Análisis de Caso.Incorporada a la Secretaría de Educación del Gobierno del Estado de México.

UNIVERSIDAD DE IXTLAHUACA CUI A. C.

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN

Incorporada a la Secretaría de Educación del Gobierno del Estado de México

RVOE: 205A00000/330/2006 de Fecha 31 de Mayo de 2006

TÉCNICAS CUANTITATIVAS

Docente:

DR. GUILLERMO ALCÁNTARA JIMÉNEZ

Módulo 1

Solución de Caso: Servicio al Cliente

Elaborado por:

• Karla Josefina Belmar Galván

• Liliana Chávez Álvarez

Junio, 2016.

A. DATOS DE ENTRADA

• 3 de las 9 tiendas caracterizadas por generar parte importante de los ingresos, mostraban pérdidas.

• El servicio

o Horas pico:

 12:30 a 14:30

 18:00 a 20:00

 Fines de semana; incremento del 300% en ventas

o Pedidos a entregar:

 Método PEPS

 Horas pico; un máximo de 3 pedidos

 Horas bajo movimiento; un máximo de 1 pedido

o Tiempos de entrega:

 Programado; 30 a 35 minutos (75 a 80% de los clientes)

 Conflicto; 50 a 60 minutos (20 a 25% de los clientes)

o Repartidores; ocupación del 85% (sugerido)

• La empresa:

o 9 tiendas

o 120 trabajadores (jefes de tienda, cajeros, repartidores)

o 40 motocicletas

o Horario; 11:00 a 21:00 horas

• Mercado:

o Lunes a Viernes; almuerzo tiempo de entrega menor a 30 minutos

o 70% eran oficinistas sin horario específico para el almuerzo

o Horario nocturno y fines de semana; tiempo de entrega menor a 40 minutos

o Ticket promedio 38.00 quetzales

• Puntos de venta

TIENDA % VENTAS A DOMICILIO ZONAS QUE ATIENDE VENTAS L-V

(Q) VENTAS S-D (Q)

Zona 13 80 9, 10, 13, 14, 15 4300 6000

Zona 7 80 7, 11, 12, 19 4200 7500

Zona 1 50 1, 2, 3, 5, 6 2050 3275

Zona 4 15 4, 5, 8 520 840

San Cristóbal 60 8 600 1050

Villanueva 35 Villanueva y Bárcenas 1350 3250

San Miguel Petapa 15 San Miguel Petapa 370 1050

TIENDA ENTREGAS L-V

(Q) ENTREGAS S-D (Q) MENSAJEROS EN PLANILLA (Q) MENSAJEROS POR CONTRATO L-V (Q) MENSAJEROS POR CONTRATO S-D (Q)

Zona 13 113 158 7 3 2

Zona 7 111 197 7 1 3

Zona 1 54 86 6 0 1

Zona 4 14 22 3 0 1

San Cristóbal 15 28 3 0 1

Villanueva 36 86 5 0 3

San Miguel Petapa 10 28 3 0 2

TOTAL 353 605 34 4 13

• Costos de entrega

Salario Comisión Prestaciones laborales Horario Día de descanso Otorga equipo Gastos y servicios Uniformes Alimentación Seguros

Planilla 947.00* 1.00* x pedido 35% 42 hras. x semana 1

(entre semana) 1 motocicleta 225.00* 6x63.00=

378 (2x6.73)(20días)

266.80 580.00*

anual

Contrato 5.00* x entrega - - Horas pico - Motocicleta

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