Analiza, en detalle, el diagrama de flujo e identifica un problema principal que encuentres en el proceso de reparación de averías y determina qué tipo de consecuencias podría tener para la empresa.

Casos prácticos (ordinaria) [pic 1]

Hewlett Packard España: Metodología PDCA para la mejora de los procesos (A) (B) (C)

• Analiza, en detalle, el diagrama de flujo e identifica un problema principal que encuentres en el proceso de reparación de averías y determina qué tipo de consecuencias podría tener para la empresa.

En el diagrama de flujo antes del PDCA se muestra bastante rígido y poco analizado con tiempos reales, se puede observar que el equipo HP al momento de atender el incidente el equipo del cliente podría tener otro tipo de avería, y eso daría lugar a otro tipo de procedimiento que no se ve reflejado en el diagrama, el daño que podría presentar el equipo podría ser de software, entonces no se requeriría de piezas por enviar al cliente, sino de programas para que sean reinstalados.

Al ser un incidente distinto al del diagrama, el tiempo de solución podría ser menor o mayor al de instalación de una pieza, y distinto en cada tipo de maquina o equipo que tena el cliente.

Si el cliente tiene que esperar toda la ruta que se ve en el diagrama, podría optar por una solución rápida y menos costosa, podría optar por un técnico cercano a su sector, y esto apartaría a la empresa; lo cual es malo porque no tendría visibilidad y tampoco interacción con el cliente.

Al no poder dar una respuesta de soporte rápida y eficaz, la consecuencia se vería reflejada sin duda en las ventas, porque un cliente insatisfecho genera un marketing negativo para la empresa.

• Explica el enfoque adoptado por JCB. ¿Tomarías la misma decisión?

El enfoque de JCB era bastante bueno, su ambición sobre este proyecto era mejorar su calidad de vida, y mejorar la atención del cliente. Yo habría prestado más atención al cliente, porque el objetivo era reducir el tiempo de solución de sus requerimientos con la primera avería de sus equipos o máquinas HP. No tomo en cuenta que su eficiencia al momento de resolver los incidentes iba a depender de otra empresa y esto dificultaría la rapidez con la que se pueda dar solución a los problemas de los clientes. Sin tomar en cuenta que podría ser incómodo para el cliente que entren a su casa para que realicen la reparación de su equipo, el técnico irrumpiría en la privacidad del cliente, y aquí entra un detalle de la guía administrativa, se tuvo que haber realizado un sondeo mediante encuestas u otro tipo de parámetro para poder consultar al cliente si estaría de acuerdo que un técnico ingrese a su casa para realizar la reparación de sus equipos ó prefería que su equipo sea llevado a reparación al centro especializado en HP.

• Elige y desarrolla un objetivo que relacione coste/inventario adecuado para implementar en esta empresa.

Con lo anteriormente leído, en inventario se econtraba una persona responsable que llevaba muchos años de experiencia. Se podría tomar a esta persona como un punto a favor y empezar por realizar un objetivo anexo al ya antes propuesto siendo éste: “Reducir para el próximo año el costo de almacenamiento de piezas y otros equipos en el departamento de inventario”

• Analiza los métodos empleados para lograr el objetivo planteado en el caso. ¿Qué método emplearías para alcanzar el objetivo que te has fijado?

En el caso HP, se pudo conocer que el equipo CE utilizó:

• Método Estadístico de datos históricos
• Método Descriptivo
• Método Analítico
• Método Inductivo
• Método Deductivo

 Estos métodos ayudaron mucho a los miembros de este equipo de mejoras, pero no fueron utilizados a profundidad, de haber sido así se habría tenido mejores resultados para aquel entonces en esta empresa, así como tampoco se utilizaron técnicas de investigación.

• Indica si te parecen adecuados los diferentes pasos que hay que realizar en la fase de planificación de la metodología PDCA. Justifica la respuesta e indica si existen limitaciones, y en este caso realiza una propuesta de metodología que rellene ese vacío.

Los pasos a utilizar de esta metodología PDCA, me parece muy útil y de gran importancia cada uno de ellos.

P-Plan: Permite orientar al interventor o interventores del proyecto al llevarlo o llevarlos a determinar el problema específico, además de generar un objetivo con valores cualitativos y cuantitativos que permitan realizar una posterior medición del resultado que se obtendrá con la aplicación de la o las soluciones que resulten de este proyecto. Además de realizar un análisis situacional de cómo se encuentra el objeto de estudio en el momento actual.

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