Aportacion 4

Introducción………………………………………………………………….…..3

La Importancia de la Fidelización de un Cliente…………………4 y 5

Las estrategias de fidelización de clientes……………………………….6

Los Niveles de Satisfacción e Indicadores de Quejas y Sugerencias……………………………………………………………………..….7

Conclusión………………………………………………………………………….8

Bibliografía…………………………………………………………………………9

Introducción

La fidelidad de clientes presenta varias facetas susceptibles de investigación, la más estudiada ha sido, sin lugar a dudas, aquella que pretende definir el perfil del consumidor fiel. Por otro lado, también ha sido analizado el fenómeno de fidelidad.

La investigación sobre fidelidad al establecimiento, y ello no por que el tema no tenga la suficiente relevancia, máxime si tenemos en cuenta el cambio que se está produciendo en los esquemas de dominio fabricante-distribuidor.

En definitiva, si consideramos por un lado el trasvase de poder del fabricante al distribuidor y, por otro, la mayor rentabilidad de los establecimientos con una clientela fiel respecto del resto, podemos deducir la gran importancia de la fidelidad para las empresas de distribución.

El presente trabajo se plantea estudiar el fenómeno de la fidelidad del cliente, desde el objetivo Y plan de fidelización.

La Importancia de la Fidelización de un Cliente

El mantenimiento de la lealtad del cliente es un punto importante para toda la compañía. Sin embargo, es un gran desafío debido a la competencia en el mercado, una empresa debe identificar a sus clientes, interactuar con ellos y tener diferenciaciones en su marca para atraer a ese cliente.

El mercado ha crecido de manera significativa y cada vez más existen empresas con enfoque similar y por lo tanto competen por los mismos clientes. Cada empresa debe, encontrar un ventaja para llegar a los clientes .La investigación de mercados es una herramienta importante en este proceso y lleva a los datos de la empresa informaciones que pueden ayudar a crear algunas diferencias.

Para obtener la lealtad del cliente un concepto clave es la satisfacción, de acuerdo con las expectativas que tiene el cliente. “Una adecuada gestión de las expectativas del cliente y una correcta gestión de calidad producen clientes satisfechos”. Y cuando los clientes se sientan satisfechos con su elección la lealtad pasa fácilmente.

“Un cliente satisfecho es un cliente fiel.”

La lealtad del cliente es también una ventaja para él, los beneficios son mutuos. El cliente debe estar satisfecho con los servicios prestados y los resultados obtenidos. Y cuando esa lealtad se produce el beneficio es de ambas partes. Para el cliente cambiar a un competidor llevaría la relación con la empresa en el inicio, mientras la fidelidad ya hecha con la empresa le trae mucho mas ventajas. En una buena fidelización, cuanto más el cliente invierte en la relación con su

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