CAPITULO 2. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE MARKETING TURÍSTICOS

CAPITULO 2. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
DE MARKETING TURÍSTICOS.

2.1 LA CULTURA DE SERVICIO.

Para entrar en materia de lo que nos habla este capítulo, es necesario conocer el concepto de qué es una cultura de servicio y este nos dice que se refiere a un sistema de valores y creencias en una empresa que refuerza la idea de que ofrecer al cliente un servicio de calidad es la principal preocupación del negocio.

A raíz de ello una  de las tareas más importantes de un negocio en el área de turismo, es desarrollar el concepto de servicio, para poder lograr una firme cultura de servicio.

Además nos habla que esta cultura se centra en atender y satisfacer al cliente, y tiene que empezar por la alta dirección y continuar hasta el resto de los empleados de la empresa. Por ejemplo, si una empresa quiere entregar un producto de calidad, los gestores deben apoyar y recompensar la atención a las necesidades de los clientes. Esto significa que la misión del negocio supone una visión de servicio. También significa que la empresa debe contratar personal con una actitud de servicio al cliente y trabajar con él para implantar el concepto de servicio.

Este capítulo nos muestra un ejemplo claro y real, para entender mejor la aplicación de la cultura de servicio y es sobre la empresa de alojamiento Ritz-Carlton ya que es buen ejemplo de cómo una compañía que tiene una cultura de servicio forma a sus empleados para satisfacer a sus clientes.

Nos dice que si  un huésped  reclama toallas a la recepción, no se transferirá la llamada a la gobernanta. Será el recepcionista quien contacte con la gobernanta y se asegure de que se ha completado el servicio. Pero ahí no acaba el compromiso. Esta persona llamará al cliente para asegurarse de que ha recibido las toallas y para saber si necesita algo más. La cultura Ritz-Carlton hace saber a los empleados lo que se espera de ellos en la entrega de servicios al cliente y se le provee de las herramientas y apoyo necesarios para hacerlo.

“LECCIÓN APRENDIDA.”

Al hablar de cultura de servicio nos referimos al trato que los empleados les brindan a los clientes, tomando como base los valores y creencias que se pongan en práctica en dicha empresa.

Cabe destacar que la cultura de servicio debe ser practicada no solo por los empleados sino que debe iniciar desde la máxima jerarquía en la empresa, como un ejemplo a todos los que trabajan dentro de la entidad.

A la vez debe existir un excelente ambiente de trabajo así como el buen trato de los jefes hacia los empleados, ya que un empleado satisfecho y conforme con su trabajo brindará un servicio de calidad hacia los clientes.

Comúnmente se habla que un empleado es la carta de presentación de un negocio, ya que este es el la imagen de la empresa, y en materia de turismo es muy importante brindar un servicio de calidad ya  que se busca la fidelización de los clientes para que sigan consumiendo dichos productos.

2.2 CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING DE SERVICIOS 

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“LECCIÓN APRENDIDA”

Según las características de los servicios estos son;

• Intangibles
• De Carácter indisociable
• Variables
• De Carácter perecedero 

Hablamos de intangibilidad porque este tipo de servicios no los podemos ver, probar, sentir, u oler antes de comprarlos, tal es el caso de un hotel los empleados no pueden llevarse la habitación para venderla, sino vende el derecho de utilizarla por un periodo de tiempo concreto.

Son de carácter indisociable porque en la mayoría de los servicios turísticos, tanto el suministrador del servicio como el cliente deben estar presentes para que la operación tenga lugar. Los empleados que atienden al cliente forman parte del producto.

Son variables ya que su calidad depende de quién, cuándo y
dónde se suministren. La variabilidad del servicio es producida por diferentes motivos. Los servicios se producen y consumen de manera simultánea, lo que limita el control de calidad.

Y son de carácter perecedero ya que los servicios no se pueden almacenar. Por ejemplo un hotel de cien habitaciones que solo consigue vender sesenta en una noche concreta, no puede almacenar las cuarenta no vendidas y vender después 140 habitaciones la noche siguiente. Los ingresos por la falta de venta de esas cuarenta habitaciones se han perdido para siempre.

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