ACTUAR EN UN UNIVERSO INCIERTO

UNIVERSO INCIERTO

La fabricación de productos complejos se divide en múltiples tareas simples, siendo la inspección parte integrante de los mismos: “los fallos provienen siempre de errores humanos”.

Los consumidores consideran que en el coste total de posesión de u n producto están incluidos los costes de mantenimiento. Es por ello que la competencia obliga no solo a mejorar la calidad con rapidez, sino a desarrollar una dinámica continua de mejora,

En las empresas eficaces y competitivas se observan las siguientes prácticas:

- Saben adaptarse y reaccionar ante el entorno.

- Deciden con rigor y rapidez.

- Favorecen la comunicación interna y externa.

- Escuchan permanentemente al cliente.

- Responsabilizan a las personas.

- Actúan con visión internacional.

- Se cuestionan continuamente.

Las empresas actúan en un universo incierto, siendo la primera cualidad su aptitud para reaccionar ante lo imprevisto y lo sorprendente en un tiempo de respuesta corto.

La flexibilidad se consigue por la descentralización de las tareas operativas en un marco de unidades básicas constituidas en centros de beneficio. La flexibilidad exige rapidez de decisión, siendo el equipo de dirección el que mantiene el control de las decisiones y de los recursos estratégicos, financieros, tecnológicos y de recursos humanos.

La comunicación interna y la información se articula en base a dos principios:

1- Prioridad de lo oral sobre lo escrito.

2- Circulación rápida de la información: al compartirse la información la decisión es mejor comprendida.

La relación con el cliente tiene por objeto la permanente preocupación por conocer sus necesidades.

Un principio básico de la excelencia es la introducción de la dimensión internacional en la estructura, en la organización y en el funcionamiento de la empresa.

Todo servicio posee un valor que se hace más efectivo mediante las facilidades de material, el personal disponible y la satisfacción de la necesidad del cliente: el valor solo existe cuando existe servicio.

Cuando preguntamos a alguien: ¿Sabes don de encontrar una cosa?, la respuesta es un servicio.

Si decimos a un amigo: No tengo coche ¿puedes dejarme en tal sitio?, estamos solicitando un servicio.

Cuando preguntamos si está contento con su coche, por ejemplo, queremos saber si está satisfecho con la posesión de este producto, pero también el uso que se hace de él y los servicios que ese producto le presta.

Estas tres situaciones constituyen los tras sistemas base de la producción de los servicios, en los que intervienen:

. dos personas.

. una persona y un producto.

. dos personas y dos productos.

En todos los casos, se trata de un sistema de servicios con sus elementos, sus relaciones y el objeto del sistema, que es el servicio en sí.

Sistema Tipo A

PERSONA 2----------------PERSONA 1

SERVICIO

Los elementos base son las dos personas, el servicio constituyen el tercer elemento resultante de la interacción entre estas dos personas.

Consideramos que la Persona 1 es el beneficiario del servicio, la Persona 2 es el prestador del servicio. (relaciones de carácter reciproco).

La Persona 1 tiene también un papel activo en la producción del servicio ya que la información que intercambia le hace participe activamente en la producción del servicio.

La precisión y la calidad de la información que da el prestador son necesarias pero no suficientes para la calidad del servicio prestado.

El servicio resultante no es neutro para ninguno de ellos. Hay repercusiones sobre la Persona 1 y la Persona 2; el servicio será evaluado como bueno o malo por el beneficiario y este afectará a sus relacione futuras con el prestador, al ser este el que evaluará el servicio que presta en términos de molestia, trabajo o nerviosismo, lo que afectará a sus relaciones con el beneficiario.

La calidad del servicio prestado podrá ser evaluada de forma opuesta por las dos personas, al ser la calidad altamente dependiente de las condiciones psicológicas de cada una de las dos personas. Un mismo servicio producido por las mismas personas no presenta necesariamente una calidad estable en el tiempo.

Sistema Tipo B

PRODUCTO----------------PERSONA

SERVICIO

La interacción resultante entre un producto y una persona constituye un servicio, donde los tres elementos del sistema están ligados por relaciones reciprocas y todas las utilizaciones de bienes tangibles participan en este sistema base.

La participación de beneficiario en la producción del servicio es más importante que en el Sistema Tipo A; el uso inadecuado de un bien conlleva un servicio malo o nulo.

El servicio que resulta de la interacción de la persona y el producto constituye un agente de destrucción base del consumo en la teoría económica.

La calidad del servicio está sujeta a evaluaciones subjetivas pero los estándares de calidad objetivos son más fiables de definir que en el Sistema Tipo A.

Sistema Tipo C

PRODUCTO----------------PERSONA 1

PERSONA 2---------------

...