CAPACITACIÓN EN ATENCIÓN PERSONALIZADA (C.A.P)

PROPOSITO

El siguiente proyecto de capacitación tiene como finalidad el perfeccionamiento de aquellos empleados que trabajen en atención personalizada, logrando de esta manera brindar un servicio de excelencia.

Encuestas realizadas por DEFENSA AL CONSUMIDOR a principios del 2013, arrojaron como resultados que 70 % de los reclamos recibidos se deben la falta de entendimiento y resolución de los reclamos por los centros de atención personalizada, lo que implica grandes inconvenientes en el marco organizacional.

Así mismo el jefe de gabinete del MINISTERIO DE TRABAJO, afirma que debido a los avances tecnológicos y al uso de nuevas herramientas innovadoras para lograr la satisfacción de los usuarios, es necesario implementar proyectos continuos de capacitación a aquellos empleados que se encuentren en el área de atención personalizada, logrando de esta manera llegar a la excelencia en calidad de atención.

Si la estrategia de la organización es brindar un servicio de excelencia, hay que trabajar sobre las competencias de los empleados, evaluando el impacto del programa desarrollado de acuerdo con los criterios e indicadores definidos inicialmente, y en donde se evidenciará la aplicación de los conocimientos adquiridos para llegar a la excelencia deseada.

Los objetivos generales, específicos y metas de la capacitación son:

1. Mejorar la calidad de servicio.

1.1 Lograr que el operador identifique las necesidades de los usuarios y lograr su independencia para la resolución de reclamos.

1.1.1 Resolver el 80 % de los reclamos pendientes en 1 mes.

1.1.2 Resolver el 100 % de los reclamos pendientes en 2 meses.

1.2 Lograr en el operador la importancia de la empatía con el usuario en las relaciones comerciales.

1.2.1 Disminuir periódicamente las quejas de los usuarios.

2. Lograr que los operadores comprendan lo que es brindar un servicio de excelencia.

2.1 Comprender cuales son los roles del operador en este proceso.

2.1.1 Capacitar al 100% de los operadores en 4 meses.

Para poder realizar estos objetivos es imprescindible entender aquello que satisface a un cliente como ser personal competente, un servicio profesional, ser escuchado, respuestas sinceras, comprensión de lo que el cliente quiere, trato cortés, atención completa y exclusiva, además de una asesoría oportuna. Por lo que, a base de estos requerimientos trabajaremos para lograr la excelencia.

METAS ACTIVIDAD PRODUCTO TAREA PLAZO

RESOLVER EL 80 % DE LOS RECLAMOS EN 1 MESES

RECONOCER CUALES SON LOS RECLAMOS MAS FRECUENTES.

HABILIDAD EN LA RESOLUCIÓN DE LOS RECLAMOS. _Convocar a los operadores

_Organizar espacio físico.

_Buscar pc y proyector.

_Confección de temario.

_Armado de actividades.

_ Preparar herramientas para la actividades.

_ Buscar ejemplos de los reclamos.

_Preparar a los capacitadores.

_Observar el ámbito de trabajo.

_Observar manejo del sistema.

_ visualizar reclamos.

_Planear los procesos y mediciones propias.

_Armado de filminas.

_Confección de material de entrega para los participantes

_Estudiar el Software.

_Organizar break y almuerzo 3 MESES

RESOLVER EL 100% DE LOS RECLAMOS EN 2 MESES

VISUALIZAR LAS HERRAMIENTAS NECESARIAS PARA LA RESOLUCION DE LOS RECLAMOS.

DISMINUIR PERIODICAMENTE LAS QUEJAS DE LOS USUARIOS INTERCAMBIO DE ROLES USUARIO -OPERADOR EXPERIENCIA Y RECONOCIMIENTO DE LAS OPERACIÓN DESDE EL LADO DEL USUARIO, ASI COMPRENDER EL SENTIDO DE LA EMPATIA. _Convocar a los operadores

_Organizar espacio físico.

_Buscar pc y proyector.

_Confección de temario.

_Armado de actividades.

_Planear los procesos y mediciones propias.

_Armado de filminas.

_Confección de material de entrega para los participantes

_Organizar break y almuerzo

_Preparar a los capacitadores

_ Preparar herramientas para la actividades.

_Visualizar libro de quejas.

_Confeccionar plan de acción.

_Utilizar las quejas actuales para la actividad.

_Evaluación de resultados. 1 MES

CAPACITAR AL 100% DE LOS OPERADORES PROYECTAR VIDEO DE COMO ES LA ATENCION DE LOS OPERADORES ACTUALMENTE IDENTIFICAR LA IMPORTANCIA DE LA ATENCION CUANDO SE OFRECE UN SERVICIO. . _Convocar a los operadores

_Organizar espacio físico.

_Buscar pc y proyector.

_Confección de temario.

_Armado de actividades.

_Planear los procesos y mediciones propias.

_Armado de filminas.

_Confección de material de entrega para los participantes

_Organizar break y almuerzo

_Preparar a los capacitadores

_ Preparar herramientas para la actividades.

_Observar el ámbito de trabajo.

_Grabar situaciones reales.

_Evaluar la atención.

_Medir oportunidades.

_visualizar todas las solapas útiles del sistema.

_Distinguir las diferentes utilidades del software.

_Practicar con el software.

_Evaluar resultados. 4 MES

RECONOCER EL MENU DEL SOFTWARE.

Estructura Organizativa.

El

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