Análisis y aplicación de herramientas de gestión, conceptos y estrategias para la lealtad y/o satisfacción de los clientes en el rubro de la gastronomía. Caso: restaurantes provincia de Quillota

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“Análisis y aplicación de herramientas de gestión, conceptos y estrategias para la lealtad y/o satisfacción de los clientes en el rubro de la gastronomía. Caso: restaurantes provincia de Quillota”

PRE- PROYECTO PARA OPTAR AL GRADO DE LICENCIADO EN CIENCIAS DE LA

INFORMACIÓN Y CONTROL DE GESTIÓN

DENISSE FABIOLA ARANCIBIA MENA

Profesor guía: RICARDO ESPINOZA DÍAZ

Valparaíso, abril 2021

1. TEMA PROPUESTO

Análisis y aplicación de herramientas de gestión, conceptos y estrategias para la lealtad y/o satisfacción de los clientes en el rubro de la gastronomía. Caso: restaurantes provincia de Quillota.

1. BREVE DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Justificación del problema o antecedentes del proyecto

En la industria gastronómica, los restaurantes son una gran parte de este negocio. La lealtad y satisfacción del cliente son una brecha muy importante para lograr incrementar las ventas en este rubro y así lograr el éxito planificado. Un 96,9% del presupuesto de las familias se gasta en restaurantes, almacenes, supermercados y similares (Ine,2019). Mantener la lealtad de los clientes a largo plazo es un gran desafío empresarial. Las pequeñas y medianas empresas ya no buscan la fidelización del cliente tanto como la satisfacción y se pretende relacionar ambos conceptos a través de diferentes estrategias, donde el emprendedor deba invertir tiempo, dinero y esfuerzo.

Formulación del problema o identificación de la idea

El problema radica principalmente en la poca importancia que regularmente se le asigna a la lealtad y satisfacción de los clientes y las consecuencias que esto conlleva a largo plazo. Saber y tener conceptos claros de la importancia, aplicar herramientas de gestión necesarias y establecer estrategias para tener y conservar esta lealtad, es un punto a favor de las empresas gastronómicas y el camino al éxito empresarial.

Según se afirma en indap.gob.cl, en el informe final de Corfo, los restaurantes son un gran impulso de trabajo en nuestro país, generando empleos, siendo parte del PIB y también del turismo gastronómico, donde el 54% de los turistas deciden ir a comer a restaurantes.

El ritmo de vida rápido del ser humano, las ganas de salir y recrearse o simplemente probar cosas fuera de su rutina diaria, hace que decidan salir a comer a restaurantes en vez de cocinar en casa, dando énfasis a este mercado como algo novedoso y no parte de su diario vivir. Las familias chilenas en los últimos 3 años, ha destinado salidas una vez al mes en promedio a comer afuera, gastando $73.000 de su presupuesto en hoteles y restaurantes (Pauta, 2019). La economía chilena está basada en gran parte por el mercado gastronómico, contemplando un 18% del PIB total basado en restaurantes, hoteles y comercio en la región metropolitana, la cual equivale dentro de su producción al 42% del producto interno bruto a nivel nacional (la tercera, 2020). A pesar de ser uno de los sectores mas afectados en la pandemia que hoy nos afecta a nivel mundial (La tercera, 2020), tener un análisis claro de las estrategias que se utilizan para mantener el prestigio, la lealtad de sus clientes y entregar satisfacción, es uno de los puntos clave que se podrán estudiar.

La norma ISO 9001 establece que "la organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas".  "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer “(Barquero, Rodríguez de Llauder, Barquero y Huertas, 2007, p.1)

Como sabemos, cada giro empresarial cuenta con su cadena de suministro, la cual a través de sus partes involucradas y cada una de sus funciones, busca la satisfacción de la solicitud del cliente (Chopra y Meindl, 2008, p.20). Es por esto por lo que la satisfacción cumple un rol importante dentro de la mantención de clientes, y para lograrlo, se debe entrar en la mente de estos, que son el mercado meta (Thompson, 2006). Es muy importante dentro de los mercados, tener una claridad de los beneficios que se pueden tener con la satisfacción del cliente, sus niveles y en que consiste (Thompson, 2006).

La lealtad es un factor muy importante a la hora de gestionar un negocio, pues son estos, los clientes leales, los cuales mantienen la brecha de éxito. Según González, Granizo (2004) “la lealtad es la actitud o pre- disposición del cliente hacia la marca, producto, servicio o establecimiento. La fidelización es el camino que la empresa diseña para conseguir dicha lealtad” (p.57). Mantener clientes leales es un proceso arduo de conocimientos, implementación de estrategias y herramientas, las cuales se quieren analizar en esta investigación. Los clientes son parte fundamental del logro y mantención del éxito empresarial, estableciendo que “el futuro de su empresa depende de las habilidades que desarrolle para mantener una base estable de clientes que vuelvan a comprar una y otra vez sus productos o servicios” (Publishing, M, 2007, p.6).

A nivel nacional, Chile es uno de los tres países a nivel mundial donde la industria gastronómica forma parte de más del 10% del PIB (ADN, 2013), y según la página de turismo.cl, la región de Valparaíso es una de las regiones con mejor destino gastronómico, situándola a un muy buen nivel (2020). Probar distintos destinos gastronómicos, indican la posición de la lealtad del cliente, pues al tener variedad de productos y servicios, la competencia se intensifica más. Por eso se debe tener conocimientos de cómo mantener la lealtad del cliente y entregarle satisfacción, aunque el PIB regional según el Banco Central, durante el año 2019 presentó un retroceso del 0.1%.

La provincia de Quillota se presenta demográficamente en el centro oeste de la región de Valparaíso, con una cantidad de 203.277 habitantes (Censo 2017). Sus comunas son Quillota, La Cruz, Calera, Nogales e Hijuelas. En esta provincia, las actividades de alojamiento y de servicio de comidas, representan un 4% de la participación empresarial (Asiva, 2019). En esta provincia, se presentan variedad de restaurantes, de los cuales el estudio se enfocará en uno de cada comuna. Estos son:

• Restaurant Humberstone (La Cruz)
• Mesón Peruano (Quillota)
• La central (La Calera)
• El Huaso Fundido (Nogales)
• Mahuida Restaurante (Hijuelas)

Proyecciones esperadas para el desarrollo del mismo, a nivel profesional

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