Aprendizaje propuestos en el Material de Curso

ACTIVIDAD SEMANA 3

En esta semana se desarrollan varias actividades que consisten en

analizar los aspectos que se deben tener en cuenta en el momento de

prestar un servicio a un cliente, una vez finalizadas, se espera que usted

logre ampliar los conocimientos destrezas y habilidades que posee con

respecto al tema de la gestión de calidad en el servicio.

Estos ejercicios evidenciarán los dos resultados de aprendizaje

propuestos en el Material de Curso.

¡Adelante!, con su esfuerzo y entusiasmo obtendremos el objetivo que

nos hemos propuesto.

1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una

entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio,

revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura

relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la

investigación elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las

normas APA (derechos de autor).

Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales

© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010

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2. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente

deberá hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar el

lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones y

el registro que deberá hacer de su investigación.

Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los

programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en

la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:

 Determine el tipo de entidad que está visitando

 Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.

 Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.

 Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la

atención que le prestan.

 Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya

en la oficina de servicio al cliente.

 Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a

los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.

 Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas

a los mismos sobre el tema.

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