ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS. FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN AL SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

Karen Dahiana Bermúdez Lora

Camilo Andrés Casallas

Adriana Milena Pérez Gómez

Andrés Ramírez Perdomo

TUTOR:

FABIAN ALEJANDRO SANABRIA AGUDELO

Eje #2

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE: GRUPO 071

Bogotá D.C.

Marzo de 2021

TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción____________________________________________________________3

2. Desarrollo del diagnóstico de la prestación de servicio en D1____________________4

3. ¿Qué tan importantes es el servicio al cliente para la empresa y colaboradores?, ¿Cuántos clientes cuentan con malas o buenas experiencias?___________________________________________________________8

4. ¿Está la empresa aplicando estos principios?, ¿La aplicación que estamos haciendo de ellos nos da los resultados que buscamos?_____________________________________________________________10

5. ¿El servicio al cliente ayuda a la mejor atención al cliente?_____________________14

6. Conclusiones teóricas y metodológicas______________________________________15

7. Bibliografía____________________________________________________________16

1. Introducción

En este trabajo realizaremos un diagnostico a una de las cadenas de mercados de mediana plataforma D1, que presenta a los colombianos un modelo de negocio diferente a bajos costos, y revisaremos en su estructura de negocio como se ve el nivel del servicio al cliente tanto a nivel de colaboradores y cliente final.

De igual manera basados en el diagnóstico, se hará una reflexión de 3 preguntas claves en base al servicio cliente revelando allí la importancia del servicio como base fundamental del desarrollo y éxito comercial de la misma y también daremos una mirada crítica en el contexto de servir o atender, fijándonos es su estructura organizacional, con todo esto buscamos obtener unas conclusiones finales en un marco teórico y metodológico.

2. Desarrollo del diagnóstico de la prestación de servicio en D1

Pasos claves para el diagnóstico de tiendas D1

¿Producto que maneja?:

Esta empresa presta un servicio de minimercado, que ofrece productos a bajos costos manejando una estratejia de ahorro en planta, equipo y personal.

¿Como es su servicio?:

Esta compañía no tiene una buena base de servio al cliente, ya que su obejtivo es la venta maxiva de sus productos, enfocados en el precio de los mismos. Y sus colaboradores entan direccionados en antender a los clientes y no en servir.

¿Qué horarios tiene?

Esta cadena funciona en el horario de domigo a domingo de 8 am a 9 pm. Los cual es es un factor a favor ya que posibilita a los cliente en poder adquirir sus productos a cualquier hora de dia.

¿Qué beneficios tiene?

Lo mas importante o en lo que se basa el modelo de negocio es en presentar al cliente una variedad de productos a muy bajos precios, y de marcas propias y marcas no reconocidas.

¿Cómo atiende al cliente?

En el punto de como se atiende al ciente presentan fallas en el servicio ya que por causa de su formato empelan a muy pocos funsionarios en cada uno de sus puntos, y estos mismo muchas veces se enfocan en hacer las veces de cajeros o de bodegeros o de surtidores lo cual los imposibilita para enfiocarse en el servicio.

¿Qué factor dierencial presenta frente a la competencia?

Como ya se ha mencionado inicialemnte en el diagnostico el factor diferencial que presentan ante sus competidores son los precios bajos, ya que en muchos de sus puntos su competencia directa son las pequenas tienda de barrio, por que parte de su estratejia es ubicar sus tiendas en los barrios directamente, lejos de la grandes superficies de super mercados.

¿Tiene quejas de los clientes?

SI /NO

NO: En esta compañía no se presentan quejas de los clientes ya que los mismo no encuentran una directrix en el organigrama administrativo de cada punto, para poner su queja, debido a que no tienen un superior,al cual los clienes se puedan remitir, y tampoco un protocolo de buson de quejas y sujerencias.

Evaluacion general del servicio:

Validando y evaluando el anterior diagnostico podemos determianar en base a todos los puntos que tocamos, determinamos que la plataforma de mercasdos d1, no tienen un claro direcionamiento hacie el servicio al cliente, ya que se ellos se enfocan en sostener su clientela, con sus bajos precios.

Mediante el analisis de la FODA les mostraremos a detalle las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas a las que esta organización se enfrenta en el mercado actual que manejan.

ANALISIS FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

 Posee un gran número de puntos.

 Buen posicionamiento de marca.

 Bajo costo en productos frente a su competencia en las zonas que ubican sus tiendas.

 Buenas instalaciones.  No aplican los principios de servicio al cliente.

 No le dan prioridad al cliente.

 No visionan la idea de fidelizar su clientela

 .No poseen el valor agregado.

 No les interesan las expectativas de sus clientes.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Tienen variedad de productos.

 Tienen cobertura en todo el país.

 Tienen buena calidad en sus productos.

 Tienen bajos precios.  Pueden surgir nuevas empresas que afecten precios similares como competencia.

 Sus clientes no serán fieles por su servicio de poca calidad.

 No tiene un valor agregado en comparación de otras empresas que prestan servicios similares.

 Las experiencias de los clientes serán momentos de verdad negativos.

3. ¿Qué tan importantes es el servicio al cliente para la empresa y los colaboradores?, ¿Cuántos clientes cuentan con malas o buenas experiencias?

Al observar y analizar detenidamente la cadena de supermercados D 1, podemos percibir de manera muy generalizada que un 90% de sus servidores no posee un perfil donde se priorice la calidad al brindar un servicio al cliente de forma adecuada, pues para ellos no es de vital importancia el saber interactuar con el cliente. Se pudo denotar que sus actividades diarias se enfocan mucho en ordenar sus productos y en surtir constantemente y en registrar los productos de una manera poco amable porque es poca la oportunidad

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