Needfindig: El cómo y por qué de descubrir las necesidades de la gente.

Needfindig:

El cómo y por qué de descubrir las necesidades de la gente.

Por: Dev Patnaik, Robert Becker

DESIGN MANAGEMENT JOURNAL Vol. 10, No. 2

Primavera 1999

Aún cuando el conocimiento de Robert Becker y Dev Patnaik dice que  las necesidades no generan soluciones con productos o servicios para la gente, ellos saben que la ciencia de la búsqueda de necesidades puede ser una plataforma dinámica para el  diseño. Los autores definen términos relacionados a este proceso y reconforman los pasos que ayudan a identificar oportunidades de desarrollo de productos o servicios.[pic 1]

Los principios esenciales  de la búsqueda de necesidades incluyen el dejar a los consumidores guiar el flujo de la investigación, recabar información en una gran variedad de formas e integrar esta investigación al diseño con la finalidad de generar etapas como una manera de afinar bien los resultados es la óptica de estos personajes.

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En 1993, Apple Computer lanzó la Newton Message Pad (Tablero de mensajes Newton) para adjudicarse los principios de las computadoras portátiles y ofrecieron la Personal Digital Assistant (PDA), esta ofrecía toda la funcionalidad de una PC en un dispositivo que era ligeramente más grande que la palma de la mano de uno mismo. Aún cuando el dispositivo contaba con innovaciones técnicas de vanguardia este Message Pad se vendió en pocas cantidades, y Apple canceló la línea de su producción en Febrero de 1997.

     Apple se había dado a la tarea de solucionar todos los problemas de la computación portátil pero produjo un producto muy lento y muy grande, lo que lo hacía poco portátil. Después de eso también se detectó que no cumplía la promesa del rápido y perfecto reconocimiento de escritura a mano sobre el tablero por la poca capacidad de reconocer los movimientos de la mano al dibujar las letras.

     La visión de Apple para los asistentes digitales permaneció sin lanzarse al mercado por gran parte de esta década, hasta que Palm Computing lanzó la Pilot. Como Apple, Palm Computing había previamente intentado crear una computadora de mano (La Zoomer) y se topó con los mismos niveles bajos de ventas. Palm decidió estudiar a los usuarios para obtener un mejor entendimiento de cómo la gente estaba usando los asistentes digitales. Los resultados fueron muy claros: Los usuarios usaban solo las funciones de calendario y de agenda pero ignoraban las posibilidades de hoja de cálculo y procesador de textos. Por otra parte, los consumidores de Zoomer compraron el cable para conectarse a la computadora personal de escritorio, conclusión: Los usuarios no buscaban un reemplazo de sus computadoras de oficina o casa, ellos sólo querían  un reemplazo de sus organizadores personales.[pic 4]

     Ya armados con esta conclusión, los desarrolladores se limitaron a las funciones de la Pilot de simplemente la agenda y el planificador de actividades diarias. Esta estrategia permitía a Palm Computing hacer un producto más pequeño y capaz de entrar en cualquier bolsillo y lo suficientemente simple para comenzar instantáneamente al presionar un botón. Al entender esta necesidad de los usuarios, la compañía pudo crear una PDA que no resolvía todas las necesidades que se requieren para reemplazar a una computadora personal pero en cambió solucionó de manera efectiva la verdadera necesidad de los usuarios. Cuando los ejecutivos de Apple fueron atraídos por la promesa de la tecnología avanzada, los desarrolladores de Palms ahora utilizaron la experiencia de la Zoomer para comprender lo que los usuarios necesitaban y lo que no. Hoy la Palm Pilot es la más exitosa PDA de uso general en el mercado.

La historia de la PDA es un ejemplo de cómo la industria se esfuerza por generar en los productos características en base a suposiciones en el comportamiento de usuarios que aún no existen. ¿Cómo una compañía saca a la luz esas necesidades que no se conocen?

Tradicionalmente las firmas han utilizado métodos de investigación de mercado, tales como encuestas y focus groups, para obtener información acerca de la gente. Estos métodos funcionan bien para cuantificar las preferencias de los usuarios y compararlas con las opciones de soluciones que hay, pero no son tan efectivos para identificar las necesidades que ni la gente en sí misma reconoce.

Para adquirir información cualitativa de los usuarios, algunas compañías han comenzado con métodos de investigación basados en la sociología y la antropología. Los métodos de investigación social, resultan ser una rica descripción del comportamiento del usuario, las interacciones entre ellos y las condiciones del entorno y el ambiente. De cualquier forma ellos tienden a ser más descriptivos que prescriptivos, en otras palabras, ellos rara vez se enfocan en las necesidades que pueden generar oportunidades de negocio basándose en el comportamiento del usuario.

     Para resultados más óptimos de la investigación cualitativa debe de estar integrada esta información en el proceso de diseño de manera más eficiente así mismo deberá integrarse al proceso de desarrollo. Tiene que haber un enlace entre las actividades de marketing y las de los profesionales de diseño y enfocarse en las necesidades más que en las soluciones.

NeedFinding (Encontrar necesidades)

Hace 30 años, un diseñador llamado Robert McKim, quien fuera cabeza del programa de diseño de producto de la Universidad Stanford estaba buscando una manera de ayudar a los diseñadores a acercarse más a los usuarios finales. McKim se dio cuenta que los líderes en las organizaciones eran gente que encontraba nuevos problemas en los usuarios y no eran necesariamente aquellos que resolvían esos problemas. De esto, el hipotetizó  que los diseñadores que quisieran tener un mayor impacto en el desarrollo de producto necesitaban estar involucrados con las etapas más tempranas de la definición del producto. Como respuesta, McKim comenzó a sintetizar el enfoque de la investigación de información cualitativa para estudiar a la gente y revelar sus necesidades no conocidas. Llamó a este término NeedFinding.

     Needfinding se ha desarrollado considerablemente en las últimas 3 décadas. En Jump Associates hemos articulado y extendido el enfoque de NeedFinding en respuesta al creciente entendimiento de los métodos de investigación cualitativa. Como parte de este trabajo en progreso con departamentos internos de diseño, hemos ayudado a capacitar al personal en lo básico de NeedFinding. Esto involucraba basarse en fuentes relacionadas con ciencias sociales, también  como crear nuevos métodos que complementaran el proceso de diseño de producto. Este artículo se basa en eso y pretende proveer un vistazo del núcleo de la metodología de NeedFinding.

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