CASA DE CALIDAD ANÁLISIS COMPARATIVO DE CALIDAD

CASA DE CALIDAD

ANÁLISIS COMPARATIVO DE CALIDAD

CAFETERÍA UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA, UNIMINUTO Y CAFETERIA ‘’LA CHATA’’

Jennifer Alzate Guerrero

764210204

Brayan Alexander García Gil

96101709741

Mauricio Abril Cristiano  

7642123424g

Universidad de Cundinamarca

Facultad de ingeniería

Ingeniería industrial

Gestión de Calidad

VI semestre- 2015

CASA DE CALIDAD

ANÁLISIS COMPARATIVO DE CALIDAD

CAFETERÍA UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA, UNIMINUTO Y CAFETERIA ‘’LA CHATA’’

Jennifer Alzate Guerrero

764210204

Brayan Alexander García Gil

96101709741

Mauricio Abril Cristiano  

764212424

Ingeniera: Karina López

Universidad de Cundinamarca

Facultad de ingeniería

Ingeniería industrial

Gestión de Calidad

VI semestre- 2015

RESUMEN

La calidad en el servicio de una cafetería es una parte fundamental para alcanzar el éxito en el desempeño de sus operaciones. Esta corresponde al grado de satisfacción que experimenta el cliente relacionado con la atención recibida, la eficiencia del servicio recibido y la manera en que el servicio fue entregado.

Para que la cafetería logre la calidad en su servicio, este debe cumplir con las expectativas y necesidades del cliente, ya que ellos son los que determinan que tan bueno es el servicio ofrecido por un establecimiento en particular. Para conocer cuáles son las necesidades y expectativas de los clientes, y poder ofrecer un servicio de alta calidad en una cafetería.

El objetivo de este trabajo es hacer un estudio de calidad en la cafetería de la universidad de Cundinamarca, realizando una encuesta buscando medir la percepción de los clientes en el servicio ofrecido, con los resultados obtenidos se formula una serie de conclusiones relacionadas generando recomendaciones que pueden ser de ayuda para el desempeño de las operaciones de la cafetería de la universidad de Cundinamarca y así aumentar a calidad en el servicio.

INTRODUCCIÓN

Este trabajo está enfocado a buscar mejoras sobre la calidad de la cafetería de la universidad de Cundinamarca haciendo una comparación entre la cafetería de la uniminuto y la cafetería la cafetería ‘’la chata’’ Enfocándonos en los requerimientos de los estudiantes de la universidad de Cundinamarca, con este trabajo queremos lograr conseguir  un plan para mejorar la cafetería de la universidad enfocándonos en los requerimientos de los estudiantes en cuanto la calidad de productos, prestación del servicio y condiciones de las instalaciones.

JUSTIFICACIÓN

El estudio de análisis comparativo está centrado en la calidad de servicio que brinda la cafetería de la universidad de Cundinamarca respecto a la calidad de atención, productos y presentación de esta, para así analizar la competitividad  y rentabilidad de la cafetería ; como también determinar las expectativas y plantear mejoras, resaltando las debilidades y fortalezas que la cafetería tiene frente  a su competencia; hoy en día requiere de muchos demandantes para seguir teniendo rentabilidad y prosperidad en el  funcionamiento del negocio, considerando principios importantes como:

• El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
• El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
• gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

En el trabajo queremos brindar información de la cafetería de la universidad Cundinamarca buscando mejoras  para que  tome las medidas necesarias  y así mejore su negocio y logre alcanzar  una eficiencia en la calidad de servicio.

OBJETIVOS

• Objetivo general

Determinar un análisis comparativo de calidad de servicio que brinda la cafetería de la universidad de Cundinamarca considerando la cafetería de la universidad uniminuto y la cafetería ‘’ la chata’’ y establecer las ventajas y desventajas de su competencia.

• Objetivos específicos

• Evaluar la calidad de servicios de la cafetería de la universidad Cundinamarca, uniminuto y ’ la chata’’

• Demostrar mediante encuesta y la casa de calidad el  servicio que brinda la cafetería de la universidad de Cundinamarca en relación a las expectativas por parte de los estudiantes

• Mediante los resultados obtenidos plantear recomendaciones para mejorar la calidad, servicio y la presentación en la cafetería de la universidad de Cundinamarca.

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

Antecedentes

Como antecedente del problema de investigación hacemos mención de las expectativas de la calidad y servicio que brindan la cafetería de la universidad de Cundinamarca, la cafetería de la uniminuto y la cafetería…haciendo un análisis de comparación para lograr establecer una buena calidad en el servicio y lograr la total satisfacción del cliente.

Palabras clave:

• calidad de servicio: es una condición o requisito que se manifiesta para servir las necesidades del público concurrente.
• clientes: persona que utiliza bienes y servicios para ejercer alguna actividad.
• precio: valor pecuniario que se estima una cosa.
• tiempo: duración a cosas sujetas a mudanza.
• dinero: mercancía aceptada como medio pago y medida de valor.

Tamaño de la muestra

Para poder hallar el tamaño de la muestra para la cafetería de la universidad de Cundinamarca, la cafetería de la uniminuto y la cafetería ’ la chata’’ Se eligió el día lunes 28 de septiembre en el horario de 7am a 1 pm donde más se frecuentan cada una de ellas.

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