Bahía Príncipe Hotels& Resorts
Enviado por JOSE MARIA FLORIDO CAZORLA • 11 de Febrero de 2023 • Práctica o problema • 1.321 Palabras (6 Páginas) • 55 Visitas
Bahía Príncipe Hotels& Resorts
- En la creación de valor para el cliente, ¿qué elementos son decisivos en esta empresa?
Productos de calidad y exclusividad, ofertas segmentadas por tipo de cliente, comodidad y rapidez en la contratación de un paquete vacacional completo online y promoción del turismo sostenible.
Kotler y Armstrong (2018)[1],exponen que el valor percibido por el consumidor es la diferencia entre los beneficios totales que obtiene con su compra y los costes totales de la misma, por lo que analizándolos se encontrará el valor.
Principales costes:
- Energía: la dedicada por el cliente para contratar sus servicios es reducida ya que permite realizar todo desde casa en la propia página web.
- Psicológico o emocional: es leve ya que el cliente no tiene que preocuparse de buscar vuelos o desplazamientos intermedios con otras compañías.
- Tiempo: el proceso de contratación permite planificar un paquete vacacional completo con actividades y excursiones en muy poco espacio de tiempo.
- Coste monetario: está en línea con la competencia.
Principales beneficios:
- Imagen: se asocia con bienestar y felicidad, necesidad incluida dentro de la pirámide de necesidades del ser humano (Maslow, 1991)[2]. A su vez, la compañía, al pertenecer a un prestigioso grupo familiar comunica una imagen de calidad, compromiso, dedicación y experiencia.
- Productos y servicios: trabajan toda la cadena de valor de la industria vacacional, con líneas de negocios en actividad hotelera, turoperadores y servicios en destino, con una dilatada experiencia en el sector, adaptando la tecnología digital más puntera en sus procesos de marketing y venta, y ahorrando costes mediante técnica cross-selling.
- Beneficio personal: disponer de todos los servicios de gestión de viaje, estancia hotelera y actividades turísticas, otorga comodidad y gestión de tiempo para el cliente. Y en destino se ofrecen servicios relacionados con el deporte y el bienestar que aportan valor añadido a la estancia vacacional.
El hotel también analiza estos costes y beneficios para el cliente, y lo identifica con poder adquisitivo medio-alto. Así, se enfoca en reducir los costes de energía, psicológicos y de tiempo percibidos por el cliente, y en maximizar la calidad de sus productos y servicios.
- Para optimizar su relación con los clientes, ¿qué estrategias debe seguir la empresa?
De acuerdo al análisis de clientes de Reinartz y Kumar (2002)[3], se deben establecer diferentes estrategias con los distintos segmentos de clientes, invirtiendo de distinta manera en los clientes rentables, pero no tan leales (llamados mariposa), y en los rentables y a su vez leales (llamados amigos). De este modo, segmentados los clientes las estrategias serían:
- Alimentación y uso del CRM: introducción continua de información aportada en cada punto de interacción con el cliente. Mediante formularios se obtendría en la reserva información sobre alérgenos o actividades de interés, y a los clientes de repetición se les consultaría sus preferencias en las redes sociales y se trabajaría con ellos a través de acciones de marketing participativo, para proponerles propuestas vacacionales en base a sus gustos.
- Formación del personal: programa de formación continua en “atención al cliente” y un sistema de “información viva” para que el personal conozca la cartera actualizada de servicios y productos del grupo. También, se implantaría un sistema de recompensas para el personal en base a los agradecimientos recibidos por parte de los clientes o sus aportaciones al CRM.
- Estrategias de fidelización: para el grupo de clientes “amigos” ofertas directas de upgrading en hoteles y servicios, tarjetas de fidelización por puntos y co-creación de valor, ofreciéndoles propuesta de actividades antes de ser implantadas y así utilizar sus opiniones para mejorarlas.
- Especialización y microsegmentación: siguiendo el modelo de servicio de“onlyadults”, se podrían ofrecer más servicios personalizados en temporada baja, como semanas tecnológicas y de deportes de aventura para jóvenes, semanas gastronómicas con talleres de cocina o semanas culturales cuando el entorno del hotel invite a tales posibilidades.
- Prescriptores: potenciar la relación con prescriptores profesionales para que promocionen nuestra marca y ofrecer a nuestros clientes descuentos en futuras reservas si se convierten en prescriptores captando nuevos clientes a través de su red de contactos personales.
Por último, a través de métricas como el índice Net Promoter Score (Reichheld y Markey, 2011[4]), se medirá la lealtad del cliente a lo largo del tiempo, para evaluar las estrategias y su resultado.
...