Análisis caso Continental Airlines

 Trabajo Unidad 2    [pic 1]

INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

Análisis Caso Continental Airlines

Claudio Henríquez Cerecera

Christian Rojas Saavedra

Universidad UNIACC

Inteligencia de Negocios

Manuel Jonas Vitis Topaz

07-09-2020

INTRODUCCIÓN

Para el presente trabajo se expondra el análisis de caso de estudio de Continental Airlines elaborado por O´Brien y Marakas en su libro Sistemas de Información Gerencial.

Para ello indicaremos que es CallMiner según Aspect, en su directorio lo define como: “El desarrollador líder de soluciones de análisis de voz que brindan inteligencia al cliente casi en tiempo real a partir de conversaciones grabadas. Con el conocimiento de por qué los clientes llaman y cómo se manejan las llamadas, CallMiner permite a las empresas mejorar el servicio al cliente, mejorar la calidad de los agentes, aumentar las ventas y afectar la efectividad del marketing.

Con este dato revisaremos los beneficios de negocios de Callminer, como ayudan las nuevas tecnologías a mejorar los servicos de los clientes e intentaremos de responder lo que quiso señalar la directora de Continental Andre Harris, en la frase, ”son llamadas de poco valor”

Beneficios del Negocio con CallMiner

Sin dudas que, para cualquier compañía, la implementación de una herramienta tan completa como CallMiner genera múltiples beneficios para el negocio, debido a su capacidad analítica de la voz, que permite dejar plasmado en un texto cualquier audio, siendo utilizada esta herramienta en diversas áreas tales como negocios, salud, entre otras.

        Si nos centramos propiamente tal en el caso de estudio de Continental, los principales beneficios que obtuvo esta compañía aérea con la implementación de CallMiner, fueron los siguientes:

• Mayor capacidad de Análisis de datos: siendo la principal función de CallMiner la de convertir archivos de audio a archivos de texto, esto genera una mayor capacidad para analizar los datos obtenidos de sus clientes, teniendo además la posibilidad de realizar filtros de acuerdo con los parámetros que ellos requieran, con lo cual podrán ajustar sus servicios y/o ofrecer nuevas alternativas de acuerdo a las necesidades de cada cliente, produciéndose una suerte de personalización, lo cual es muy bien recibido y valorado por el usuario.

• Optimización de recursos: se pueden optimizar los recursos disponibles por parte de la compañía, ya que este software permite analizar una gran cantidad de datos de manera más simple y efectiva, sin la necesidad de contar con un gran numero de analistas para desarrollar estas tareas, por lo cual se reducen los costos en mano de obra.

• Control de gestión y procesos internos: permite poder monitorear el desempeño del personal destinado a interactuar con los clientes, ya que, al ser grabadas las conversaciones, estas pueden ser revisadas de manera aleatoria, y de esta forma evaluar el desempeño del personal en base a las respuestas que éstos les entregan a los clientes, las cuales siempre deben estar orientadas a dar una solución u orientación.

Las Nuevas tecnologías que ayudan a mejorar el servicio a sus clientes y ganar un estimulo competitivo en el mercado.

No es desconocido que en la actualidad existe una alta competencia en el mundo empresarial, por lo que se ha vuelto muy relevante para las compañías poder generar valor en el cliente, el cual ha pasado de ser un actor pasivo dentro del negocio a ser un consumidor mucho más exigente en lo que respecta a la calidad del servicio y/o producto que esta adquiriendo, por lo que es muy importante poder establecer una comunicación fluida, con la finalidad de monitorear en tiempo real las necesidades y grado de satisfacción de los clientes, teniendo además la posibilidad de aplicar oportunamente medidas correctivas en el caso de que se generen desviaciones o reclamos.

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