CAMBIO REACTIVO Y PROACTIVO DENTRO DE LAS ORGANIZACIONES

CAMBIO REACTIVO Y PROACTIVO DENTRO DE LAS ORGANIZACIONES

En el mundo actual las empresas están en constante evolución e innovación ya sea por la globalización o la implementación de las tecnologías de información y comunicación. Ya que el cambio es constante e inevitable, los gerentes se ven obligados a modificar ciertos aspectos en su entorno laboral, estas alteraciones llevan a implementar un cambio organizacional. El cambio organizacional es la capacidad de adaptación de las organizaciones a las diferentes transformaciones que sufra el medio ambiente por factores tanto internos como externos. Hay dos formas fundamentales de manejar el cambio en las organizaciones, están son el cambio: reactivo y proactivo.

Diferencias entre el cambio reactivo y proactivo dentro de las organizaciones

El enfoque de cambio proactivo se concentra en la planificación del futuro. Se caracteriza en la prevención y anticipación a los problemas, de manera que se puedan buscar las mejores soluciones. Este enfoque toma en cuenta varios factores, como las condiciones del mercado, quejas de los clientes, accidentes, costos innecesarios y reclamos. Las empresas con un enfoque proactivos son mas eficaces para resolver problemas y enfrentar desafíos. Por ejemplo, Al hacer uso del machine learning, los datos históricos del conjunto de sus clientes, debidamente organizados y tratados en bloque, generan una base de datos que se puede explotar para predecir futuros comportamientos, favorecer aquellos que mejoran los objetivos de negocio y evitar los que son perjudiciales. Entonces, las empresas podrán crear equipos de atención más eficientes que dediquen su tiempo y recursos a situaciones críticas que requieren una atención personalizada y le ayudará a conocer más sobre las preferencias de cada uno de sus clientes, que pueden ser almacenadas en un centro de información, de forma que se convierta en un centro de “inteligencia colectiva” al que todos los equipos de atención a clientes pueden acceder para obtener información sobre un cliente en particular y ofrecerle un servicio de primera calidad (Forbes Advertorial, 2017).

Sin embargo, cuando las metas esperadas no se predicen correctamente, los recursos en dicha planificación se desperdiciarán. Aquí es donde entra en juego en enfoque de cambio reactivo.

El enfoque de cambio reactivo es aquel en que los problemas se manejan después de que han ocurrido. Es decir, se caracteriza por una falta de planificación a largo plazo. Las organizaciones cuando se enfrentan a estas situaciones desarrollan planes de contingencia para gestionarlas. El enfoque reactivo reduce los esfuerzo y recursos innecesarios en la planificación de actividades. Sin embargo, la organización muestra una respuesta lenta y pierdes oportunidades en el mercado. Por ejemplo, en un reciente informe, la firma de consultoría Ovum, especializada en temas de economía digital, señaló que a pesar de que las empresas emplean métricas diferentes para evaluar la satisfacción del cliente, estas métricas se revisan solamente luego de ocurrido un intercambio no satisfactorio para el cliente. Esto no puede evitarle a un agente un encuentro difícil con un cliente y tiene consecuencias a largo plazo que afectan la reputación de la marca y la retención de los clientes (Forbes Advertorial, 2017).

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