Auditoria. El propósito principal de la auditoria administrativa es mostrar cómo está funcionando la organización
Enviado por Rammsmarc • 7 de Diciembre de 2015 • Resumen • 2.200 Palabras (9 Páginas) • 318 Visitas
INTRODUCCIÓN
El propósito principal de la auditoria administrativa es mostrar cómo está funcionando la organización, localizando las condiciones, prácticas que son perjudiciales para la empresa o que no están justificando su costo a la vez que revelará las tareas que requieren de un estudio más profundo, qué acciones se pueden tomar para subsanar deficiencias, cómo superar obstáculos, cómo imprimir mayor cohesión al funcionamiento de la misma y sobre todo un análisis causa-efecto que concilie en forma congruente los hechos con las ideas.
Es por ello que es de gran importancia que hoy en día se realicen continuamente auditorias administrativas ya que ésta es producto de una necesidad que ha venido tomando forma a lo largo de la historia de la administración, porque se le considera una herramienta idónea para examinar el desempeño integral de una organización.
Su ejecución le permite visualizar a una organización en su conjunto, considerando sus características particulares y campo de trabajo, lo que la convierte en un factor estratégico para el cambio.
Esta decisión de llevar a cabo la auditoria obedece a la necesidad de emprender todas las iniciativas necesarias para que la empresa cuente con un mejor proceso de planeación administrativo sólido para satisfacer adecuadamente los requerimientos de sus clientes y reposicionarla en el mercado en el que participa.
Copa Airlines es la aerolínea nacional e internacional de Panamá. La aerolínea posee la flota mas joven de America y viaja a 40 destinos en 21 países en Norte, Centro y Sur America y El Caribe, la aerolinea esta afiliada a la compañía Americana Continental Airlines y su Hub principal se ubica en el Aeropuerto Internacional de Tocumen.
El presente trabajo trata acerca del diagnostico auditor de los distintos tipod de procesos que posee la empresa aérea.
Procesos:
Proceso de registro de pasajero
Proceso de abordaje de pasajero
Aceptación de reclamo de equipaje
Control de rampa
En la presente auditoria los procesos a auditar serán los siguientes:
Proceso de registro de pasajero
Proceso de abordaje de pasajero
Se ha escogido estos procesos debido a que la empresa no consta con personal disponible para la atención a auditores estudiantes en este caso, la gerencia brindo información y permiso para auditar estos procesos solamente impidiendo auditoria en aéreas administrativas porque ellos catalogan como información confidencial.
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Visión
Ser la aerolínea líder en la aviación latinoamericana y la conexión preferida a través de Panamá al unir las principales ciudades del Norte, Sur, Centro America y el Caribe.
Misión
Promover la preferencia en nuestros servicios de transporte aéreo, a través de un proceso de mejoramiento continuo, impulsando la satisfacción de nuestros clientes, el desarrollo y bienestar de nuestro personal, al igual que la rentabilidad de nuestra empresa.
Valores en Acción
Mi primer compromiso es con la seguridad
Anticipo y supero las expectativas de nuestros clientes
Trabajo en equipo y contribuyo a un ambiente positivo
Busco el mejoramiento continuo
Soy honesto e integro en todas mis acciones
PROCESOS DE REGISTRO DE PASAJERO
Bienvenida (Atención y cortesía) |
El anfitrión recibe a los pasajeros con una bienvenida haciendo contacto visual |
El anfitrión orienta a los pasajeros hacia la fila indicada |
El agente invita al pax para que se acerque al mostrador. (Prohibido decir "Siguiente") |
Al recibir al pax, el agente da los buenos días / tardes / noches de manera cordial |
El agente mantiene contacto visual cuando se dirige al pasajero |
Personaliza la atención, llamando al pasajero por su apellido o nombre |
Da una despedida personalizada ("¿Hay algo más que pueda hacer por Ud.?" / "Gracias por volar con Copa Airlines" |
Transacción (Consistencia de Procedimientos) |
Se asegura que el número Onepass / Skyteam haya sido ingresado en la reservación. |
Verifica documentación migratoria de acuerdo al TIMS |
Pregunta al pasajero su asiento de preferencia o comunica disponibilidad. (según aplique) |
Retira las colillas viejas del equipaje y propociona nuevas. |
Revisa la condición física del equipaje, comprueba que es aceptable y coloca colila condicionada cuando aplica |
El agente verifica que el número, dimensión y peso del equipaje sea el establecido. |
Verifica si aplican cargos por exceso de equipaje, antes de enviarlo a la corrrea. |
Entrega pase de abordar y comunica: hora, #vuelo, puerta, colillas, (millas acreditadas cuando aplique) |
Imagen corporativa: |
El mostrador cuenta con la señalización completa y establecida. (Pantallas, Filas especiales, etc) |
Las filas están señalizadas y distrubuidas de acuerdo al estándar establecido para la estación. |
Existe una fila especial para Web Check in |
El personal porta el uniforme completo. |
El arreglo personal de los agentes es el apropiado para atender pasajeros. |
PROCESO DE ABORDAJE
Atención y cortesía |
El agente reconoce la presencia del cliente cuando éste se acerca al mostrador |
Se realiza la Despedida Abordo para los pax de Clase Ejecutiva |
Consistencia en Procedimientos |
Pre-Abordaje: |
Se verifican los servicios especiales del vuelo (Silla de ruedas, Infantes, Menores sin acompañantes) |
Se entrega a la tripulación la lista Preliminar de pax |
Se realizaron los anuncios de Pre Abordaje, a tiempo, de manera clara y en ambos idiomas |
El agente se asegura que el equipaje de mano |
Abordaje: |
El abordaje inicia con el Prioritario (Niños, Pasajeros con discapacidad, Clase Ejecutiva, Elite) |
Se realizaron los anuncios de Abordaje, a tiempo, de manera clara y en ambos idiomas |
El agente controla el equipaje de mano durante el abordaje. (colillado correctamente) |
Se liberan las listas, se otorgan Up Grades y se asigna asientos pax stby 30 min antes de la salida |
El abordaje se realizó de manera ordenada. (De la últimas filas hacia adelante) |
El agente recuerda al pasajero mantener a mano su pase de abordar. |
Se hace entrega del listado final de pasajeros antes del abordaje. |
Imagen corporativa: |
Existe señalización con los datos del vuelo (Pantalla o Letrero según aplique) |
Las filas Elite Access se encuentran correctamente habilitadas |
El personal porta el uniforme completo. |
El arreglo personal de los agentes es el apropiado para atender pasajeros. |
Pax= pasajero Stby= stan bay
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