Análisis de Operaciones de Servicios en la empresa Pinkberry

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Facultad de Hotelería, Turismo y Gastronomía

Curso:

Operaciones de Servicios Turísticos

Análisis de Operaciones de Servicios en la empresa Pinkberry

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Profesor:

Cevallos Ampuero, Juan Manuel

Integrantes:

1. Gómez Pocomucha, Michelle Karina
2. León Gutiérrez, Jhoceline Paola
3. Macavilca Carrillo, Johanna Cristina
4. Valdivia Quispe, María Del Pilar
5. Vásquez Mendoza, Fernando

La Molina – 2014

Índice

Introducción        

Capítulo I: La Empresa y sus Operaciones        

1.1        Rubro de la Empresa        

1.2        Actividad Económica        

1.3        Relación entre Intensidad de Trabajo e Interacción con el Cliente        

1.4        Elementos del Sistema Operativo        

1.5        Estrategia de Operaciones        

1.5.1        Misión        

1.5.2        Visión        

1.5.3        Política a seguir        

1.5.4        Funciones para alcanzar ventaja competitiva        

1.5.5        Forma de uso de recursos        

1.6        Gestión de Servicios        

1.6.1        Análisis FODA        

1.6.2        Ambiente Externo e Interno        

1.6.3        Objetivos Empresariales        

1.6.4        Estrategia competitiva        

1.6.5        Visión Estratégica        

1.6.6        Paquete de servicio        

1.6.7        Función de Operaciones        

Capítulo II: Diseño de Servicios        

2.1        Ciclo de Vida del Servicio        

2.2        Mapa de Localización        

2.2.1        Mapa de Localización – Perú        

2.2.2        Mapa de Localización – Lima        

2.3        Blueprint de la Empresa        

2.4        Tecnología        

Capítulo III: Procesos de la Empresa        

3.1        Mapeo de Procesos        

3.2        Ficha de Proceso        

3.3        Diagrama de Proceso        

Capítulo IV: Instalaciones del Servicio        

Capítulo V: Estudio del Trabajo        

5.1        Cursograma Sinóptico        

5.2        Diagrama de Recorrido        

5.3        Estudio de Tiempos        

Capítulo VI: Medición de la Productividad        

6.1        Productividad de Pinkberry        

Capítulo VII: Calidad en el Servicio        

7.1        Autoevaluación y Auditoría de Calidad        

7.2        Benchmarking Competitivo        

7.3        Mejora de Calidad        

7.4        Gráfico de Control        

Capítulo VIII: Gestión de Proyectos de Servicios        

8.1        Análisis de la Ruta Critica        

8.2        Incertidumbre en los tiempos de las actividades        

Capítulo IX: Gestión de Capacidad y Demanda        

9.1.1        Segmentación de demanda        

9.1.2        Precios de incentivo        

9.1.3        Promoción de la demanda en temporada baja        

9.1.4        Desarrollo de servicios complementarios        

9.2.1        Programación de Turnos        

9.2.2        Incremento en participación de clientes        

9.2.3        Creación de una capacidad ajustable        

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