Atención y Servicio al Cliente

Atención y Servicio al Cliente

Actividad 2

Instructor: Alejandro Castro

Nombre: Gabis Milanet Morón Gutiérrez

Ficha: 2198079

1. Con sus propias palabras defina:

¿Que en entiende por servicio?

Que son las acciones o actividades que se hacen por una persona o cosa para satisfacer las necesidades de un consumidor.

¿Qué entiende por calidad en el servicio?

La percepción o expectativas que el cliente puede tener o crearse acerca del producto o servicio brindado.

¿Cómo define un buen servicio?

Por la capacidad que se tiene para lograr total satisfacción del cliente no solo al suplir la necesidad si no al adelantarnos a lo que necesita y cubrir la necesidad de manera eficaz, calidad y calidez, en razón del servicio ofrecido.

¿Cuáles considera usted que son las claves en la atención al cliente?

Considero que son escuchar al cliente, identificar su necesidad, hacer que el cliente sea lo primero y el así lo sienta, transmitir una buena imagen, actuar de manera eficaz.

¿Porque es importante un buen servicio al cliente?

Porque este es el que puede hacer la diferencia en un negocio, puede hacer que un cliente se incline solo hacia este, porque un cliente satisfecho es un cliente fiel, y un cliente totalmente satisfecho se vuelve en un vocero del negocio.

1. Con sus propias palabras defina Cliente externo, cliente interno. Identifique la relación que se da entre los dos y como incide en la prestación del Servicio el cliente externo. Cite y desarrolle un ejemplo de esta dinámica cliente interno, cliente externo.

Los clientes externos son aquellas persona que pagan por utilizar los servicios de la empresa, a diferencia de un cliente interno, el cual tiene una relación con la empresa sin necesidad de consumir el producto o servicio es decir todo aquel proveedor, supervisor o empleado que colabora en la producción del servicio o producto, el externo supone la base de todos los beneficios que puedan obtener la empresa.

Ejemplo: TIENDA DE ABARROTES

Cliente externo es la persona que entra a mi tienda para la compra de productos pero no forma parte de ella. Y un Cliente interno sería un representante de ventas con asistencia de un representante de servicio al cliente para la realización de pedido es decir un proveedor más los domiciliarios.

1. En la dinámica la atención y servicio al cliente se da lo que se denomina el momento de la verdad defina con sus propias palabras:

¿Qué se entiende por el momento de la verdad?

Es una secuencia de experiencias buenas y malas que un cliente pasa con un producto o servicio al satisfacer una necesidad.

¿Qué se debe esperar del momento de la verdad?

La calificación de la calidad del servicio por parte del cliente.

¿Qué se debe tener en cuenta para tener éxito en esos momentos de la verdad?

Una respuesta rápida y eficaz ante cualquier imprevisto por lo que se debe asegurar de que el cliente obtenga lo que necesita de la mejor manera posible.

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