Administración De Las Relaciones Con El Cliente

Administración de las relaciones con el cliente

En la actualidad todos los negocios están enfocados en ofrecer productos y servicios cada vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene más conciencia de la importancia que tiene la satisfacción del cliente, hasta hace algunos años, las empresas enfocaban sus esfuerzos sólo en la producción, hoy ese pensar se ha cambiado y se ha visto el servicio como un elemento primordial que garantiza el posicionamiento de toda organización.

El CRM Tiene una gran importancia para cualquier empresa ya que esta es la encargada de tener toda la información en una determinada empresa, para que un CRM Funcione Correctamente hay que tener en cuenta y tener claro cuáles son los diferentes factores que influyen en dicho proceso, pero al mismo tiempo tener en cuenta cuales factores impiden tener un éxito total; para tener éxito toda empresa tiene que disponer información actualizada sobre el mismo, con el objetivo de optimizar la relación de empresa-cliente, Capacitación Del personal de trabajo y buena elección de ellos.

Una variable muy importante del marketing son las personas, es decir al personal de la empresa que atiende a los consumidores. Una buena atención y gestión de las relaciones con los clientes permiten poder fidelizarlos con la compañía y por eso, muchas empresas entienden la importancia de implementar un buen CRM en su estructura organizacional.

Es importante aclarar que la tecnología ha facilitado el enorme crecimiento y evolución de la administración de la relación con los clientes. Por esta razón debemos tener muy claro cuál es el fin del CRM no se puede confundir con un paquete de software, un programa de computador o una aplicación, la tecnología es parte importante del CRM pero no es CRM.

La administración de la relación con los clientes, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Hay muchas definiciones de CRM una de estas es “la integración de tecnología y los procesos de negocios usados para satisfacer las necesidades de los cliente durante cualquier interacción con los mismo” (Bose, 2002, p. 89.)

El CMR se da desde el momento que una empresa, tienda, almacén entre otros, de manera informal y con una buena memoria, conoce el nombre de los clientes que todos los días hacen una compra. Ya que esto facilita la relación entre empresas, sus clientes, compañeros de negocios, proveedores y sus empleados.

El surgimiento del CRM se debe a que con el paso de los años los clientes se han convertido en el ente prioritario de las empresas

Todo cliente de manera individual genera un papel muy importante en la empresa, no por ser una empresa grande con millones de consumidores, se puede dar el lujo de perder uno solo, según estadísticas de marketing un cliente insatisfecho habla 11 veces mal, de la empresa, y por lo general no se refieren a la persona que los atendió, sino que incluye al nombre de la organización, desprestigiándola y ocasionando la desconfianza en otros clientes reales y potenciales.

Otro aspecto importante dentro de las empresas es su principal activo los empleados que son los que generan la relación directa con los clientes, estos son fundamentales para llevar a cabo su trabajo de manera satisfactoria.

Por esta razón es importante que el personal se encuentre capacitado sobre la atención al cliente, para ofrecerle información confiable y generar el contento de los mismos.

Newell (citado, bull, 2003) nos dice que hay tres tipos de clientes a los cuales se les debe tratar de diferente manera y que se pueden reconocer de mejor manera con el uso de los modelos CRM, dice que hay clientes superiores, medios e inferiores; que los superiores son 10% de los clientes en la organización son las personas que tienen una excelente lealtad hacia la empresa y que consideran los más rentable, con el CRM se busca retener a esta clase de clientes se les ofrece los mejores servicios para no dejar que la competencia se los lleve con mejores ofertas; los clientes medios son el 40% - 50% de los clientes de una organización estos son aquellas que dan cierta rentabilidad en la empresa y son un potencial y se consideran en un futuro ser unos clientes leales, estos clientes obtienen productos de una empresa y de la otra la idea del CRM con estos clientes es convertirlos en un cliente superior; y para los clientes inferiores están en el 40% - 50% estos le dan una rentabilidad

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