Analisis Caso Hewlet Packard

Casos prácticos [pic 1]

Hewlett Packard España: Metodología PDCA para la mejora de los procesos (A) (B) (C)

Objetivos: el objetivo del caso es que conozcas y sepas aplicar la metodología PDCA a través de su aplicación a un proyecto de mejora concreto.

Descripción: se presenta un caso-ejercicio de aplicación de la metodología de mejora de procesos que deberás de cuestionar, identificando limitaciones de las soluciones tomadas y otras líneas de actuación que se podrían haber tomado en la situación expuesta. En el caso se plantean 9 preguntas con sus respectivas respuestas, deberás cuestionar las respuestas dadas y completar las respuestas con acciones complementarias.

Para realizar el seguimiento del caso práctico participa en el Foro de debate, donde el profesor te ofrecerá información para la resolución del mismo y donde podrás debatir el caso con tus compañeros.

Metodología de trabajo: trabajo individual.

Criterios de evaluación: el caso será evaluado sobre un máximo de 10 puntos y la puntuación que se dará a cada pregunta será la siguiente:

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Para la evaluación, se tendrá en cuenta la participación en el Foro de debate.

Extensión máxima: 10 folios (Fuente: Georgia 11)

Fuente: IESE Publising (www.iesep.com) 

El caso práctico está disponible en el aula virtual

Pregunta 1: A la vista del diagrama de flujo, ¿Qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías?, ¿Cuáles crees que son las consecuencias para la organización?

Algunos problemas que se pueden identificar son:

• No hay una valoración de impacto (Alta, media, baja) de la falla que reporta el cliente.
• Hp no cuenta con un registro de incidentes o una base de datos de incidentes, que permitan dar un soporte rápido al cliente. (Ejemplo: Preguntas frecuentes)
• No cuenta con un sistema de inventarios que le facilite o le agilice al especialista el saber si dicha sede tiene las piezas para darle soporte al cliente.
• La tarea recae sobre los especialistas, en vez de tener un callcenter para atender a los usuarios, puesto que hay incidentes que pueden ser repetitivos y los operadores del callcenter podrían dar una solución rápida mientras el especialista se encarga de las tareas más difíciles.

Las consecuencias que recaen sobre la organización son, primero el alto porcentaje de tiempo que se gasta en algunas tareas del proceso realizadas por el especialista; segundo el alto porcentaje de tiempo en dar respuesta al cliente y por el ultimo los sobrecostos.

Pregunta 2: Reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado por JCB

Según comenta JCB en lo que realmente querían mejorar y yéndome a la frase que el dice de “mejorar la calidad de nuestro trabajo en el doble sentido de la frase: tanto aumentar nuestra eficiencia, mediante el incremento del número de nuestras intervenciones, como nuestra calidad de vida en el trabajo, pasando lo menos posible por la oficina y yendo directamente a casa del cliente”. Creo que en toda la frase está fallando, porque bueno se puede creer que salir de oficina e ir a hacer el trabajo directamente a la casa del cliente puede mejorar nuestra eficiencia pero que hay del cliente, acaso él tiene que estar todo el tiempo en casa esperando a que el especialista termine su trabajo dejando a un lado sus propias obligaciones; también acaso el cliente debe correr con los sobrecostos de energía o entre otros cuando el especialista va a la casa a hacer el trabajo y si por algún motivo, causa o razón el especialista olvida sus herramientas en la oficina esto elevaría el costo del tiempo y de dinero para la organización.

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