Análisis del comportamiento del consumidor en el Hospital Central FAP

Marketing en Servicios de Salud

Análisis del comportamiento del consumidor en el Hospital Central FAP

Introducción

El Hospital Central FAP “Comandante FAP Médico Juan Benavides Dorich” es el nosocomio de tercer nivel de atención, se reserva para la atención de patologías complejas que requieren procedimientos especializados y de alta complejidad, este tipo de institución médica, junto a las de cuarto nivel son los hospitales de mayor complejidad, donde se atienden a personas con enfermedades que requieren atención especializada, en la actualidad cuenta con 31 consultorios médicos.

Cabe resaltar que este nosocomio tiene como su misionamiento; “Brindar atención integral de salud y de alta complejidad al Personal Militar FAP, para optimizar su capacidad operativa y calidad de vida extendiendo su accionar a los familiares y la comunidad”, lo cual garantiza la atención integral del personal militar y sus derechohabientes, brindando el bienestar general en el personal antes mencionado.  

Asimismo, la visión es de “Alcanzar la excelencia en la prestación de salud, docencia e investigación”, debido al nivel y categoría que ostenta, siempre velando por la excelencia en la atención y por la investigación médica. Llevando consigo los valores que los identifica al grupo de humanos que velan por la atención con calidad y eficiencia, el servir con responsabilidad y trabajar en equipo.

Es preciso resaltar que este nosocomio brinda la atención medica de acuerdo al nivel y categoría acreditada sin fines de lucro.

Por otro lado, durante la emergencia sanitaria COVID-19 ha sido y es uno de los más grandes desafíos que ha tenido que afrontar el Hospital Central FAP y todo nuestro sistema de salud, tanto institucional como nacional. Este nosocomio tuvo una respuesta inmediata ante la emergencia. Se tomaron decisiones drásticas e inmediatas para reacondicionar todo el hospital a las nuevas y urgentes necesidades: una situación nunca vista ni enfrentada. Se realizaron las gestiones inmediatas para la vacunación de todo nuestro personal médico de la primera línea de atención y se adaptaron protocolos, horarios y disposiciones varias para continuar la atención diaria de nuestros pacientes. En un gran ejemplo de profesionalismo, entrega al trabajo, sacrificio y compromiso, todo nuestro personal supo responder ante los cientos de difíciles retos planteados por esta situación.

Se resalta lo descrito en el párrafo precedente, debido a que esta pandemia nos llevó a desarrollar estrategias de comunicación entre los servicios médicos ofertados y la demanda de nuestros pacientes y que hoy en día son instrumentos potenciales de marketing, que garantizan la calidad en la atención de nuestro nosocomio.

Para el presente trabajo se tomará en cuenta las acciones realizadas por la alta dirección y personal médico involucrado y se analizará las estrategias de comunicación en la atención médica (marketing), en beneficio de la atención del personal militar y sus derechohabientes.

Potenciar la presencia digital en redes sociales

En un mercado cada vez más comprometido con la transformación digital, es indispensable que los establecimientos de salud desarrollen una presencia activa en redes sociales. Las plataformas digitales permiten una rápida difusión de las noticias, por lo que el centro hospitalario puede usar este recurso para compartir sus innovaciones.  

En ese sentido, el Hospital Central, repotencio el sistema de atención de citas online y telemedicina, generando una atención inmediata y programada a los pacientes que necesitan atención médica, como son los pacientes crónicos, pacientes para la vacunación, brigada geriátrica, y los resultados de laboratorio online, permitiendo así el descongestionamiento y aglomeramiento en el Hospital Central FAP, mediante la plataforma https://hospi.fap.mil.pe/ Conéctate con Hospital Central FAP - Oficial en Facebook.

Sobre ello, se tienen inconvenientes de adaptación a la plataforma por parte del personal médico y de los pacientes que se viene superando con las capacitaciones y asistencias personales con ayudas y soportes telefónicos, guías del paciente y continuas charlas de capacitación al personal.

Integrar la personalización del usuario

Personalizar a los usuarios permite crear un vínculo más cercano y directo con ellos. Usando este recurso los centros hospitalarios pueden fortalecer el compromiso de sus pacientes y atraer nuevos prospectos. Para ello, los especialistas en marketing médico deben saber aprovechar la información almacenada en sus registros electrónicos y los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), a fin de comprender las necesidades de su público objetivo y desarrollar mejores estrategias para estar a la altura de sus expectativas.

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