Analisis Critico De Los Capitulos 4,5,6

ÍNDICE

Capítulo 5: Cómo conocer a sus clientes: ideas sobre los clientes. .

Mapa mental:

Resumen del capítulo:

Critica del grupo:

Ejemplos de la realidad peruana: .

Capítulo 6: Creación de valor para el cliente: el concepto de servicio.

Mapa mental:

Resumen del capítulo: .

Critica del grupo:

Ejemplos de la realidad peruana: .

Capítulo 7: Provisión de valor para el cliente. .

Mapa mental:

Resumen del capítulo:

Critica del Grupo:

Ejemplos de la realidad peruana:

Mapa Mental: Capítulo 5 https://www.examtime.com/p/989651-C-mo-crear-fidelidad-mind_maps

Resumen del capítulo

Capítulo 5: “Cómo crear fidelidad”

5.1 ¿Merece la pena conservar a los clientes?

• Conoce el coste de atraer a un nuevo cliente comparado con el coste de mantener a un cliente existente.

• Conoce el valor de mantener a un cliente (rentabilidad a largo plazo).

Coste de atraer a nuevos clientes frente al coste de mantener a los existentes:

- Atraer a nuevos clientes es más caro que mantener los existentes. Por factores como comunicaciones, nuevas promociones para atraerlos, los errores que puedan ocurrir atendiendo a un cliente nuevo por primera vez y los costes de corregirlos.

- Los estudios demuestran que cuesta entre un 25 y un 400% atraer a nuevos clientes que conservar los existentes.

5.2 ¿Cómo hay que atender a los clientes de forma adecuada?

- Razón para conservarlos es el valor que nos aportan.

Al personal de primera línea:

• La diferencia entre “rentable” y “no rentable” no es evidente. Entonces tratan a todos los clientes como “no rentables”.

A nivel directivo:

• El planteamiento fácil es librarse de un problema creado por la propia dirección. Prefieren deshacerse del problema que han creado en vez de resolverlo.

Tercera razón:

• No debemos deshacernos de los clientes no rentables es por un problema de definición, entre saber quién y quién no es rentable.

5.3 Valor potencial del cliente:

Hay que tener en cuenta una serie de preguntas para poder darse cuenta si es que los objetivos planteados de la empresa tienen relación con los clientes actuales.

- A los clientes que se han conservado, se les puede seguir atendiendo de manera rentable.

- Comunicación y posición: la publicidad está claramente centrada, para precisar a quien se dirige la empresa.

- Se ha definido correctamente los objetivos de la empresa así poder atender a clientes rentables.

• Mayor o menor intensidad del servicio dependiendo del valor que este dé.

• Servicio a distancia, o cara a cara.

5.4 ¿Por qué quiere que vuelvan?

- Si merece la pena que los clientes vuelvan.

- Es necesario establecer objetivos claros sobre la fidelidad del cliente que quiere conseguir.

• Para que compren más de lo mismo.

• Para que compren otras cosas (ventas cruzadas).

• Traer más clientes que comprarán.

- Programas de fidelización tienen estas variables las cuales hacen posible el éxito:

• Valores: compartan mismos valores: clientes-empresas.

• Autoestima: empresa ayuda a reforzar la autoestima de los clientes.

• Contacto continuo: empresas que mantienen el contacto con el cliente (en el momento adecuado-razón adecuada).

• Reconocimiento: clientes fieles a las empresas que reconocen y aprecian su negocio.

• Participación: los clientes prefieren una empresa en la que sientan que pueden participar en el desarrollo y mejor de su proveedor.

Fidelidad por Valores:

- Se toman mucho en cuenta los valores humanitarios, existenciales y antimaterialistas.

- Su expresión fundamental es la publicidad. Demostración de los valores defendidos, elemento importante.

Fidelidad mediante la autoestima:

- Una buena marca es una buena compra. Una imagen reconocida impulsa la autoestima siempre que envíe el mensaje adecuado.

- Autoestima: cuando un cliente compra un producto o servicio y se siente orgulloso de ellos.

- La marca desde reforzarse mediante pruebas visibles, el eslogan y la comunicación refuerzan el autoestima.

Fidelidad mediante contactos:

- Manera más sencilla de reforzar la fidelidad: manteniendo el contacto.

- Para que los contactos tengan sentido deben partir de dos fuentes:

• Contactos generados por el cliente: ¿dónde pueden producirse, cuándo pueden producirse?

• Contactos incluidos por la empresa: ¿cuándo es el momento adecuado, cuál es la ocasión adecuada, qué decimos?

Fidelidad mediante el reconocimiento:

- Reconocer a los clientes por sus nombres (tratarlos como personas). Hacer que los clientes se sientan especiales.

- Reconocimiento se puede reforzar mediante:

• Reconocimiento de la persona.

• Algo personalizado “solo para ellos”.

• Atención personal.

Fidelidad mediante recompensas, o cómo evitar descuentos:

• Amenaza competitiva: otras empresas lo están haciendo.

• Presiones sobre el precio: ofrezca más valor, en vez de descuento.

• Un elevado precio percibido de la marca.

- Clientes objetivo: seleccionar a los clientes, (buscar los leales).

- Elección de ofertas: recompensas que consisten en recibir algo atraen más al cliente que un mero descuento.

- Las recompensas deben ser ambiciosas: poder conseguir más productos gratis.

- Una gran probabilidad de conseguir la recompensa: tanto la frecuencia de la compra como el nivel de recompensas determinarán, para el cliente, si la probabilidad de conseguir la recompensa merece el esfuerzo de volver a comprar.

- Facilidad de uso: hay recompensas que obligan al cliente a coleccionar cupones o hacer seguimiento de su compra, resultan menos atractivas.

- Efecto club: los sistemas de recompensas se aceptan mejor si vienen envueltos.

- Recompensas que respaldan su propósito de valor y su imagen: cualquier recompensa que respalde su valor será más atractiva que una recompensa que consiste en un mero descuento.

- Actualizaciones: son cruciales para mantener elevado el interés.

- Segmentación de recompensas: más atractivo cuando su grupo objetivo sea homogéneo.

- Comunicación regular: ayudará a crear relación así como a promocionar las recompensas.

Pago por tarjeta de fidelidad:

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