Grupo de operaciones de servicio al cliente

Guía de Evaluación

GRUPO DE OPERACIONES DE SERVICIO AL CLIENTE

Introducción

Está guía está diseñada para los evaluadores de Concesionarios. Proporciona una clara comprensión sobre "cómo evaluar" con exactitud cada elemento en una hoja de verificación. Esta guía también explica la definición de deterioro y cómo detectar su ocurrencia después del proceso de certificación. TMC suministra esta guía como una herramienta de apoyo para ayudar en la implementación del programa TSM Kodawari. Este programa está diseñado para asegurar las operaciones fundamentales a nivel de Concesionario en base a estos dos importante principios: el punto de vista del cliente y la responsabilidad del Concesionario de la Franquicia TOYOTA. El instructor del Distribuidor debe usar esta guía como material de capacitación en los cursos de promotor y evaluador. Al mismo tiempo, debe ser utilizada por los evaluadores de Concesionarios como referencia sobre cómo evaluar cada pregunta en el programa TSM Kodawari a fin de garantizar evaluaciones precisas que reflejen realmente las operaciones a nivel del Concesionario.

Índice Capítulo 1: Cómo usarlo ......................................................... 4 Capítulo 2: Lineamientos de Evaluación ........................ 6 2-1: Activos ......................................................... 7 2-2: Operación ................................................... 45 2-3: Personal ...................................................... 76 Capítulo 3: Deterioro ................................................................ 84 3-1: Introducción ............................................... 85

3-1-1: ¿Qué es deterioro? ............................. 85 3-1-2: ¿Por qué Ocurre el Deterioro en los Concesionarios Certificados? ............... 85

3-2: Deterioro en los Concesionarios Certificados ............................................... 86

3-2-1: Tipos de Deterioro ..............................

86

3-2-2: Efectos del Deterioro ........................... 87 3-2-3: Herramientas para Detección del Deterioro ............................................... 87

Apéndice ........................................................................................ 89

Guía de Evaluación

1 Cómo usarlo

Para completar una evaluación de Concesionario eficiente mediante esta guía, se recomienda tomar en cuenta lo siguiente: 1. Antes de la Evaluación: Es necesario que decida el flujo de la evaluación, con base a la distribución del Concesionario, a fin de minimizar el tiempo de evaluación. Se puede decidir este flujo usando los siguientes pasos: 1) Dibujar un diagrama simple con las áreas principales del Concesionario. Ejemplo:

Concesionario (A):

Partes Exterior y Estacionamiento Recepción de Servicio Taller

2) Determinar los posibles flujos de evaluación.

Ejemplo: Para Concesionario (A): algunos posibles flujos son: Exterior Recepción Taller Partes Exterior Recepción Partes Taller Partes Taller Recepción Exterior Taller Partes Recepción Exterior

3) Seleccionar el flujo de evaluación.

Debe ser un flujo en una dirección que evite desperdiciar el tiempo o esfuerzo del evaluador al moverse de un lugar a otro, y elimine la necesidad de pasar dos veces por el mismo lugar. Nota: Las preguntas en la guía de evaluación se clasifican con base al lugar de evaluación como sigue:: Exterior del Concesionario Interior del Concesionario Recepción de Servicio Taller Almacén de Partes Oficina/Sala de Reuniones

4) A través de la hoja de e-revisión, imprimir por separado cada grupo de preguntas y después ordenarlas con base al flujo seleccionado. * Ahora está listo para iniciar la evaluación.

Guía de Evaluación

1 Cómo usarlo

2. Durante la Evaluación: Por favor siga estos pasos:

1) 2) 3) 4) Verifique Elemento Kodawari. Lea la pregunta para identificar el área de enfoque de la evaluación. Revise el ejemplo/foto para aclarar el objetivo de la pregunta. Revise la Persona Objetivo bajo los Lineamientos de Evaluación

Nota: Cuando no se necesite a la Persona Objetivo para una pregunta, se expresará como "NA". Los evaluadores deben evaluar esta pregunta sin ayuda.

5) Revise el Lugar de Evaluación y después ir al lugar recomendado.

Nota: Si el elemento Kodawari está en un lugar diferente al recomendado, posponer esta pregunta hasta la etapa de evaluación.

6) Verifique los Objetos de Evaluación. 7) Siga la numeración de Objetos de Evaluación como secuencia de evaluación. 8) Verifique el Método de Evaluación para cada Objeto de Evaluación y evaluar uno por uno.

Nota: para obtener "O" en una pregunta, cada uno de los Objetos de Evaluación debe ser "O".

9) Coloque su resultado de evaluación "O" o "X" en las marcas de las hojas impresas 10) Cuando el resultado sea "X", escriba sus observaciones en las hojas impresas justo frente al Objeto de Evaluación no disponible. 11) Recolecte evidencia para apoyar su evaluación, tomando fotos o fotocopiando documentos. Siempre que el símbolo de una cámara aparezca en la esquina superior izquierda de los lineamientos de Evaluación, la foto será obligatoria para el Proceso de certificación.

3. Después de la Evaluación: Realice los siguientes pasos:

1) Llene la Forma 3.ev llamada "Hoja de verificación de Fotos y Documentos" para confirmar la calidad de su evaluación antes de abandonar el Concesionario. 2) Si esta es su primera vez utilizando esta guía, llene la "Encuesta de Retroalimentación de la Guía de Evaluación (Forma 1.ev)" y entréguela al instructor del Distribuidor.

Capítulo 2 Lineamientos de Evaluación

Guía de Evaluación

2 Lineamientos de Evaluación

2-1 Activos

[AS-1]

Letrero Principal

Pregunta

¿El Concesionario cuenta con un letrero principal que cumpla con los lineamientos de TMC/Distribuidor?

Persona objetivo

Lugar de Evaluación

Objeto de Evaluación

Método de Evaluación

Vaya y compruébelo con sus ojos desde el camino público. •Nota: En caso de que la instalación del Concesionario no sea 3S, la disponibilidad del letrero principal dependerá de los lineamientos de Distribuidores. Compare el letrero existente con los lineamientos TMC o lineamientos

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