CASO DEL MÓDULO INSTRUCCIONAL STARBUCKS

LEA EL CASO DEL MÓDULO INSTRUCCIONAL STARBUCKS 1.1 Y CONTESTE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS

1. DETERMINE EL PERFIL DE LOS CONSUMIDORES DE STARBUCKS

Los consumidores de Starbucks se enmarcan dentro de un perfil socioeconómico medio alto, con “buena preparación académica”, por lo general jóvenes urbanos de edad media hasta adultos, cuyas edades fluctúan entre 25 a 50 años, que han adoptado modos de vida más saludables, sensibles al buen trato al cliente y a la buena calidad de los productos, este es su “mercado objetivo primario”; sin embargo también tiene una cuota de mercado considerable de jóvenes adultos entre 18 y 24 años, además de los niños y adolescentes que no representan una cuota muy alta, pero que sin embargo, atraídos por la popularidad de la marca y por lo que ella significa va en aumento. Dentro de esta esfera de clientes, se los puede encontrar de varios tipos: están los que sencillamente pasan al trabajo apurados, compran una bebida o un café y siguen su camino, los que interactúan socialmente, los que utilizan las cafeterías como bibliotecas o como centros de negocio, etc., en fin, existe una gama de consumidores, pero se puede afirmar que ninguno ellos va a tomar solamente un café de alta calidad, sino que van a las cafeterías a sentirse bien, a ser bien tratados, a sentirse importantes, a vivir un buen momento, donde todo lo que conforma la empresa está orientada no solo a satisfacer sus necesidades, sino a crear para él una experiencia, la experiencia Starbucks.

Además, Starbucks ha logrado crear una diferenciación entre las personas que frecuentan sus tiendas y las que no, se puede decir que es como identificación del cliente Starbucks, la misma que quiere ser imitada por otras personas para sentir que están en lo “in”, en “onda” o sencillamente “cool”, es un “símbolo de status” cada vez más creciente.

2. ¿QUÉ ESTRATEGIA PLANTEARÍA USTED RESPECTO A LOS CLIENTES NOVATOS Y A LOS EMPLEADOS ARROGANTES?

Para clientes novatos aplicaría la estrategia de fidelización, la misma que incluya información para clientes novatos acerca del café de alta calidad y del respeto que la empresa tiene con el medio ambiente al momento de elaborar los productos, de manera que estos clientes aprecien la calidad del café, le den valor único al producto y se sensibilicen e identifiquen con la marca, de esta forma es posible fidelizarlos a pesar de los precios elevados; bastarían unos minutos de charla informativa y motivadora de un empleado bien capacitado para lograr integrar al cliente novato al mundo Starbucks.

Para los empleados arrogantes establecería horarios para instrucción y capacitación como medio para establecer la estrategia de orientación al cliente; la capacitación debe incluir un drástico enfoque de servicio al cliente y de identidad con la compañía. Los empleados deben saber que el éxito fracaso de los negocios está en las preferencias de consumo de los clientes y que por esta razón toda la atención debe estar dirigida a satisfacer los gustos y preferencias específicas de cada uno de ellos.

Los empleados deben ser dinámicos, innovadores, adaptables, alegres y estar sintonizados con la misión y la visión de la empresa, es decir deben estar identificados con la organización. Sin embargo, la sola capacitación no es suficiente, todas las estrategias deben ir acompañadas de recompensas, las que deben no solamente ser económicas sino también de tipo personal; además incluiría charlas semanales en las que los empleados puedan presentar sus inquietudes respecto al tema laboral y a opiniones acerca de la atención a clientes, las mismas que deberán ser solventadas y tomadas en cuenta en el menor tiempo posible. Adicionalmente, incluiría servicios de salud extendidos para la familia de los empleados, de manera que se sientan tranquilos, motivados y comprometidos con la compañía.

3. ¿CÓMO CALIFICARÍA LA CREACIÓN DE UN PLAN DE ACCIONES PARA LOS EMPLEADOS DE STARBUCKS, POR QUÉ?

Una de las mayores fortalezas de Starbucks es su capital humano y así lo entienden los directivos de esta empresa, Schultz en una entrevista señaló que la única ventaja competitiva de Starbucks es su fuerza de trabajo. Con estos antecedentes podemos tener una idea de por qué Starbucks creó un plan de acciones para los empleados.

Cuando un empleado ingresa a la compañía, tiene que pasar por un riguroso entrenamiento acerca de cómo servir la taza de café perfecta, además de obtener un considerable conocimiento acerca del café, esta capacitación la realizan con cada uno de los empleados, lo que supone una inversión que implica costes; entonces, para Starbucks es más rentable mantener a esos empleados en lugar de tener una alta rotación de ellos. La estrategia de Starbucks se basa en crear lealtad y, la mejor manera de lograrlo es hacer que los empleados trabajen para ellos mismos, que sean parte de la compañía; que sean socios y no simplemente empleados. De esta forma cada uno de los miembros de la empresa contribuye con su crecimiento.

La estrategia de lealtad de Starbucks es sensible socialmente, innovadora y muy rentable y los resultados están a la vista, Starbucks es una de las empresas más sólidas y poderosas del mundo, y sigue avanzando a paso firme hacia el éxito, su estrategia de crear lealtad, ata a los empleados a su filosofía corporativa eleva su autoestima y permite un desarrollo integral; es por esto que cuando un cliente ingresa a una tienda Starbucks, encuentra solamente gente alegre, comprometida con su trabajo, bien capacitada, con el único fin de hacer vivir al cliente la experiencia Starbucks.

4. ¿CUÁL SERÍA EL PAPEL ESTRATÉGICO DE LOS PROVEEDORES PARA STARBUCKS, POR QUÉ?

Para un negocio como el de Starbucks, centrado en la altísima calidad de sus productos y de su servicio, los proveedores constituyen una pieza clave en su desarrollo y expansión.

Starbucks se abastece de su materia prima fundamental el café de altura, a nivel global, la compañía realiza sus compras directamente a los agricultores en muchos países productores de café, buscando siempre la mejor calidad que asegure obtener un producto diferenciado; sin embargo, esta materia prima está sujeta a fluctuaciones y cambios como: el precio, políticas económicas de cada país, clima, etc. Starbucks comprende su alta dependencia con los proveedores y, la única forma de asegurar su abastecimiento de una materia prima que se sujete a las exigencias de producto, es convirtiendo a sus proveedores en aliados; de esta manera la compañía inicia su estrategia convirtiéndose en una especie de mentor para los pequeños agricultores, transmitiéndoles el alma de Starbucks; es así que toma el liderazgo en la sustentabilidad de los cafetaleros, pagando precios elevados que permitieran

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