Administración de la Calidad y Mejore de Eficiencia

Ejercicio 2 

Parte 1

Compara tres productos de 2 empresas en los parámetros de calidad, precio y satisfacción.

Cuadro comparativo como el BB tema 3 

Parámetros de evaluación: 

Calidad: Superior, alta, media y baja 

Precio: Alto, medio alto, medio, medio bajo y bajo 

Satisfacción: Alta, media y baja 

2.- Selección de la empresa con mejor valuación de acuerdo con tus preferencias

El super González, hace muy buenas tortillas, de mucho mejor calidad que las de Smart y a parte a un mejor precio. Sus tortillas son mucho mas redondas, mas grandes y de mejor sabor. Smart las hace mas pequeñas, vienen en muchas formas y muy pocas si vienen redondas, aunque el sabor es bueno y tiene variedad.

3.- La otra empresa, hacer recomendaciones para mejorar la respuesta del cliente:

•  Revisar que la maquina con la que hacen las tortillas este bien calibrada de tal forma que salgan redondas y no todas mal hechas.
• Entrenar al personal que corresponda, a fin de que puedan dar mantenimiento para un mejor producto.
• Tener un supervisor de calidad en tomo momento, a fin de que detecte daño en el producto.
• Dar mantenimiento continuo a las maquinas, a fin de evitar fallas.

4- Explica las 4 claves para la creación de valor al cliente:

• Exceder las expectativas de los clientes, a fin de que se de se cumplan los estándares específicos, así como esperados por el cliente.
• Adueñarse del problema y estar en plena disposición para aceptar los comentarios del cliente y encontrar una solución a fin de que sea de entera conformidad el requerimiento de nuestro cliente.
• Comprender y seguir los procedimientos de administración de la calidad, establecidos para contener y dar solución inmediata a crisis, así como una adecuada solución de problemas, siguiendo los lineamientos corporativos.
• Dar atención inmediata a problemas, a fin de cumplir con los convenios o el contrato establecido con el cliente.

5.- Menciona una experiencia comercial que te haya decepcionado y explica como debe considerar las 4 claves mencionadas en el inciso anterior.

En una ocasión compre leche evaporada de reconocida marca, de sabores para el café. Compre tres envases de diferentes sabores y oh sorpresa que nos llevamos cuando abrimos el primer Tetrapak, estaba contaminada. Para nuestra fortuna aun tenia el recibo de compra e inmediatamente fui y los devolví todos. Además de hablar con las personas de servicio al cliente, también lo comente con el gerente de la tienda ahí en el mismo lugar, dio instrucciones al personal de que recogieran todo el producto, el cual seria devuelto al proveedor y a nosotros nos devolvieron el dinero y se disculparon por la pésima calidad del producto.

Excedieron nuestras expectativas, ya que la respuesta del personal de la tienda con nuestro problema fue inmediata, atentos escucharon lo que les teníamos que decir acerca de lo sucedido y de inmediato atendieron la situación y la contuvieron antes de que se vendiera mas producto contaminado (la retiraron del anaquel) para su devolución al proveedor.

Parte 2 

1.- Describe una situación en que te hayas sentido como cliente perdido, que abandonaste la idea de compra.

En una ocasión intente comprar unos sartenes de una marca reconocida en EU. Estaban en oferta y considere que era buen precio por el paquete y además me habían recomendado mucho este artículo. El precio no era algo de lo que estuviera totalmente convencida, pero no era determinante para la compra o no. Justo en ese momento apareció una señora viendo otro y me dijo que eran caros y no tan de buena calidad, que había comprado justo esa marca, pero que empezó a desprenderse el teflón y los devolvió.

Mejor opte por dejarlos y comprar otra cosa.

A- Cuál fue la razón del rechazo: Comentario de una consumidora no satisfecha con el producto.

B- Qué debe hacer esta empresa para recuperar esos clientes perdidos:

1. Mejorar el rendimiento de sus sartenes
2. Revisar las devoluciones, porque tienen certificado de durabilidad y ahí les fallo
3. Revisar sus procesos de calidad al producirlos, ya que obviamente no cumplieron con los estándares.
4. Implementar una solución a problemas a fin de dar seguimiento a devoluciones por cliente.
5. Seguimiento a clientes a fin de conocer la situación y revisar procesos.

2.- Describe una experiencia de compra en donde la empresa haya superado tus expectativas.

Han excedido en muchas ocasiones mis expectativas, pero una que recuerdo recientemente fue la de para una pelea de box, llegamos a un restaurant de sushi para verla, no teníamos reservación y el lugar estaba lleno, el mesero muy amable nos dijo que tenían un espacio en donde estaba el billar, pero que podrían poner una mesa y sillas. Además de que contaba con una pantalla solo para este espacio. No nos desagrado la idea y así fue. Inmediatamente acondicionaron el lugar para nosotros dos, el mesero muy amable nos tomo la orden y en este pequeño lugar tuvimos una deliciosa experiencia, cena y pelea, acompañada de unas ricas bebidas. Fue una gran noche, salimos muy complacidos del lugar y sobre todo por el excelente servicio que nos dieron.

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