BANCO DE CHILE Análisis del modelo de atención

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BANCO DE CHILE

Análisis del modelo de atención

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Contenido

INTRODUCCION        2

RESEÑA        2

INFORMACION CORPORATIVA        3

ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACION        3

División negocios        4

División control        4

División apoyo        4

Filiales        5

CONCLUSION        6

FILOSOFIA DE ORIENTACION AL CLIENTE        6

SEGMENTOS        6

Clientes Internos        6

Clientes externos        7

ESTANDARES Y POLITICAS INTERNAS DE CALIDAD        7

Calidad de servicio (ISO 9000 – 9001)        7

Ciberseguridad y protección de la información (ISO 27001)        7

Transparencia, comunicación e información (ISO 45001)        8

Finanzas sostenibles (Factores ASG)        8

PROTOCOLOS Y PROCEDIMIETOS DE ATENCION        8

Administración de información privilegiada        8

Política de beneficencia        8

Políticas para operación de crédito con ejecutivos y alta dirección        8

Políticas de acceso a productos financieros        9

División de Cumplimiento global        9

Políticas de prevención de lavado de activos y financiamiento del terrorismo        9

ESTILOS DE RELACIONES        9

CONCLUSION        9

EXPERIENCIA DEL CLIENTE        10

RECLAMOS Y QUEJAS        10

OPORTUNIDADES DE MEJORA        10

PLAN DE ACCION PARA LA MEJORA        11

EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y CONTROLES        12

CONCLUSION        12

BIBLIOGRAFIA        13

INTRODUCCION

 Durante el desarrollo de nuestro trabajo, analizaremos las iniciativas del modelo de atención y su congruencia con políticas y las prácticas en la atención al cliente. También buscaremos identificar los puntos débiles para convertirlos en potenciales oportunidades de mejora y así entregar un plan de acción futuro que permita gestionar, mejorar, medir y controlar las situaciones que expongan a la insatisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes

RESEÑA

Banco de Chile es una institución fundada en 1893 tras la fusión de banco Valparaíso Banco Nacional de chile y Banco Agrícola. Con lo que, desde un principio, se posicionó casi permanentemente y hasta la actualidad como líder en el mercado, destacando tanto por la solidez de capital básico y efectivo, como por su grado de riesgo e inversión. (S&P: A; Moody’s: A1),

En 1960 tras el terremoto y posterior tsunami en la zona de Valdivia institución se hizo presente dando apoyo financiero y crediticios la zona. Este sería el primer precedente qué definiría su relación con la comunidad y los lineamientos futuros para su política de responsabilidad social empresarial

El 1982 el banco se preparaba para una apertura comercial internacional con su primera sucursal en Nueva York, el cual se vería truncado por la crisis económica que abordaría el país los siguientes años pese a eso una intervención del Banco Central permitió resolver la situación a través de un significativo crédito, que además permitió la adquirir de El Banco Continental y la absorción de los activos y pasivos del Banco Morgan finanzas. Posteriormente, En 1996, realiza un cambio de nombre a SM-CHILE. SA, con el objetivo de reducir la carga obtenida de la deuda con el Banco Central y trasladarla a una nueva sociedad llamada SAOS.SA, que pagaría la deuda en 2019, 17 años antes de lo estipulado.
En 2003 continuaría con su proceso de internacionalización, con la apertura en la bolsa de New York (BCH). Luego de una serie de adquisiciones, aumentos de capitales y diversificación de sus inversiones que terminarían por consolidar su posición en el mercado. En 2016 tuvieron una reestructuración donde fortalecieron su oferta de valor, desde entonces   la institución ha mejorado el espíritu de atención al cliente y también se ha abierto a la digitalización bancaria.

INFORMACION CORPORATIVA

La información corporativa es la presentación de una organización, esta consiste en los términos que ofrece sobre sí misma, estableciendo el modelo que seguirá la empresa, la misión que tendrá día a día en su desempeño, la visión y los valores con los cuales guiaran la toma de decisiones.

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ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACION

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Administración de la organización liberada por un directorio con características de gobierno corporativo que sentarán los lineamientos estratégicos para la definición de los mecanismos, políticas y procedimientos pertinentes para cumplimiento de los objetivos planteados. Además, coordinará las actividades que deberán ejecutar las filiales y las distintas divisiones.

División negocios

Está compuesta por la dirección comercial y la dirección corporativa.  Es la forma por cuál el banco aborda necesidades de los distintos segmentos buscando entregar una atención personalizada, especializada y de calidad.

Dirección comercial: tiene como objetivo asesorar y financiar a los clientes del segmento personas y pymes, además de mejorar continuamente de los productos y servicios financieros ofrecidos.

dirección corporativa:  busca asesorar y financiar al segmento de grande Corporaciones a través de productos de inversión, servicios transaccionales mercados de capitales y operaciones bursátiles

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