Analisis de calidad de una empresa de Servicios Profesionales

INTRODUCCIÓN:

Las operaciones de una empresa están enfocadas a la realización de los productos o servicios  que ofrecen a sus clientes. La satisfacción de los mismos es algo que debe medirse en términos de "Calidad". La manera de medirla difiere si se trata de bienes o bien cuando se trata de Servicios.

En el presente trabajo realizaremos un análisis de la calidad de los "Servicios" prestados por Empresa X, organización del Estado de Chiapas que se dedica a prestar  servicios  relacionados  con  la  asesoría  para  el cumplimiento  de  las obligaciones   fiscales,   laborales   y  de   seguridad   social  de   las pequeñas  y medianas empresas, así como aquellos aspectos relacionados con el registro y control de las operaciones de dichas empresas.

Para la elaboración del análisis debemos tener en cuenta que los servicios, para efectos de calidad se consideran bienes intangibles, lo cual en cierto sentido requiere de elementos distintos de medición en relación a los bienes o productos tangibles.

Muchas empresas están dedicadas a la prestación de servicios y están de cierta manera compitiendo para lograr su permanencia en el sector de mercado que les corresponde. En gran medida, el control de calidad que puedan implementar en sus organizaciones les ayudará a lograr el objetivo de permanencia.

Para   realizar   el   análisis   de   la   calidad   de   los   servicios   prestados   por Empresa X,   tomaremos   en   cuenta   las   técnicas   sugeridas   por  diferentes investigadores  que,  a  lo  largo  del  tiempo  se  han  aplicado  para  este  tipo de evaluaciones, y han dado resultados positivos en cuanto a la medición que se pretende realizar.

Empresa X,   es una organización creada en el año 2000, sus  fundadores  son profesionistas independientes que ejercen la profesión de la contaduría pública. Atiende pequeñas y medianas empresas a las cuales les brinda el servicio de apoyo para el cumplimiento de sus obligaciones fiscales, laborales y de  seguridad social  principalmente,  así  como  en  el  registro  y  control  de  las operaciones efectuadas por cada una de ellas para obtener informes financieros que sirven como base para la toma de decisiones, y también como fuente de información

ante    terceros   (Sistema    financiero,   autoridades   hacendarias, autoridades laborales, instituciones de Seguridad Social, etc)

Cuando esta organización inició operaciones, uno de los motivos principales fue el hecho de que personas conocidas que iniciaron un negocio requerían este tipo de servicios, sin embargo, existen en nuestro Estado muchas organizaciones dedicadas a prestar estos mismos servicios, que en el afán de competir han reducido considerablemente el costo de los mismos, afectando con ello la calidad de los mismos.

La  misión  de  Empresa X,  es  la  de  ayudar a  las pequeñas  y  medianas empresas  a  mantener  una  adecuada  relación  con  las autoridades de los diferentes ámbitos de competencia, mediante el cumplimiento correcto  de  sus obligaciones,  de  igual  manera,  ayudar  a  estas  empresas  a establecer sistemas de control administrativo que les permita utilizar sus recursos de una manera eficiente.

La visión está enfocada en lograr constituirse como una firma reconocida, con presencia en el mercado, distinguiéndose por sus valores de honestidad, capacidad, lealtad y respeto por sus empleados, clientes, proveedores y el medio ambiente en general.

Dado que cuando un negocio inicia sus operaciones, desconoce mucho respecto de este tipo de obligaciones, los clientes no tienen una expectativa de lo que esperan obtener como servicio, mucho menos medir la calidad que los mismos deban tener. El deseo de ellos se basa en el cumplimiento de estas obligaciones y suponen que cualquier organización en cuya cabeza existe un profesionista con los conocimientos, experiencia y desarrollo profesional para prestar este servicio, les brindará la satisfacción deseada, al menos en término de cumplimiento.

Sin embargo, las deficiencias en la calidad del servicio comienzan a verificarse cuando los terceros (Autoridades hacendarias, instituciones de seguridad social, etc) resuelven que las obligaciones no están cumplidas de acuerdo a los estándares establecidos en las diversas leyes que establecen el cuándo, cómo y porqué de estas obligaciones.

Evidentemente, al existir una observación por parte de la autoridad correspondiente, el cliente acude a quien se supone que está prestando este servicio, el cual debería evitar que su cliente se viera afectado por incumplimiento parcial o total de dichas obligaciones.

En un principio parecería que una primera llamada de atención por parte de las autoridades podría deberse a un error interno por parte de la misma, pero cuando las llamadas son constantes, existe el riesgo de que el servicio prestado sea deficiente o carezca de la calidad necesaria para la satisfacción del cliente.

Considerando las aportaciones de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), consideraremos para efectos de analizar la calidad de los Servicios que presta Empresa X,   las   diez   dimensiones   de   la   calidad   del servicio,   e   iremos analizando  cada  una  de  ellas  para  resolver  en  que  rango  se encuentra esta organización.

1.  Elementos tangibles. - La organización cuenta con oficinas adecuadas, espacios definidos, mobiliario contemporáneo, equipos informáticos de ultima generación. El ambiente que se puede observar inspira confianza, denota que es una empresa estable. En términos de tangibilidad podemos decir que cumple las expectativas de sus clientes.

2.  Fiabilidad. - Una de las filosofías adoptada por los fundadores de esta firma, es que la palabra vale más que cien documentos firmados. En este sentido, existe una fuerte responsabilidad en cuanto a los compromisos que se contraen, es por ello que antes de asumir un compromiso, se analizan los tiempos necesarios para generar el servicio, el factor humano que lo va a realizar y las condiciones externas que pueden afectar el cumplimiento y, en función de estos factores se establece dicho compromiso. En este aspecto, no existe queja de los clientes con respecto a la honorabilidad y responsabilidad de la firma frente a los compromisos adquiridos, la visión en general es que cumple lo que promete.

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