Análisis de la capacidad del servicio

PARTE III

Análisis de la capacidad del servicio

8.1 Determinación de la demanda del servicio

En el caso de pastipan concluimos que la demanda excede la capacidad optima de atención por lo que los clientes perciben un deterioro en la calidad del servicio ya que los factores de producción no están en los niveles óptimos de atención.

8. 2 Identificación del cuello de botella del servicio

Hemos identificado que el cuello de botella en cuanto al servicio para llevar es la cola en la caja, por ello recomendamos que en horas punta habiliten mas cajas para que pueda avanzar mas rápido la cola, en cuanto al despacho es más rápido porque los productos están listos en las vitrinas.

En cuanto el servicio a la mesa, el cuello de botella son los mozos, en horas punta (como el desayuno y lonche) hay muy pocos mozos para la afluencia que va a pastipan, es por ello que por cada 4 mesas hay un mozo y esto ocasiona que la gente tenga molestias al momento de efectuar su pedido, de la misma forma se repite el malestar al momento de entregar los productos.

8.3 Administración de la capacidad del servicio

Capacidad instalada de los competidores en uso y propia:

Tomando en cuenta los competidores directos de pastipan son locales como Don Mamino, La Baguette, Don Pasquale, entre otros.

Seguidamente, se muestra el número aproximado de consumidores que asiste diariamente a estos locales dentro del Jockey Plaza

Elaboración: propia

Pastipan recibe aproximadamente de lunes a jueves 180 a 220 tickets, es decir se emiten entre 180 y 220 pedidos por día, pastipan tiene local propio por lo que sus horario de atención no se encuentra supeditado al horario de un centro comercial como su competencia, de viernes a domingo reciben de 440 a 500 tickets (pedidos) es por ello que pastipan tiene más capacidad de atención que su competencia.

9. FALTA PUNTO 9

10. Calidad del Servicio

10.1 Sistema de Mejora de la Calidad

La herramienta para la mejora de calidad del servicio que utilizaremos es el Diagrama de Causa y Efecto identificando el problema de: “Insuficiente Calidad en la atención al cliente”

10.2 Administración de las quejas de los clientes

a) Identificación y descripción de un problema en Pastipan.

Quejas en atención al cliente

Pastipan, siendo un negocio exitoso, cuenta con ciertos problemas en la atención del cliente. Considerando que la variedad de clientela es alta, es un trabajo de todos los días saber atender a cada cliente de la mejor manera adaptándose a sus diversas formas de ser.

Por otra parte, la falta de suficientes certificaciones de calidad y sanidad, contribuye a que en algunos casos el cliente, (especialmente los clientes-empresa), no se sientan 100% seguros de su compra.

Principios De Los Sistemas Afectivos

1. Facilitar a los clientes Retroalimentación

BARRERAS PARA QUEJAS DE CLIENTES ESTRATEGIAS PARA REDUCIR BARRERAS

Molestias que dificultan brindar un proceso excelente a clientes corporativos. Retroalimentación fácil para que dichos clientes nos recomienden lo que necesitan.

Beneficios dudosos; muchas veces estos clientes no se quejan por tiempo que demorara en recuperar el error, como por ejemplo recibir sandwiches en mal estado movidos por el viaje. Asegurar a estos clientes que sus recomendaciones serán tomadas en cuenta.

Desagrado; Temor de que sean descorteses. Lograr que retroalimentación sea mayor cada vez, mediante agradecimiento y recompensaciones a clientes.

2. Permitir la recuperación efectiva del servicio

Los procedimientos deben ser:

• Proactivos; servicio con predisposición antes de que se quejen

• Planeado; con planes de contingencia.

• Entrenamientos; capacitaciones con confianza para entablar todo tipo de situación y

• Facultados; en juicio y comunicación.

3. Establecer niveles de compensación apropiados.-

Mediante cupones, crédito en la tienda, regalos de cortesía de los mismos productos de Pastipan o externos, etc.

Solución de quejas Atención al Cliente

Consideramos que para poder combatir el problema de Pastipan, la empresa debe de utilizar el Benchmarking, que es un proceso sistemático y continuo que mide y compara los productos y servicios de una organización con las organizaciones líderes en cualquier lugar del mundo, a fin de obtener información que les ayude a ejecutar acciones para mejorar su desempeño.

Existen tres tipos de Benchmarking: interno, competitivo y funcional. En este caso, el adecuado sería el funcional porque nos ayuda comparar el éxito de otras empresas del mismo rubro que tienen la atención al cliente no como un problema sino como una ventaja competitiva, y el cual es su característica diferenciadora.

Existen 5 áreas claves que pueden ser sometidas al proceso de Benchmarking:

1. Productos y Servicios

2. Procesos de Trabajo

3. Procesos de Apoyo

4. Desempeño Organizacional

5. Estrategia

Por fines de este trabajo, nos hemos enfocado en la primera área, específicamente en el que involucra atención al cliente, ya que la principal desventaja es el servicio ofrecido al consumidor directo.

10.3 Medición de la Calidad del Servicio

Se puede medir mediante:

1. Costos de Calidad

Lo que gasta Pastipan cuando realiza las cosas mal, por ejemplo; en el caso que Pastipan contrate a una persona que no esta capacitada para realizar los Pastries como chef, ya que realmente esta persona se especializa mas en platos electos que en pasteles y sándwiches habría un elevado costo debido a que deben despedir y contratar a otra persona para este puesto, lo cual el proceso de selección, tiempo de aprendizaje cuesta a Pastipan una enorme cantidad de dinero innecesario si hubieran realizada la evaluación correcta antes de contratar al primer chef.

2. Costos de Prevención

Costos basados en la prevención en las distintas áreas de pastipan para evitar problemas de alto grado, como problemas menores.

a. Revisión del diseño

b. Calificación del producto

c. Revisión de los planos

d. Orientación de la ingeniería en función de la calidad

e. Programa "Asegurar" (actuar con certeza)

f. Evaluación de proveedores

g. Seminarios

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