Administracion de serviciosy sus analisis

UNIVERSIDAD ABIERTA  PARA ADULTOS

UAPA

ESCUELA DE NEGOCIOS

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

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TEMA

ANLISIS DE CASOS.

PRESENTADO POR

ORELVIS RIVERA.

MATRÍCULA: 11-2595.

FACILITADORA

YAQUELIN REYES.

ASIGNATURA

ADMINISTRACION DE SERVICIOS.

(ADM-324).

SANTIAGO DE LOS CABALLEROS

REPÚBLICA DOMINICANA

MAYO, 2015.

INDICE

Objetivos general y específicos……………………………………………………….pag 3

Introducción………………………………………………………………………………pag 4

Análisis caso 1, susan munro. Cliente de servicio……………….………pag 5,6,7,8 y 9

Conclusión del caso susan munro………………………………………………….pag 10

Análisis de caso # 2. Cuatro clientes en busca de soluciones……………………….pag 11 y 12

Conclusión del caso cuatro clientes en busca de soluciones………………..….pag 13

Análisis del caso # 3 el consultorio dental de la doctora Beckett……………pag 14, 15,16 y 17

Conclusión del caso consultorio dental de la doctora Beckett……………………….pag 18

Opinión personal del tema…………………………………………………………..…..pag 19

OBJETIVO GENERAL:

-Analizar cada caso, obtener una perspectiva y una experiencia de cómo poder ejecutar un buen servicio en las  empresas contemporáneas.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

-Aprender que hacer para mejorar el servicio en cada caso.

-Aprender la importancia de ofrecer un servicio de calidad en las empresas.

-Aprender la importancia que tiene un personal preparado y un local bien acondicionado para el cliente.

INTRODUCCION:

El planteamiento de un caso es siempre una oportunidad de aprendizaje significativo y trascendental. Con éste tipo de estrategia se desarrollan habilidades tales como: el análisis, la síntesis y la evaluación de la información. Además posibilita el desarrollo del pensamiento crítico, el trabajo en equipo, la toma de decisiones, actitudes y valores como la innovación y la creatividad.

El estudio de casos como estrategia de aprendizaje, adiestra a los gerentes en la elaboración de soluciones válidas para los posibles problemas de carácter complejo que se presenten en la realidad futura.

A continuación analizaremos tres casos de suma importancia que nos harán reflexionar en lo referente a la importancia que tiene tener un personal capacitado y bien preparado en las empresas de servicios, así como también la importancia que tiene tener un local bien acondicionado para brindar servicios a nuestros clientes. Saber esto nos hará profesionales más preparados en el área de marketing de servicios de las empresas, pudiendo así hacer la diferencia en las empresas contemporáneas de hoy y el futuro.

CASO # 1 SUSAN MUNRO: CLIENTE DE SERVICIOS.

1-Identifique cada uno de los servicios que susan munro utilizo, o está planeando utilizar. Clasifíquelo con la naturaleza del proceso subyacente.

• Proceso dirigido hacia las personas: son servicios dirigidos hacia el cuerpo de las personas, estas deben ingresar a la fábrica de servicio.

-Autobús

-departamentos,

-salón de belleza,

-cajero automático,

-restaurante Burger King.

• Proceso dirigido hacia las posesiones: servicio dirigido hacia las posesiones físicas, actividades que aumenten el valor del objeto.

-tintorería.

• Proceso de estimulo mental: son servicios dirigidos a la mente de las personas, es necesario que los clientes inviertan tiempo y cierto grado de esfuerzo mental.

-uso del internet.

-educación.

• Proceso de información: servicios dirigidos a bienes intangibles, pero en diversas situaciones se vuelven intangibles.

-Recibió por correspondencia el recibo trimestral de su compañía de seguros

-Recibió una tarjeta de su optometrista.

-Recibió un volante y un cupón de su nueva tintorería.

2-Cuales necesidades está tratando de satisfacer en cada caso.

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