10 casos de atención al cliente

10 casos de atención al cliente

1. AMERICA MOVIL(CLARO)

• Rubro: Telefonía
• Caso: Fin de contrato post-pago. Dos opciones: Renovación especial de equipo o fin de contrato
• Lugar: C. C. Mall Aventura Plaza
• Fecha: 10 de mayo del 2011

Mi contrato culminó el 30 de abril, y como los anteriores años, me dirigí a un centro de atención al cliente, con  experiencias anteriores que cuando terminas tu contrato te ofrecen renovarlo y renovar tu equipo celular a precios especiales por ser un buen cliente.

• Yo: Buenas tardes
• Srta. Claro: Buenas tardes

No se presentó con su nombre, aunque lo tría en el pecho.

• Yo: Mi contrato ha vencido y he recibido algunos mensajes, que indican que me acerque a la tienda a preguntar por nuevas opciones.
• Srta. Claro:¿Con que plan cuenta? ¿Qué equipo renovó el año pasado?
• Yo: Plan control 99, y renové con un Iphone 3G
• Srta. Claro: Ah! Bueno nosotros no tenemos esos equipos en esta tienda, tendría que ir a otra, probablemente San Miguel.
• Yo: Ok, no lo tiene, pero ¿no podrá revisar en el sistema que equipos y a que precio me los ofrecen por renovación especial?
• Srta.: Le digo que no tenemos esa información.
• Yo: ¿Cómo no la van a tener? El año pasado hice mi renovación aquí y me dieron la lista de equipos y sus precios y hasta me facilitaron el stock de las tiendas en Lima.
• Srta.: bueno intentaré buscar…
• Yo: ¡Gracias!
• Srta. Claro: Aquí le salen solo algunos equipos, pero no Iphone ah!

Mientras miro,  me doy cuenta que no hay ninguna oferta, solo precios altos.

• Yo: Pero no hay ninguna oferta, todas mis renovaciones me han dado un nuevo equipo a precio especial, he sido una buena pagadora. ¿Qué extraño?
• Srta.: Eso me sale señorita.
• Yo: en todo caso, no deseo renovar ¿puede cambiar mi numero a prepago?
• Srta.: eso tiene un costo, es de 30 soles.
• Yo: ¿Qué? Tantos años pagando a tiempo, para que no me den ofertas de renovación, y encima ¿me cobres por mantener este número? ¡Deseo cortar la línea!
• Srta.: Pero señorita, está segura que no quiere conservar su numero, en todo caso  no le cobramos nada.
• Yo: primero me quieres cobrar, luego no; si no quieres dar bien la información que uno necesita, solo estas despidiendo a un cliente.

Mientras ella se acercaba a consultar con su jefe; ya que debía despedir y cancelar una línea post-pago.

• Jefe: Señorita, no cancele su línea, le podemos dar el Iphone a precio rebajado (precio como si fuera un nuevo cliente), que quiere que le regalemos el equipo.
• Yo: Suficiente, encima usted me ofende, no pido que me regalen nada, solo consulto por promociones que me han dado antes como un Iphone a 400soles el año pasado y ahora me lo quieren dar a 1700soles.  Desea cancelar mi línea, por esa razón y porque ustedes no saben atender a un cliente.

Lo más saltante es la poca amabilidad de la señorita sesora, además de ocultar información que uno como cliente merece, supongo que fue porque le deben llamar la atención por hacer un corte de línea. Pero lo más sorprendente fue la actitud matonesca del jefe, pues al parecer todo el equipo de trabajo se maneja así.

Sugerencias: Capacitar a los asesores de servicios para ser más persuasivos, ya que, si su función es no dejar ir al cliente, realmente lo logren. Capacitar a jefes, ellos no pueden dar un ejemplo de mal trato al cliente.

1. SAGA FALABELLA

• Rubro: Zapatería
• Caso: Atención para la compra de calzado (Sólo 24horas 2X1 Zapatería)
• Lugar: C.C. Plaza San Miguel
• Fecha: 19 de mayo del 2011

La tarde del 19 de mayo me enteré, vía twitter, de la oferta del 2x1 en calzado de damas y caballeros, y en la noche e dirigí a la tienda.

El desorden era total en la zona de calzado (especialmente damas), las unidades o pares de calzados por los suelos, no quedaba nada en los estantes sino pisados, golpeados, etc. Entonces como conocía un modelo a pedir me acerqué a una vendedora, para la consulta, cuando le quise preguntar, se dio media vuelta y se retiro; entonces busqué otra y me di con la sorpresa que las vendedoras (que nos ayudan en gran parte de la compra) no llegaban ni a cinco señoritas.

Hasta que logré, que una me hiciera caso, le mostré un par que había encontrado tirado, y le dije si lo tenía en otra talla,   mientras otras seis personas la rodeaban con preguntas, respondía a todas de manera grotesca, parecía aburrida, cansada, mientras llevaba y traía cajas; cuando logré que me atendiera, después de 20 minutos, de decirme: “¡un momento!”, “¡un momento!”; recién miró los zapatos, y me dijo: “¡ah! Están lo dos, entonces es el único par que hay.

Entonces le reclame de muy mal humor, que hace muchos minutos le estaba mostrando los zapatos, solo pudo verlos y decirme que no habían más, me exasperé y replique que como era posible que convoquen al público, cuando no pueden atender y lo peor no tienen el personal educado para hacerlo. Ella me dijo que me tranquilice y que lo sentía pues había mucha gente. De todas maneras decidí llevar el par de zapatos y ella lo acercó a la caja, mientras otras diez personas la empezaban a rodear con más preguntas.

Sugerencias: Primero, los granes almacenes deben contar con personal extra para días de cierres, o promociones, de esa manera no llenaría de tanto trabajo a su personal, y atenderían de mejor manera a todos los que llegamos a la tienda invitados por tanta publicidad y en segundo lugar, en todo caso no puedan hacerlo, deben delegar a personal de otras áreas a colaborar.

1. SAGA FALABELLA (POST-VENTA)

• Rubro: Post-venta (Electronica)
• Caso: Servicio técnico por filmadora comprada hace un mes
• Lugar: C.C. Plaza San Miguel
• Fecha: 15 de abril del 2011

La quincena de marzo, decidí comprar con mi tarjeta, por encargo de un amigo, una filmadora FULLHD. Aunque el mes tuvo mucho uso no tuvo golpe o mal trato, aún así dejó de funcionar la pantalla LCD; así que decidí llevarlo al servicio técnico ya que contaba con garantía.

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