Actividad Semana 1 Crm La Administración De Las Relaciones Con Los Clientes Sena

La importancia de un buen CRM

CRM es sinónimo de servicio al cliente, o de Gestión de clientes. CRM se refiere solo a una parte de la gestión de la empresa.

CRM se refiere al sistema que administra un data ware house (almacen de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

El CRM es parte de una estrategia de negocio enfocada en el cliente cuyo fundamento es recopilar la mayor cantidad de información posible acerca de las necesidades de los consumidores. De esta forma, la empresa podrá plantear ofertas atractivas y mejorar la calidad en la atención y el servicio.

La base del marketing es averiguar y almacenar datos tan subjetivos como por ejemplo, qué le gusta hacer en su tiempo libre, qué tipo de comida consume, etc., datos particulares que permiten desarrollar un perfil del cliente a fin de brindarle una oferta realmente hecha para él. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo de CRM tienen tanto éxito en el mundo.

La Administración de las Relaciones con los Clientes implica el reto de lograr que en todos los puntos en que se interactúe con ellos, seas capaz de ofrecer un valor agregado, obteniendo con ello su satisfacción y fidelidad.

La evolución de los negocios ha hecho que dejemos de “vender lo que el consumidor necesita”. Ahora, el enfoque está precisamente en lograr una “administración rentable de las

Relaciones con el mercado”. Esto se consigue cuando todo el personal de la empresa se centra en tres puntos principales:

• Búsqueda y captación de nueva clientela. La información es poder, y mientras mejor enterado estés acerca de tu mercado, mejores armas tendrás para conservarlo.

• Lograr su fidelidad. El CRM hace que todo el personal de tu empresa tenga contacto con los clientes y posea información de ellos. Esto se traduce en un excelente servicio que se verá reflejado en el índice de satisfacción que clientes actuales y futuros tendrán tras haber hecho negocios contigo.

• Orientarse hacia mantener la rentabilidad con ellos en el largo plazo.

El CRM es una estrategia de negocio, y puede apoyarse en sistemas que faciliten su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. El evaluar la conveniencia de invertir en herramientas tecnológicas que faciliten el análisis y procesamiento de información, dependerá del volumen de la misma, pues el mantener una buena relación y cercanía con los clientes, antes que requerir un software, es una iniciativa que necesariamente debe estar sustentada en cuatro elementos clave dentro de tu cultura organizacional:

• Es una filosofía del negocio, y todos en él deben tener la misma forma de pensar al respecto.

• Absolutamente todo el personal debe estar facultado para pensar, actuar y decidir bajo ese enfoque.

• Toda la organización debe

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