Auditoria De Servicios

AUDITORIA DE SERVICIOS EN ESTABLECIMIENTO DE COMIDA RAPIDA FRISBY

ROCIO QUINTANILLA GALVIS

LEIDY MARCELA MARIÑO

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DE SAN GIL – UNISANGIL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA DE ADMON DE EMPRESAS

YOPAL

2013

AUDITORIA DE SERVICIOS EN ESTABLECIMIENTO DE COMIDA RAPIDA FRISBY

ROCIO QUINTANILLA GALVIS

LEIDY MARCELA MARIÑO

Javier Hernández Barreño

Gerencia de la calidad

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DE SAN GIL – UNISANGIL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA DE ADMON DE EMPRESAS

YOPAL

2013

INTRODUCCIÓN

Por medio de esta investigación se pretende analizar como el servicio al cliente, llega a influenciar directamente en la satisfacción del cliente, y esta a su vez en desarrollo y crecimiento de un negocio.

Es necesario que se tenga claro que, un servicio bien encaminado puede ser una excelente estrategia de mercadeo para una organización, lográndose posicionar en las mentes de los consumidores, ya que atraer a un nuevo cliente es considerado seis veces más caro que mantener uno.

El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relación directa con el cliente en forma rutinaria.

De esta forma, un excelente servicio, llevara como consecuencia una alta satisfacción del cliente, este debe ser el objetivo principal de una empresa, ya que las consecuencias que esta satisfacción traerá serán vitales para el negocio, pues lo afectara en todos su ámbitos. Para conseguir este alto grado de satisfacción deseada, se debe crear una estrategia para el negocio, dado esto se realiza una auditoria del servicio, y posterior a ello se crearan las estrategias para acabar con las debilidades e incrementar las fortalezas, con el fin de incrementar la satisfacción en los mismos.

TITULO

Desempeño de la Calidad del Servicio en Restaurantes de Comida

Rápida

FOMULACION DEL PROBLEMA

Emprender estrategias que mejoren el servicio para aumentar el número de clientes que acuden a este recinto, con el fin de aumentar las utilidades, dado esto surge como problemática, ¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes y cuáles son las estrategias de servicio que podrían fomentar?

3. JUSTIFICACIÓN

EL servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el mercadeo, gracias a él se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes potenciales y generar una ventaja competitiva. La satisfacción para el cliente es un factor que influye en el cliente en el momento anterior y posterior al recibir el servicio.

el mercado cambia constantemente, así como las necesidades y exigencias de los clientes ahora se ve en la necesidad de crear estrategias con el fin de mejorar la calidad del servicio que presta y ampliar su portafolio de productos con el fin de mantenerse en el mercado por más tiempo.

Para conseguir esto se utilizó la técnica Mystery Shopping (Cliente Misterioso), la cual consiste en una observación participante, natural, oculta y estructurada donde los (Clientes Misteriosos) acuden al punto de venta y realizan un consumo con fines de evaluar el desempeño del restaurante desde un comportamiento real y actitud de cliente y en base a los resultados generar diferentes estrategias de servicio para mejorar la atención brindada por el restaurante y su relación con el público; de esta manera se lograra brindarle al cliente un valor agregado, y obtener una gran ventaja en relación con la competencia.

OBJETIVOS

Objetivo General

Medir la satisfacción del cliente del restaurante Frisby y formular estrategias de servicio.

Objetivos Específicos

• Analizar la situación actual del restaurante en cuanto al servicio.

• Diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los clientes.

• Definir y evaluar el ciclo del servicio a través de los momentos de verdad.

METODOLOGÍA

La metodología la cual se llevó a cabo para este trabajo es de observación ya que por medio de esta, se analizó el tipo de clientes que frecuentan el restaurante y los tiempos en que duran en ser atendidos.

Posterior a esto se empleó una metodología descriptiva, ya que se describieron características fundamentales del restaurante Frisby en base a esto se crearon estrategias para generar valor en los clientes.

Restaurante, Principales características

EL restaurante objeto del trabajo está ubicado en la plazoleta de comidas del centro comercial el alcaraván se encuentra rodeado por varios restaurantes más;

Al ingresar al lugar se puede apreciar que las mesas y sillas son compartidas con los demás establecimientos de comidas, se llenan muy rápido, el cliente es quien debe acercarse a caja a tomar su pedido y cancelarlo de inmediato y esto tarda aproximadamente de cinco a diez minutos.

Tipos de clientes

La participación del consumidor en el proceso prestación de servicios, es una excelente estrategia a desarrollar por esto es importante ante todo conocer más a fondo a que tipos de clientes se les esta brindado el servicio, para mejorarlo continuamente. Para encontrar los tipos de clientes se debe tener muy claras las siguiente definiciones.

Cliente: Es la persona más importante para una empresa, la cual accede a un servicio o producto por medio de una transacción financiera.

El servicio al cliente: Un conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de los clientes externos.

Satisfacción: Se define como el cumplimiento de los requisitos determinados para obtener un resultado positivo.

Ahora

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