Caso Singapore Airlines

MISIÓN: Entregar un servicio diferenciado a bordo con respecto a la competencia, en el cual brindamos a nuestros clientes la mejor atención y servicio, para que su viaje sea lo más placentero a bordo.

VISIÓN: Nuestro deseo es llegar a ser la línea aérea con mejor servicio de calidad a bordo del Asia Pacífico.

ESTRATEGIA:

Con los mejores y más modernos aviones:

B-737

B-707

B-727

B-747

Manteniendo una vida útil promedio de estos aviones de 3 años, considerando que eran los mejores en su momento.

El mejor sistema de mantenimiento del mundo:

Contratando a los mejores OTV (Oficiales Técnicos de Vuelo, que son los antiguos mecánicos de vuelo).

Tripulación de gran experiencia:

Óptima condición física para aguantar las duras jornadas de trabajo.

Incorporar a la organización personas de distintas nacionalidades occidentales para mantener a bordo las tradiciones de la cultura de los pasajeros.

Buena actitud hacia el trabajo.

Mantener una adecuada y excelente relación con el sindicato:

Reuniones mensuales con los representantes del sindicato para tratar problemas y quejas laborales.

Manteniendo estándares en la calidad de servicio:

Controlarlo a través de parámetros para valorar la calidad de servicio por medio de encuestas donde representan las quejas y elogios de los pasajeros.

Lograr un posicionamiento adecuado a las tradiciones occidentales:

Logrando que sus “Singapore Girls” a bordo mantuviera a los pasajeros encantados a través de un servicio atento que reflejara calidez y simpatía, exhibiendo una imagen de autoridad y confianza.

BRECHAS:

Recargos en la facturación por exceso de equipaje.

Mala asignación de asientos.

Directiva distante de los trabajadores.

Eliminación de obsequios a los clientes.

Desigualdad en la asignación de viáticos a la tripulación a bordo.

Edad de la jubilación.

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:

Caída sostenida de la rentabilidad del negocio, principalmente por la baja en la calidad de servicio.

Target y el problema en el tiempo, debido a que los clientes empezaron a observar a la competencia que a precios más obtenían un servicio similar.

La competencia empieza acercarse y la Ventaja Competitiva la empezó a perder.

La Promesa de Valor ya no se estaba cumpliendo.

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