Administracion

PERSPECTIVA

FACTORES CLAVES

DIVISIÓN

VARIABLE

INDICADOR

RESPONSABLE

FRECUENCIA

HERRAMIENTA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PRECIOS

administrativa

DESCUENTO

∆% de descuentos  por cantidad del pedido

…..

por negociación hecha

porcentaje

RENTABILIDAD POR CLIENTE

∆% ingresos por pedidos de los clientes

…..

semanales

porcentaje

PRODUCTO

administrativa

CALIDAD

-grado de satisfacción del producción

…..

semanales

encuesta

-estados  de los productos

…..

quincenales

percepción

SUSTITUTOS

∆ % de la compra de productos sustitutos

…..

diario

encuesta

POSICIONAMIENTO

administrativa

FIDELIZACIÓN

%Grado de fidelidad del cliente

…..

semanal

porcentaje

- factor de fidelización

…..

diario

encuesta

- ∆%frecuencia en la repetición de compra

…..

semanal

polígono de frecuencia

NUEVOS CLIENTES

-∆%  de crecimiento de clientes

…..

mensual

polígono de frecuencia

ATENCIÓN Y DISTRIBUCIÓN

administrativa

PEDIDOS

-tiempo promedio de atención

…..

Diario

polígono de frecuencia

-tiempo promedio de entrega del pedido

diario

Polígono de frecuencia

administrativa

RECLAMOS

-∆% de reclamos por producto

-∆% de reclamos por la atención

-∆% de reclamos por precios

…..

semanal

polígono de frecuencia

DIVISIONES DE INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE

administrativa

SALUBRIDAD

-∆% de reclamos por falta de higiene en el local.

-percepción de la  limpieza  por parte del personal y del cliente.

…..

siempre

percepción

PRESENTACIÓN DE LOS PRODUCTOS

• nivel de  agrado al cliente

…..

siempre

percepción