Balanced Scorecard: Evolucion del Concepto

Balanced Business Scorecard :

Evolución del Concepto

Víctor Saavedra

1. Introducción

                En 1992, Kaplan y Norton (1) introducen el concepto de Balanced Business Scorecard (BBS), cuyo éxito inicial motivó a los autores a extenderlo hacia nuevas aplicaciones en el campo empresarial. En el presente documento se sintetizan los principios teóricos que sustentan el proceso de evolución del concepto.

                La primera parte, el BBS como Sistema de Control de Gestión, presenta las características y especificaciones para el diseño de los indicadores de gestión.

                La segunda parte del documento, el BBS como herramienta de implantación de estrategia, presenta los principios que sirven para articular el proceso de convertir la visión y estrategia en acción

                La ultima parte, el BBS como sistema de Gerencia Estratégica, muestra el propósito y los principios asociados con cada uno de los cuatro procesos que componen dicho sistema.

2. BS como Sistema de Control de Gestión

                Inicialmente BS se presenta como un sistema cuyo objetivo es la evaluación del desempeño empresarial, mediante la medición a través de indicadores de gestión de aspectos financieros y operacionales de la empresa. A diferencia de los métodos tradicionales que solo tenían en cuenta el aspecto financiero, Kaplan y Norton proponen un sistema de medición donde los indicadores financieros son complementados con otros indicadores operacionales que tienen en cuenta otras perspectivas de evaluación: cliente, procesos internos del negocio y aprendizaje organizacional.

                Teniendo como orientación la visión y la estrategia de la empresa, los indicadores de gestión se diseñan considerando las acciones que es necesario desarrollar desde las cuatro perspectivas citadas anteriormente.

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2.1 Perspectiva del Cliente

                Las acciones asociadas a esta perspectiva, tienen que ver con la identificación de los segmentos de mercado y cliente en los cuales la empresa compite.

                El diseño de indicadores de gestión basados en la perspectiva del cliente, responde básicamente a la pregunta: Cómo nos ven nuestros Clientes ? Esto demanda que los gerentes trasladen la propuesta de valor al cliente que han establecido en la misión de la empresa, en indicadores específicos que reflejen los factores que realmente interesan al cliente.

                Lo que normalmente interesa al cliente, cae en cuatro categorías: tiempo, calidad, servicio y costo. Bajo el enfoque de BS, es necesario articular las metas y acciones que caen en estas categorías y traducirlas en indicadores específicos.

2.2 Perspectiva de los Procesos Internos

                El diseño de indicadores de gestión basados en la perspectiva de los procesos internos, responde básicamente a la pregunta: Para satisfacer los requerimientos del cliente, en que procesos debemos ser excelentes ? Los gerentes deben focalizarse en aquellas operaciones internas (procesos, decisiones, acciones) que son criticas para satisfacer las necesidades del cliente.

                Los indicadores basados en el negocio, provienen de aquellos procesos que mayor impactan la satisfacción del cliente:

- factores que afectan tiempos, calidad, habilidad del personal, productivi-..dad, costo.

- competencias medulares.

- tecnologías criticas que aseguran el liderazgo en el mercado.

                Las empresas deben decidir en que procesos y competencias tienen que ser excelentes y defimnir los indicadores de desempeño para cada uno.

2.3 Perspectiva de Innovación y Aprendizaje

                Los indicadores basados en el cliente y en los procesos internos, identifican los parámetros que la empresa considera mas importantes para el éxito competitivo. Pero las metas para el éxito cambian. La intensa competencia global requiere que las empresas hagan continuas mejoras en sus productos y procesos existentes y que tengan la habilidad para introducir nuevos productos y servicios con capacidades expandidas.

                La habilidad de una empresa para innovar, mejorar y aprender incide directamente en el valor de la empresa. La pregunta a considerar en el diseño de los indicadores de innovación y aprendizaje es: En que podemos continuar mejorando y creando valor ?

2.4 Perspectiva Financiera

Los indicadores financieros nos dicen como la implantación y la ejecución de la estrategia contribuye a mejorar la rentabilidad de la empresa. Las metas financieras típicas son las ganancias, el crecimiento y el valor de las acciones.

Las mediciones de satisfacción del cliente, rendimiento de los procesos del negocio e innovación y mejoras, se derivan de la visión particular que la empresa tiene del mundo y su percepción sobre los factores críticos de éxito. Para que esa visión sea correcta es necesario que las mejoras en el rendimiento operacional se conviertan en mejoras en el rendimiento financiero.

En consecuencia, la pregunta básica a responder para el diseño de indicadores financieros es: Cómo nos ven los accionistas ?

3. BS como  herramienta de Implantación de Estrategia

                BS proporciona un marco de referencia sistemático que permite convertir la visión y estrategia organizacional en acciones, planes y programas(2) .

                Dichas acciones, al igual que los indicadores de gestión, se enmarcan en cuatro perspectivas y están guiadas por la identificación de los siguientes aspectos:

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