ANÁLISIS DE LAS PREFERENCIAS Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL HOTEL CHELSEA DE NVO. CHIMBOTE

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FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“ANÁLISIS DE LAS PREFERENCIAS Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL HOTEL CHELSEA DE NVO. CHIMBOTE”

AUTORES

Huapaya Aquino Maryori

Islado Anticona Daniela

López Villanueva Inés

Rosas Roncal Abigail

Asesor

                                     Juan J. Rodríguez Moncada

CHIMBOTE – PERÚ

2021

INDICE

Introduccion        5

1. Resumen Ejecutivo        5

1. Objetivos de Investigación        5
2. Hallazgos        5
3. Conclusiones        6
4. Recomendaciones        6

1. Antecedentes        7

1. Datos de fuentes secundarias        7
2. Datos de fuentes primarias        10
3. Planteamiento de problemas        11

1. Metodología        11

1. Tipo de diseño de investigación        11
2. Técnicas de muestreo        12
3. Trabajo de campo        12

1. Hallazgos        13

1. Graficos        13
2. Tablas        13

1. Anexos        19

1. Focus Group        19
2. Cuestionario        21
3. Tabulación        25

Referencias        26

LISTA DE TTABLAS

TABLA 1: CALIFICACION SEGÚN CAPACITACION DEL PERSONAL EN EL SERVICIO

TABLA 2: CALIFICACION SEGÚN EL COMPORTAMIENTO DE LOS EMPLEADOS HACIA LOS CLIENTES

TABLA 3: CALIFICACION SEGÚN EL SEERVICIO EN RECEPCION

TABLA 4: CALIFICACION SEGÚN LA SOLUCION QUE BRINDAN LO EMPLEADOS HACIA LOS CLIENTES

TABLA 5: CALIFICACION SEGÚN LA SEGURIDAD QUE BRINDA EL HOTEL

TABLA 6: CALIFICACION SEGÚN EL SERVICIO DE VANGUARDIA

TABLA 7: CALIFICACION SEGÚN EL SISTEMA DE SEGURIDAD DEL HOTEL

TABLA 8: CALIFICACION SEGÚN LA EXPERIENCIA DENTRO DEL HOTEL

TABLA 9: CALIFICACION SEGÚN LA AMABILIDAD EN SU ATENCION

TABLA10: CALIFICACION SEGÚN EL CUIDADO DE LOS EMPLEADOS HACIA LOS HUESPEDES

TABLA 11: CALIFICACION SEGÚN LAS RAZONES POR LAS QUE PREFIERE QUEDARSE EN UN HOTEL

TABLA 12: CALIFICACION SEGÚN LOS TIPOS DE COMODIDADES

TABLA 13: CALIFICACION SEGÚN EL PORQUE LE AGRADA QUEDARSE EN UN HOTEL

TABLA 14: CALIFICACION SEGÚN LO ESENCIAL PARA SENTIRSE COMODO

LISTA DE GRAFICOS

GRAFICO 1: CALIFICACION SEGÚN CAPACITACION DEL PERSONAL EN EL SERVICIO

GRAFICO 2: CALIFICACION SEGÚN EL COMPORTAMIENTO DE LOS EMPLEADOS HACIA LOS CLIENTES

GRAFICO 3: CALIFICACION SEGÚN EL SEERVICIO EN RECEPCION

GRAFICO 4: CALIFICACION SEGÚN LA SOLUCION QUE BRINDAN LO EMPLEADOS HACIA LOS CLIENTES

GRAFICO 5: CALIFICACION SEGÚN LA SEGURIDAD QUE BRINDA EL HOTEL

GRAFICO 6: CALIFICACION SEGÚN EL SERVICIO DE VANGUARDIA

GRAFICO 7: CALIFICACION SEGÚN EL SISTEMA DE SEGURIDAD DEL HOTEL

GRAFICO 8: CALIFICACION SEGÚN LA EXPERIENCIA DENTRO DEL HOTEL

GRAFICO 9: CALIFICACION SEGÚN LA AMABILIDAD EN SU ATENCION

GRAFICO 10: CALIFICACION SEGÚN EL CUIDADO DE LOS EMPLEADOS HACIA LOS HUESPEDES

GRAFICO 11: CALIFICACION SEGÚN LAS RAZONES POR LAS QUE PREFIERE QUEDARSE EN UN HOTEL

GRAFICO 12: CALIFICACION SEGÚN LOS TIPOS DE COMODIDADES

GRAFICO 13: CALIFICACION SEGÚN EL PORQUE LE AGRADA QUEDARSE EN UN HOTEL

GRAFICO 14: CALIFICACION SEGÚN LO ESENCIAL PARA SENTIRSE COMODO

LISTA DE ANEXOS

ANEXO 1: FOCUS CRUOP

ANEXO 2: CUESTIONARIO

INTRODUCCIÓN

Con el presente estudio de investigación se pretende obtener información relevante acerca de la calidad de servicio y las preferencias en los hoteles de Nvo. Chimbote, realizándose un estudio de mercado, con la finalidad de generar un mejor servicio y una mejor comodidad con respecto a las preferencias de los huéspedes en la empresa hotelera “Chelsea”. La ciudad de Chimbote se encuentra ubicada en el departamento de Ancash en el Norte del país y su principal actividad económica se centra en la pesca, considerado uno de los puertos con mayor producción pesquera en el Perú, además de sus actividades económicas se encuentran en la agricultura, industrias y minería.

1. RESUMEN EJECUTIVO

1. Objetivos

• Analizar las preferencias de los consumidores en los hoteles de Nvo. Chimbote.
• Identificar el nivel de satisfacción respecto a la calidad de servicio en los hoteles de Nvo. Chimbote

1. Hallazgos

• Los datos estadísticos muestran que el 46% de los huéspedes considera que el personal de este hotel está debidamente capacitado, y de esta manera se sienten más confiados por parte del personal.
• El comportamiento de los empleados al momento de recibir y atender a un huésped del hotel el 54% está de acuerdo que el comportamiento de los empleados transmite confianza, pero solo el 23% de ellos está totalmente de acuerdo.
• La capacidad de respuesta del hotel se refleja que muestran una eficiencia del 38% con respecto a la recepción del hotel, así como en su capacidad para resolver problemas de los huéspedes de un 62% que si están dispuestos a cualquier situación.
• Se llega a evidenciar que el 92 % se siente seguros tanto por la ubicación, además que el 46% se sientes seguros con la seguridad de vanguardia que brinda el hotel.

• Se demuestra que la experiencia de los huéspedes dentro del hotel es buena con un nivel de un 46% es buena por lo que tienen una buena opinión sobre el hotel por otro lado, el 31% de los empleados mostraron amabilidad en su atención.

• Los empleados del hotel son cuidadosos al momento de realizar sus actividades muestra un nivel de satisfacción de un 62% al momento de realizar sus actividades diarias.
• Una de las razones por las que las personas prefieren quedarse en un hotel es por la calidad de servicio que esta brinda. Ademas se evidencia que al 53% de los encuestados les agrada el hotel donde se hospeda porque se siente cómodos y seguros.

1. Conclusiones

• Llegamos a la conclusión que el hotel Chelsea ha mejorado su calidad de servicio el cual se ve reflejado en un nivel mayor de preferencias en el tiempo actual, por lo tanto, se acepta la hipótesis por los datos recogidos a través de las encuestas realizadas a nuestra pequeña muestra.
• Mientras se mantenga una buena calidad de servicio los huéspedes se sentirán satisfechos y tenga una mejor perspectiva sobre el lugar donde se encuentran ubicados. Por lo que si estos aspectos se cumplen el hotel podría tener mayor diferenciación con respecto a los demas hoteles.

1. Recomendaciones

• Se recomienda que el hotel brinde mayor seguridad a los huéspedes mientras estén dentro y fuera del hotel, para que se sientan mas seguros y conformes con su servicio de vanguardia.
• El servicio de recepción debería de tener una capacitacion constante que brinde a los trabajadores un mayor conocimiento sobre la atención a los clientes. Ademas mejorar las habilidades blandes de los trabajadores hacia los huéspedes.

1. ANTECEDENTES

1. Datos secundarios

Una investigación encontrada cerca a nuestro entorno titulada “Evaluación de la calidad de servicio del Hotel “Buenos Aire” de la ciudad de Nvo. Chimbote utilizando estándares derivados de las buenas prácticas” realizada por Lara, S. (2016) nos menciona que los alojamientos de Nuevo. Chimbote tiene problemas en la calidad de servicio porque no respetan las buenas prácticas y ni cumplen con las inspecciones de salubridad, por otro lado, no cumplen con normas de seguridad, además no tienen buena infraestructura, equipamiento ni una buena gestión empresarial, por lo tanto, no pueden ofrecer un buen servicio a los viajeros o los huéspedes.

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