Administración del servicio y operaciones de factura

Lectura 18: Administración del servicio y operaciones de factura

1. Productividad

• Una organización depende de la calidad de sus productos y servicios así como de su productividad
• Administración de operaciones: administración de la producción diaria de bienes y servicios.
• Productividad: medida de desempeño que indica cómo los insumos son necesarios para producir o crear un resultado -> productividad = salidas / entradas -> (+)productividad=(+)salidas/(-)entradas
• Importancia de productividad:

• menos costos, precios más bajos, servicio más rápido, mayor cuota de mercado y mayores ganancias
• impacto social: (+) nivel de vida: ej: aumento de salarios sin aumentar los precios o ganancias, (+) acceso a productos (y mejora su calidad)

• Tipos

• Producción parcial: cantidad que se necesita de un determinado tipo de entrada para producir una salida. Prod parcial= salidas / tipo particular de entradas. Tipo de entrada: productividad laboral: costo o duración de mano de obra. Identifica factores que hay que ajustar por su enfoque individual.
• Productividad multifactorial: medida global de productividad que evalúa la eficiencia con que las empresas utilizan todos los insumos necesarios para hacer salidas. Prod multifactorial = salidas / (mano de obra+capital+materiales+energía). Indica el nivel general de productividad de una empresa en relación con su competencia.

1. Calidad

• (1) Producto o servicio libre de deficiencias (2) características de un producto o servicio satisfacen las necesidades del cliente
• Según productos o servicios:

• productos: confiabilidad (tiempo entre averías o ruptura), facilidad de servicio (facilidad de arreglo: fácil-> descompostura), durabilidad (tiempo hasta el fallo irreparable)
• servicios: no durabilidad, no necesitan servicio (no son reparables). Características de calidad: confiabilidad (buena constante realización), tangibilidad (oficinas/equipos/personal), respuesta (prontitud), seguridad (confianza) y empatía (atención individualizada)

• ISO 9000 y 14000 (certificados)

• ISO: desarrollar normas que faciliten el intercambio internacional de bienes y servicios
• ISO 9000: 5 normas internacionales para lograrla coherencia en la administración de calidad
• ISO 14000: normas para el manejo, seguimiento, y reducción de efectos de una organización sobre el medio ambiente
• ¿Por qué?: clientes lo buscan
• ¿Cómo?: análisis del proceso productivo (óptimo y de calidad) + análisis de cuentas financieras por un contador = certificación (“sello de calidad”) + auditorías periódicas

• Baldrige National Quality Award

• Premio que reconoce desempeño en calidad
• Cada concursante recibe un informe a base de 300 horas de evaluación de 8 empresas y expertos en calidad
• Criterios: liderazgo, planeación estratégica, enfoque en el cliente, medición, análisis y administración del conocimiento, enfoque personal, administración de procesos y resultados
• ISO 9000 no considera resultados y cubre menos del 10% de los requisitos

• Administración de la calidad total

• Estrategia integrada en toda la organización para mejorar la calidad del producto y servicio
• Principios: (1) orientación al cliente y la satisfacción: enfoque en satisfacer las necesidades del cliente (2) mejora continua: evaluación y mejora de procesos: reducción de variación o desviación en condición del producto (3) trabajo en equipo: colaboración entre directivos y no directivos para hacer mejoras y resolver problemas

1. Operaciones de servicio

• Diferenciación entre servicios y bienes

• Servicios se prestan, bienes se producen
• Servicios son intangibles, bienes son tangibles
• Servicios son perecederos y no almacenables (momentáneos)
• Administración de servicio es diferente a administración de producción

• La cadena de servicio-rentabilidad

• Éxito: trato de los empleados hacia los clientes
• Concepto clave: calidad del servicio interno: tratamiento hacia los que dan el servicio: satisfacción de los empleados da servicio de alto valor
• Prestación de servicio: percepción de un empleado de su capacidad para servir bien a los clientes
• Servicio de alto valor -> lealtad de los clientes -> rentabilidad a largo plazo y crecimiento

• Servicio de recuperación y empowerment

• Servicio de recuperación: restauración de la satisfacción del cleinte en clientes insatisfechos: no solo corregir errores pero hacer un “acto heroico”
• Es necesario poder capacitar a tus empleados para que puedan hacerlo

• Operaciones de manufactura

• Según cantidad de procesamiento:

• Operaciones sobre pedido o make to order: inicia con la orden del cliente: altamente personalizados (mayor grado)
• Operaciones de manufactura sobre pedido: divide los procesos en módulos: crear un producto semi personalizado (grado moderado)
• Operaciones de manufactura contra stock o build to stock: ensambla productos estandarizados antes de recibir pedidos: riesgo de vender menos de lo que se produce (menor grado)

• Según flexibilidad: (+flexible: cambian características, tipos y cantidad de productos), +costos) (ordenados de menos flexible a más flexible)

• Producción de flujo continuo: no tasa discreta: complejidad hacen que sean estandarizados + nunca se detienen (por ejemplo: productos derivados del petróleo)
• Producción de flujo en línea: prestablecidos, secuencial (en etapas o pasos) y solo un tipo de producto
• Producción por lotes: fabricación de grandes lotes de diferentes productos en tamaños de lote estándar. Lotes se mueven a través de cada departamento en el mismo orden.
• Talleres de trabajo: pequeñas operaciones de manufactura que se encargan de trabajos de fabricación. Manejan lotes pequeños (hasta pueden ser 1 producto). Cada trabajo es diferente y cambia constantemente.

1. Inventario

• Cantidad y numero de materia prima, partes o productos que una empresa posee
• Tipos:

• Materia prima: inicio de flujo de inventario, insumos básicos para el proceso de fabricación
• Partes y componentes: partes básicas utilizadas en la fabricación de un producto (a partir de las materias primas)
• Trabajo en proceso o ensamblaje inicial: producto parcialmente terminado (ensamblaje de componentes)
• Productos terminados o ensamblaje final: productos finales que serán enviados a almacenes o centros de distribución, después a minoristas y finalmente al cliente

• Medición (para que los costos no sean muy grandes)

• Inventario promedio agregado: usan el inventario promedio global: totalidad del inventario promedio durante un tiempo determinado por industria
• Semanas de inventario: semanas que tomarían para que se acabe el inventario. (pocas semanas-> desabasto)
• Rotación de inventarios: veces por año que una empresa vente o “da vuelta” a su inventario promedio (más vueltas: mejor)

• Costos de manutención

• Costo de ordenamiento: pedido del inventario (captura de datos, llamadas, ofertas, corrección de errores y determinar cuándo y cuánto ordenar)
• Costo de disposición: ajustar máquina para que pueda producir un tipo diferente de inventario

• Tiempo de inactividad: máquina no utilizada para procesar inventario
• Pérdida de eficiencia: recalibración a su configuración después de conmutación

• Costo de mantenimiento o almacenamiento: instalaciones, seguro, impuestos, depreciación y costo de oportunidad (dinero puede ser invertido en otra cosa)
• Costo de desabasto: quedarse sin un producto

• Costos de transacción: pedir más productos (envío)
• Pérdida de buena voluntad de clientes

• Manejo de inventarios

• Objetivos: evitar molestar a los clientes por falta de inventario (+) inventario, y reducir costos de inventario (-) inventario -> buscar equilibrio
• Cantidad Económica de pedido (EOQ) (sistemas de demanda interdependientes)

• Demanda (D), Costo de pedido (O), Gastos de mantenimiento (H)
• EOQ= (2DO/H)^(1/2) (cantidad de pedido)
• D/365 (cantidad usada por día)
• EOQ/(D/365) (cada cuantos días hacer un pedido)

• Inventario Just In Time (JIT): eliminar costos de mantenimiento al reducir inventarios (sistemas de demanda dependientes)

• Cantidad justa de inventario que llegue en el momento adecuado
• Necesario: coordinación: sistema de información compartida entre fabricante y sus proveedores
• Ejemplo: Kanban (sistema basado en una tarjeta que indica cuándo es el momento de reordenar inventario)

• Planeación de requerimientos de materiales (MRP) (sistemas de demanda dependientes)

• Plan maestro de producción: calendario: cantidad por artículo, sus fechas de entrega y plazos del proceso productivo
• Lista de materiales: orden de inventario y orden de ensamble
• Registros de inventario: tipo, cantidad y ubicación de inventario ordenado o disponible

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