaluación a partir de resultados

i. Gerente entrenador y no supervisor.

j. Colaboradores preocupados a satisfacer al cliente

k. Sistema de valores productivo y no protector

- diseño de proceso: proponer nuevos caminos analizando los procesos de afuera hacia adentro, es decir, poniéndose en el lugar del cliente hacia la empresa y no viceversa.

Lo

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